Alors que le commerce en ligne semble s’être fait une place importante dans nos vies, les entreprises font face à un défi de taille : l’optimisation de l’expérience client lors de leurs achats en ligne.
GetApp, la plateforme de recherche et de comparaison de logiciels d’entreprise, s’est intéressée aux tendances actuelles d’achat en ligne et aux attentes des consommateurs en la matière.
Points marquant de cette étude :
- 64% commencent leur recherche en ligne sur les plateformes d’e-commerce.
- 65% considèrent les avis utilisateurs comme l’un des critères les plus importants lors d’un achat en ligne
- 70%estiment que le trop grand nombre d’annonces sponsorisées freine leur recherche en ligne
- Près d’un consommateur français sur deux utilisent des filtres de recherche, mais rencontre des difficultés
Les tendances d’achat en ligne : quelles sont les plateformes les plus utilisées ?
Le parcours d’achat en ligne commence souvent par une prospection sur les moteurs de recherche (69 % des répondants) et les plateformes e-commerce (64 %) qui proposent une vaste gamme de produits de diverses catégories ou marques.
La personnalisation de l’expérience et les offres exclusives attirent 50 % des consommateurs vers les sites web et applications des détaillants, tandis que 37 % préfèrent les sites de « recommerce » pour des produits d’occasion, reflétant une conscience accrue de la durabilité.
Vers un déclin de la fidélité à la marque ?
À force d’être constamment exposés à une multitude d’options, les consommateurs interrogés semblent être moins attaches aux marques.
Si 51 % des sondés estiment que la mise en place d’un programme de fidélité ou de récompenses est un critère important dans leur parcours d’achat, ils ne sont que 32 % à déclarer qu’il joue un rôle dans la décision d’acheter auprès d’une même marque, loin derrière la qualité (82 %) et le prix (70 %).
Filtres, avis utilisateurs, surcharge publicitaire : comment optimiser l’expérience utilisateur ?
Une expérience d’achat peut être perçue comme frustrante, voire négative, en raison de l’abondance d’annonces sponsorisées et de publicités dans les résultats (selon 70 % des répondants), des résultats peu précis ou non pertinents(54 %) ou encore par le simple volume trop élevé de résultats (34 %).
Méthodologie
Cette enquête a été réalisée auprès de 300 consommateurs français ayant effectué des achats en ligne minimum plusieurs fois par mois. Cette étude s’inscrit dans le cadre d’une enquête menée auprès de 5585 participants notamment au Royaume-Uni, Allemagne, Espagne, Italie, Etats-Unis, Canada et Australie.
