En moyenne 68% des paniers sont abandonnés sur un site e-commerce. Dans ce contexte, l’emailing peut représenter une excellente solution pour réduire cette perte de chiffres d’affaires potentiel et ainsi augmenter les taux de conversion et la rentabilité d’un site. Voici 10 recommandations à suivre pour optimiser vos emails de relance …
Avis d’expert
Par Cécile Giroux, Marketing Manager chez Emarsys, spécialiste de l’email marketing.
S’ils sont utilisés de manière efficace, les e-mails de relance sur panier abandonné représentent le meilleur moyen d’augmenter vos taux de conversion et votre rentabilité. En tant que marketeur, votre objectif prioritaire est de transformer les frais marketing que vous investissez dans l’acquisition de nouveaux visiteurs en profit, en convertissant ces derniers en clients réguliers. [blockquote cite= »(Baymard Institute – 2014). »]“En moyenne 68% des paniers sont abandonnés sur un site e-commerce” [/blockquote] Peu importe la qualité de votre page de commande et de votre tunnel d’achat, il se peut que les visiteurs quittent votre site en abandonnant des articles dans leur panier, ce pour des raisons diverses et variées. Les campagnes sur panier abandonné sont un excellent moyen de convaincre ces visiteurs de revenir sur votre site et de finaliser leur achat, et ainsi de faire augmenter les conversions sur votre site Web. Voici dix recommandations qui vous aireront à booster les résultats de vos campagnes sur panier abandonné :
1. Ne vous cantonnez pas à l’envoi d’un seul e-mail
Si vous envoyez votre premier e-mail une à trois heures après l’abandon du panier, vous pouvez en règle générale augmenter votre taux de conversion de 20%. Si vous envoyez un second e-mail aux clients qui n’ont toujours pas finalisé l’achat 24 heures après, vous pouvez faire augmenter le taux de conversion de 50%.
2. Réfléchissez bien avant de proposer des remises dès le premier e-mail
L’ajout d’incentives (des réductions et/ou une livraison gratuite par exemple) dans le premier e-mail peut être synonyme de frais supplémentaires pour votre société, et les clients qui connaissent votre stratégie peuvent en profiter. Il est essentiel de vous demander pourquoi le panier a été abandonné. Plutôt que d’offrir des réductions dans le premier e-mail, conservez-les pour le second, en ajoutant un message mettant en avant un sentiment d’urgence.
3. N’oubliez pas le timing
Pour les sites d’e-commerce, la meilleure pratique est d’envoyer le premier e-mail une à trois heures après l’abandon. Pour les services et les produits onéreux (voyages, véhicules etc…), les clients ont généralement besoin de plus de temps pour comparer les prix et pour prendre leur décision. Ils préfèrent bien souvent discuter avec leur entourage avant de procéder à l’achat. Dans de tels cas, il est plus efficace d’attendre un peu avant d’envoyer le premier e-mail pour leur donner le temps de faire leurs recherches. Vous pouvez identifier le moment le plus propice pour vos produits et services en utilisant des tests A/B. La règle est simple : plus les prix sont élevés, plus vous devez être flexible en matière de timing.
4. Créez un sentiment d’urgence
Utilisez un langage générant un sentiment d’urgence pour encourager l’utilisateur à finaliser l’achat immédiatement. Donnez-lui par exemple des informations précises sur la durée de conservation de son panier.
5. Mettez en avant votre marque et vos USP
Rappelez à vos clients les raisons pour lesquelles ils doivent acheter vos produits ; insistez par exemple sur la qualité de vos produits et de vos services, et sur la sécurité de votre site Web.
6. Fournissez à vos clients des détails sur le ou les article(s) concerné(s)
Utilisez un contenu dynamique et proposez des informations supplémentaires sur les articles abandonnés, tels que : le nom des produits, leurs prix, des photos, etc. (si cela est pris en charge par votre fournisseur e-marketing).
7. Personnalisez le message
Dans vos messages, utilisez un langage avenant et orienté client plutôt que des termes de vente. Exemples : « N’oubliez pas … », « Avez-vous rencontré des problèmes pendant l’achat ? » ou encore « Pouvons-nous vous aider ? ». Ajoutez au contenu des informations sur votre service client (un numéro de téléphone ou une adresse e-mail par exemple). Assurez-vous que vos messages sont personnalisés pour que le client n’ait pas l’impression que l’e-mail ait été envoyé automatiquement. Si possible, ajoutez des avis sur les produits ou les services et des recommandations de clients qui ont acheté les mêmes articles par le passé, afin de convaincre le client indécis à finaliser l’achat. Vous pouvez également utiliser le registre émotionnel dans vos messages avec des éléments créatifs. L’essentiel est de vous assurez qu’à chaque fois votre message est personnalisé et adapté à chaque catégorie de clients.
8. Utilisez des calls to action
Utilisez des boutons qui mettent en valeur vos calls to action, par exemple FINALISER L’ACHAT, AFFICHER LE PANIER. Positionnez ces boutons dans la partie supérieure, afin qu’ils soient visibles dès l’ouverture de l’e-mail et reliez-les au panier. Utilisez des phrases telles que « Votre panier contient des articles » dans la partie supérieure du message.
9. Ne perdez pas de vue l’essentiel
Faites en sorte que votre e-mail reste pertinent en évitant de donner trop de détails ou d’informations marketing qui pourraient distraire le client. N’incluez pas d’autres promotions ou des promotions à venir dans le contenu car il ne s’agit pas d’un e-mail promotionnel habituel. Concentrez-vous sur les produits abandonnés.
10. Testez et optimisez
Après avoir créé la campagne, testez tous les composants : la ligne d’objet, le moment d’envoi, le contenu, le design, la personnalisation, les boutons pour les calls to action, et les réductions et/ou les offres de livraison gratuite. Même s’il existe certaines règles générales, les résultats obtenus varieront grandement d’un client à l’autre, et en fonctions des articles et services proposés. Il y a donc matière à tester, s’adapter et optimiser.
