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Comment la crise a replacé Internet au cœur de la relation client



La pandémie de COVID-19 a fortement bouleversé les habitudes des consommateurs.

Aujourd’hui, 52% des Français ont adopté au moins un nouveau comportement renforçant la place de l’Internet dans leur parcours d’achat, démontrant ainsi l’appréhension à effectuer des déplacements non essentiels.


Selon les résultats d’une étude Oracle/Odoxa, les Français sont 40% à d’abord effectuer des recherches sur Internet pour simplifier leurs achats en magasins.

Dans la période actuelle qui impose la distanciation physique et la limitation des effectifs dans les lieux fermés, cette manière de procéder est utile pour réduire le temps passé dans les magasins.


Le e-commerce progresse chez toutes les catégories d’acheteurs


Cette propension à l’achat en ligne progresse également avec 34% des Français qui déclarent privilégier l’achat sur Internet davantage qu’auparavant.

Parmi ces acheteurs, ce sont avant tout les femmes (38%) qui ont le plus recours à l’achat en ligne.

Cette progression concerne aussi les seniors qui sont 28% à effectuer leurs achats sur Internet, démontrant ainsi les répercussions de la crise sanitaire sur les habitudes de consommation à l’échelle de la population.




Karine Picard, Country Manager, Oracle France, explique : « Dans ce contexte de crise sanitaire, les Français ont intensifié leur usage de l’Internet pour protéger leur santé, faciliter leur quotidien : 52% d’entre eux ont en effet adopté au moins un nouveau comportement renforçant la place de l’Internet dans leur parcours d’achat. »

Elle poursuit : « L’impact de cette crise reste encore mesuré sur le comportement des consommateurs, mais si nous ne notons aujourd’hui pas de réelle rupture dans leurs habitudes d’achat, la crise accentue tout de même les écarts entre les générations. »


A nouveaux comportements, nouveaux besoins…


Cette crise qui change les comportements d’achats fait également apparaître de nouveaux besoins chez les consommateurs, ou du moins les intensifient.

Ainsi, 24% des Français ont eu recours au click and collect, principalement les 25-34 ans qui utilisent ce service à 40%, une catégorie d’âge qui s’est développée de manière intensive en 2020 notamment avec la période de confinement national.



Par ailleurs, 45% des Français déclarent être intéressés par la possibilité de consulter par Internet le temps de queue estimé avant de se rendre dans un magasin.

Aussi, 43% aimeraient pouvoir sélectionner des créneaux de rendez-vous en magasin pour faire leurs courses et limiter les personnes présentes en même temps.



Aux services client de s’adapter


Il y a fort à parier que ces souhaits sont déjà à l’étude, l’Internet prouvant jour après jour être le bon outil pour respecter la distanciation sociale tout en effectuant ses achats et se renseignant de manière utile et pratique.

En effet, 47% des Français disent aujourd’hui privilégier l’Internet pour entrer en contact avec les services clients des enseignes et marques.


« Chaque interaction client avec la marque compte, quel que soit le canal, l’outil de connexion ou le niveau du cycle de vie du client. La fluidification et l’optimisation de l’expérience client nécessitent cette vision de bout en bout de la donnée client issue de chacune de ces interactions. », souligne Karine Picard.

Elle conclut : « Cette crise a révélé la nécessite pour les marques d’être accompagnées d’acteurs Cloud fiables, robustes et offrant une gestion globale de l’ensemble de la chaîne de valeur, afin de disposer de toutes les données clients.

Enrichies d’intelligence et de machine learning, ces données permettent aux marques de mieux prédire les comportements, la prochaine interaction avec le client et ce, avec une approche hyper personnalisée au service d’une expérience client optimale. »







Méthodologie 

Enquête réalisée auprès d’un échantillon de Français (1005 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus) interrogé par Internet les 7 et 8 octobre 2020.






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