Si la perte de vitesse des magasins est souvent imputée au commerce en ligne, 5 autres facteurs, à la fois technologiques et sociaux, sont aussi à prendre en compte pour mieux comprendre le phénomène…
Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore
2018 aura incontestablement été une année difficile pour les commerces des centres-villes.
De nombreuses études révèlent un nombre important de faillites de commerces au Royaume-Uni comme aux États-Unis, où selon les prévisions, 50% des centres commerciaux américains fermeront leurs portes d’ici 2023.
Si la responsabilité de ce phénomène est imputée aux revendeurs en ligne, de nombreux autres facteurs technologiques et sociaux sont à l’origine de cette tempête phénoménale.
Alors, quels sont ces facteurs qui provoquent un changement dans le comportement des consommateurs et, par conséquent, se répercutent sur les commerces ?
Car outre les incessants bouleversements économiques et politiques, la diminution des revenus des consommateurs et l’avènement de la concurrence en ligne, les marques sont affectées par cinq problématiques qui jouent également un rôle déterminant dans cette évolution.
1/ Le déterminisme technologique
La technologie est désormais devenue si accessible et répandue que l’innovation est permanente.
Il suffit qu’une application ou une expérience nouvelle soit lancée pour qu’elle se retrouve instantanément entre les mains de millions de personnes. Nous sommes donc bien à l’ère du déterminisme technologique.
Pourtant, la première élaboration majeure d’une vision technologiquement déterministe du développement socio-économique date de Karl Marx, dont la théorique reposait sur le principe suivant lequel les évolutions technologiques (et plus particulièrement les transformations de la force productive) sont la principale influence déterminant les relations sociales humaines et la structure organisationnelle.
Selon Marx, les relations sociales et les pratiques culturelles s’articulent au final autour de la fondation technologique et économique d’une société.
La position de Marx s’est ancrée dans la société contemporaine, qui admet pleinement le postulat que les technologies rapidement changeantes altèrent la vie des humains.
Le développement technologique et l’innovation deviennent ainsi le principal moteur du changement social, économique ou politique…
2/ Le grand défi de la multiplicité des canaux de vente
Beaucoup s’accordent à dire que le monde évolue vers une approche omnicanal ; cependant, les marques ne réagissent encore pas assez rapidement, pour orchestrer les parcours de leurs clients sur différents canaux.
Si la majorité des clients suivent un parcours d’achat omnicanal, un pourcentage croissant, ne le suivent que de manière numérique.
Ceci révèle qu’il est impératif pour les marques de s’assurer qu’elles tiennent compte de la réalité vécue par leurs clients.
Cependant, pour les marques qui cherchent à comprendre ce parcours client et à proposer une approche plus personnalisée de leur marketing, la gestion et l’exploitation des données de clients s’avère toujours difficile.
Les marques déclarent collecter sept types de données différentes concernant leurs clients en ligne ; cependant, elles n’ont pas toujours les compétences requises pour les exploiter et les analyser.
Or, si elles ne maîtrisent pas ces opérations, les équipes ne peuvent pas adopter une approche concertée de leurs initiatives de marketing, ce qui se traduit par une perte d’engagement de leurs clients.
3/ Du produit… au modèle par abonnement
Le modèle par abonnement connaît un essor remarquable.
Ce marché aurait connu une croissance annuelle de plus de 100 %.
L’entreprise Dollar Shave Club est un bon exemple d’un modèle par abonnement ; sa croissance lui a permis de conquérir 12 % du marché américain des rasoirs en seulement cinq ans.
L’entreprise propose un service par abonnement, sur adhésion, qui permet à ses clients de recevoir des rasoirs et des produits de toilette économiques par courrier, à leur domicile.
Le directeur général de Volvo Cars a, quant à lui, l’ambitieux projet de nouer un lien direct avec des millions de clients au travers du service par abonnement Care by Volvo ; il espère ainsi que d’ici 2025, la moitié du chiffre d’affaires du constructeur sera générée par le service par abonnement.
4/ La proximité et encore la proximité
La praticité est essentielle pour les clients qui effectuent leurs achats en magasin. La plupart du temps, la praticité et l’emplacement l’emportent lorsqu’un client se rend dans un magasin physique.
C’est pourquoi des marques telles que Lidl, Aldi et Tesco investissent aujourd’hui dans la construction d’appartements au dessus de leurs magasins, garantissant ainsi à ces derniers une clientèle captive.
On constate aussi l’apparition de magasins « petit format », à l’image des boutiques éphémères mobiles, qui proposent des expériences et des produits nouveaux dans des secteurs spécifiques, géographiquement délimités.
Par exemple, le fabricant Toyota a conçu un véhicule autonome appelé « e-Palette », utilisable pour la livraison de produits comme des chaussures et des vêtements.
Le principe est le suivant : lorsque les clients veulent essayer une produit, mais ne souhaitent pas quitter leur domicile, ils peuvent utiliser ce service.
Par ailleurs, les technologies innovantes telles que les balises et l’Internet des Objets permettent de diffuser des messages de marketing et de vente privilégiant la proximité.
Ainsi, si les spécialistes du marketing parviennent à réunir les données personnalisées et les données de proximité, ils peuvent déchiffrer le « quoi, quand, où et qui », et ainsi cibler précisément leur clientèle pour lui proposer une expérience vraiment personnalisée.
5/ Le déclin de la fidélité envers les marques
De nombreuses marques ont déjà compris qu’il faut offrir bien plus que des récompenses pour construire la fidélité envers une marque.
Les clients ne sont plus fidèles à une marque à la simple condition que le produit reçu à l’issue de leur première interaction réponde à leurs besoins.
Par exemple, plus d’un tiers des acheteurs sur Internet aux États-Unis déclare avoir effectué plus de cinq achats avant de devenir fidèle à une enseigne.
La bonne nouvelle, c’est que les revendeurs prennent rapidement conscience qu’au-delà des avantages tangibles qu’offre un programme de fidélité, l’ingrédient secret de la fidélisation est une bonne expérience client.
D’ailleurs, certains revendeurs refondent aujourd’hui leurs programmes de fidélité dans cette optique.
Prenons l’exemple du revendeur de vêtements et d’équipements de plein air, The North Face , qui n’offre pas de simples remises génériques sur les produits aux membres de son programme de fidélité, mais propose des options adaptées au style de vie de chacun pour des expériences sélectionnées, qui contribuent à bâtir une relation solide entre le client et la marque.
Alors, oui, le secteur du commerce de détail semble être en pleine tempête.
Mais, toutefois, les ventes en ligne représentent encore moins de 10 % de l’ensemble du chiffre d’affaire du commerce de détail ; alors les commerces de détail des centres-villes sont donc loin d’être condamnés.
Cependant, il est incontestable que le secteur est bouleversé depuis plusieurs années déjà, et il est probable que celle-ci ne s’apaise pas avant un certain temps.
Face à tous ces défis, il est indispensable que les revendeurs adaptent leurs modèles commerciaux au marché moderne…
