Une nouvelle étude d’Amplitude met en lumière l’intransigeance des Français face aux applications défaillantes.
Cette étude, menée auprès de 2 000 utilisateurs de smartphones en France, montre qu’une expérience applicative dégradée – lenteur, bugs ou navigation difficile – a un impact immédiat sur la fidélité à une marque et sa pérennité.
L’impact des applications mobiles sur la fidélité client
Une mauvaise expérience avec une application peut nuire à la relation entre les consommateurs et les marques.
En effet, 72 % des répondants déclarent qu’ils pourraient abandonner une marque après avoir rencontré des problèmes avec son application.
Et pour fidéliser les clients, la fiabilité d’une application compte bien plus que son apparence : 84 % préfèrent une application simple qui fonctionne parfaitement à une interface élégante mais instable.
«Lorsqu’une application ne répond pas aux attentes, l’impact à long terme sur la relation client est dévastateur. Les marques qui ne donnent pas la priorité à une expérience fluide et sans friction ne pourront jamais gagner la confiance ni la fidélité des consommateurs.
déclare Jérémy Grinbaum, VP South EMEA chez Amplitude
Ces frustrations croissantes démontrent l’urgence pour les marques de mieux comprendre l’expérience client dans sa globalité, à chaque point de contact. »
Les principaux facteurs de frustrations des clients
Les bugs (76 %), les temps de chargement trop longs (72 %) et une navigation non intuitive (72 %) arrivent en tête des sources d’agacement.
Ces problèmes ne sont pas de simples désagréments : ils nuisent à l’utilisation, altèrent la perception de la marque et mènent à l’abandon de l’application.
Même des frictions apparemment mineures – comme les pop-ups intrusifs (67 %), les textes trop petits (66 %) ou des boutons difficiles à cliquer (65 %) – alimentent la frustration des utilisateurs.
Les applications de réseaux sociaux, suivies des applis professionnelles et de celles liées à la banque/finance, figurent parmi les plus frustrantes à utiliser selon les consommateurs.
Même ces applications essentielles ne sont donc pas à l’abri d’être abandonnées si l’expérience utilisateur devient trop frustrante.
Applis mobiles: Les consommateurs français plus sélectifs que jamais
Un smartphone français compte en moyenne 41 applications installées – mais seulement 12 applis sont utilisées chaque semaine.
Les consommateurs rationalisent également leur usage numérique : 43 % limitent volontairement les téléchargements, et 42 % suppriment régulièrement les applications inutilisées.
Une application qui ne répond pas rapidement aux attentes est ignorée ou supprimée.
Pour rester sur l’écran d’accueil, les marques doivent donc offrir une expérience presque indispensable, alliant utilité et fluidité.
Les autres enseignements de ce rapport :
- Les consommateurs sont impatients :
43 % quittent une application dans les premières minutes si elle ne fonctionne pas correctement. - Un mauvais design provoque de la colère, surtout chez les jeunes :
47 % des personnes disent se sentir « furieuses » face à des problèmes d’interface.
Cette réaction est particulièrement forte chez les plus jeunes, avec 58 % de la Gen Z et 56 % des Millennials partageant ce sentiment. - Cependant, la Gen X est la plus susceptible d’abandonner complètement une marque après une mauvaise expérience sur une application : 76 % des membres de la Gen X se détourneraient totalement d’une marque dans ce cas, contre 59 % pour la Gen Z.
- Les super apps séduisent les jeunes :
57 % des Français sont intéressés par des applications « tout-en-un » (qui combinent des services comme la banque, les transports, les messageries, etc.) ; ce chiffre monte à 63 %chez les Gen Z.
Méthodologie :
Étude réalisée en mars 2025 par le cabinet Opinium via un questionnaire en ligne auprès d’un échantillon de 2 000 adultes âgés de 18 ans et plus, représentatif de la population française. Tous les pourcentages ont été arrondis au nombre entier le plus proche.
