Si le e-commerce connaît toujours une belle croissance en France, celle-ci sera mécaniquement amenée à ralentir dans les prochaines années à mesure que le nombre d’e-acheteurs va se stabiliser. Dans ce contexte, sur quels leviers les e-commerçants misent-ils pour continuer de faire progresser leur chiffre d’affaires?
Le e-commerce est aujourd’hui entré dans le quotidien des Français, qui n’hésitent plus à passer commande avec leur smartphone, à n’importe quel moment de la journée et où qu’ils se trouvent.
Quelles sont alors les solutions à privilégier en 2019 pour lutter contre l’abandon de panier et optimiser les ventes de son site e-commerce ?
Kantar TNS et Webloyalty, éditeur de portails e-shopping, se sont penchés sur la question au travers d’une étude effectuée auprès de responsables et décideurs de sites de e-commerce visant à faire émerger les leviers de croissance porteurs pour les e-commerçants.
L’optimisation de la livraison : un chantier prioritaire
D’après l’étude Kantar TNS pour Webloyalty, l’amélioration des services autour de la livraison arrive dans le trio de tête des leviers de croissance à prioriser pour les e-commerçants, avec 62% des répondants (69% chez les Click & Mortars vs. 57% chez les Pure Players) affirmant miser sur ce levier de croissance pour optimiser leurs ventes à moyen et long terme .
Le prix et les délais de livraison, dernières informations transmises au client avant l’étape du paiement, sont souvent décisifs dans la validation du panier. Livrer plus vite et moins cher serait alors la solution au fléau de l’abandon de panier ?
Les e-commerçants en sont persuadés, à tel point qu’ils se sont mis à développer, à l’instar d’Amazon, avec son offre Amazon Prime de nouvelles formules de livraison « à volonté » par abonnement. Lancé en 2008 le géant du e-commerce revendique plus de 100 millions d’abonnés à ce service dans le monde.
D’autres acteurs importants proposent désormais des offres similaires, Asos et son offre Premier, Showroomprivé et son offre Infinity, le groupe Fnac Darty et ses offres Fnac+ et Darty+, Cdiscount avec son offre « à Volonté » ou encore La Poste avec son offre Colissimo Pass à 9€ par an. De même, Vente-privée a récemment (8 octobre 2018) lancé un abonnement donnant accès à la livraison illimitée aux internautes qui porte le nom de V’Pass.
En parallèle, les mastodontes de l’e-commerce ont investi massivement dans la supply chain afin de tendre vers une livraison immédiate.
Après les essais de livraison par drone d’Amazon, le site Français Cdiscount fait figure de pionnier sur le territoire avec l’ouverture cette année de The Warehouse, 1er incubateur français pour la supply chain e-commerce et ses tests de livraison en 30mn à Paris sur certains produits.
Diversification, médias sociaux et personnalisation
Au-delà de l’optimisation des services de livraison, 3 autres leviers de croissance se disputent la première place du rapport Kantar TNS pour Webloyalty Rentabilité et leviers de croissance des sites e-commerce édition 2018 :
#1 La diversification de l’offre
Plébiscitée par 68% des répondants (72% chez les sites Click & Mortars vs 69% chez les Pure Players) dans cette édition (vs. 77% et 79% en 2017), la diversification de l’offre reste l’un des piliers d’une stratégie e-commerce réussie : étendre ses services et produits en s’appuyant sur la notoriété de sa marque permet de répondre aux besoins du client et d’améliorer la fidélisation et la rétention client.
#2 L’utilisation des réseaux sociaux dans la relation client
Inclure les réseaux sociaux dans sa stratégie e-commerce n’est plus une option mais une nécessité, 65% des interrogés (67% chez les Click & Mortars vs 65% chez les Pure Players) miseront sur ce canal essentiel pour la relation client.
L’enjeu ne se réduit pas uniquement à l’aspect SAV ou à la simplification de la création de compte via Facebook qui sont devenus des pratiques de base. Les médias sociaux se transforment au fil du temps en véritables canaux de vente et leur évolution accélère le développement du e-commerce.
#3 La personnalisation de l’offre
Levier incontournable en 2017, ce levier demeure en 3ème position des réponses des décideurs du e-commerce interrogés, à hauteur de 62% (-17 pts vs. 2017) cette année.
La personnalisation de l’offre, de plus en plus automatisée au rythme des algorithmes et au volume croissant des données, est un levier business performant qui permet d’améliorer l’expérience client. Il favorise le dialogue entre la marque et ses clients et permet de créer un lien avec eux de plus en plus en tant qu’individu qu’en tant que simple profil.
Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente :
« La fin de l’année 2018 approche et avec elle son lot de questionnements stratégiques sur les initiatives à prioriser. Avec ce rapport sur la rentabilité et les leviers de croissance des sites e-commerce réalisé avec Kantar TNS, nous donnons ici des clés aux e-commerçants, pour identifier leurs principaux axes d’amélioration !
Nos conseils pour décoller en 2019 : investir dans les services de livraison, diversifier son offre, converser avec ses clients et apprendre à les connaître pour être en mesure d’anticiper leurs besoins ! «
Méthodologie :
Etude réalisée par Kantar TNS : Interviews réalisées par téléphone auprès d’un échantillon de 104 responsables ou décideurs de sites de e-commerce, interrogés entre le 2 et le 28 mars 2018. Typologie des sites : petit (< 1 M€), moyen (entre 1 et 10 M€), grand (entre 10 et 50 M€), leader (> 50 M€). Secteurs : habillement ; tourisme ; équipement de la maison et du jardin ; culture, high-tech et électroménager ; généraliste ou autre.
