Connect with us

Vous cherchez quelque chose en particulier ?

Insights

Un quart des entreprises ne mesurent toujours pas la satisfaction client

25% des entreprises en France ne mesurent pas la satisfaction de leurs clients et celles qui le font restent encore trop souvent dans une approche passive…


Sitel Group® a récemment mis en place un programme d’audit continu auprès des entreprises et livre les premiers constats sur la manière dont celles-ci mènent à bien leur stratégie de relation client.

Et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il reste des axes d’amélioration pour nombre d’entre elles…


Les solutions omnicanales peu exploitées par les marques 

Plus de 50% des entreprises qui analysent leur satisfaction client ont une approche passive et n’exploitent pas de manière proactive les données accumulées.

Ces résultats s’avèrent être surprenants dans la mesure où la gestion de la relation client représente un critère majeur pour les marques. 

Par ailleurs, même si les entreprises sont équipées de nombreux canaux de communication (email, téléphone, réseaux sociaux, chat), elles ne disposent pas encore de réelles solutions omnicanales.

Les services sont encore régulièrement gérés en silos et les conseillers n’ont pas accès à l’historique des fiches clients, ce qui peut représenter un frein majeur au bon déroulé de la relation client.


La gestion de la connaissance des clients et la formation encore négligées 

Sitel Group révèle par ailleurs que 85% des services clients sont équipés de base de connaissances pour améliorer le niveau de réponse de leurs équipes face aux demandes clients.

Malheureusement, ces outils ne répondent pas toujours aux besoins des agents et restent encore mal exploités. 

Il en est de même pour la formation.

Alors que les plateformes de formation digitale deviennent la norme avec l’explosion du télétravail, on constate que seul un tiers des entreprises interrogées ont déployé ce type de solution en interne

Ces solutions sont pourtant indispensables pour stimuler les aptitudes et les compétences des services clients, avec à la clé une amélioration concrète de toutes les interactions, de la satisfaction client et de la fidélité à la marque. 

“La formation est un enjeu majeur dans la relation client qui requiert une maîtrise des techniques et une connaissance du secteur dans lequel évolue les entreprises.

Elément clé pour satisfaire les clients et les fidéliser, elle est nécessaire à la bonne connaissance des process de l’entreprise et à l’amélioration des compétences interpersonnelles”.

précise Alexandre Rabouillle, Head of Success Program, Sitel Group.



Les solutions d’automatisation de traitement des contacts sont encore peu mises en place

Qu’il s’agisse de chatbots, callbots ou de machine learning, l’intelligence artificielle appliquée à la relation client représente un défi de taille pour optimiser le traitement des demandes clients.

Mais alors que ces technologies tendent à devenir le terrain de jeu privilégié des marques, l’étude révèle que les solutions d’automatisation de traitement de contacts sont encore peu mises en place par les entreprises.

Pour preuve, seules 41 % d’entre elles exploitent les chatbots dans leur stratégie de relation.

« Beaucoup de technologies ont atteint un stade de maturité et sont en mesure de transformer en profondeur la gestion de relation client au sein même des entreprises.

Pour atteindre cet objectif, le réel enjeu est aujourd’hui de parvenir à dépasser les contraintes organisationnelles et de faire adhérer les équipes pour leur mise en œuvre. » .

Alexandre Rabouille, Head of Success Program, Sitel Group.  








Méthodologie : 

Audit réalisé au premier semestre 2022 par le Groupe Sitel.  Les équipes Sitel Group ont audité et analysé les solutions technologiques et digitales, les KPI et la voix des employés de 65 clients opérant sur le marché français.

Le groupe s’est notamment appuyé sur les résultats de cet audit pour construire un “Sitel CX Tech Rating” qui permet d’offrir un benchmark complet en séparant les solutions  en deux catégories :

-celles qui visent à améliorer en première intention la productivité du service client,

-celles qui visent à améliorer en première intention l’expérience collaborateur et l’expérience client.







# A lire aussi ...

Insights

58 % des Français affirment que la pandémie les a changés en tant que personne. Un bouleversement qui entraîne une évolution des attentes et...

Ressources

10 stratégies marketing pour engager cette nouvelle génération de consommateurs et répondre à ses attentes pour les 5 prochaines années...

Avis d'expert

Si le metaverse n'est pas encore la révolution annoncée, il pourrait bien bouleverser toute la chaîne de la relation client dans les années à...

Digital

Les chiffres le confirment : en temps de crise la réduction des budgets marketing nuit aux marques plus qu'elle ne les aide...

Publicité