Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore
La pandémie a rapidement transformé la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques, et les plateformes digitales sont presque devenues le seul moyen de consulter et d’acheter des produits et des services, dans pratiquement tous les secteurs.
Et ceci provoque une augmentation considérable de l’utilisation de la technologie mobile, qui est devenue une plateforme cruciale pour le marketing, les ventes et la communication avec les clients.
En réalité, plusieurs études montrent que les ventes d’e-commerce mobile devraient représenter plus de la moitié de la totalité des ventes d’e-commerce d’ici le début de 2021 (soit plus que toute autre plateforme), tandis que le nombre de clients interagissant pour la première fois avec des marques sur les appareils mobiles a augmenté de plus de 60 %.
Il est intéressant de noter que la transition des clients vers l’engagement digital ne s’est pas restreinte aux marques qu’ils connaissaient et consommaient déjà.
75 % des consommateurs ont testé un nouveau comportement d’achat en 2020, selon McKinsey1 et la plupart ont l’intention de continuer après la fin de la pandémie.
Ces consommateurs ne resteront pas fidèles à une marque qui leur propose une expérience médiocre ; l’engagement exclusivement digital et les contraintes de temps engendrent une fatigue digitale, qui impose aux organisations issues de tous les secteurs de l’industrie de proposer une expérience capable de les différencier de leurs concurrents et de bâtir la confiance.
Tandis que certaines marques se sont rapidement réorientées vers la vente directe aux clients, via des applications, en optimisant leurs sites mobiles pour qu’ils allient simplicité d’utilisation et praticité et en développant leur utilisation des codes QR, les attentes des clients concernant la qualité des expériences mobiles ont augmenté.
Pour réussir et pour attirer et fidéliser les clients, les marques doivent se tenir informées et s’assurer de proposer des offres mobiles ultra-performantes.
Dans cet article, j’explore trois façons dont les marques peuvent y parvenir.
#1 – Utiliser les apps et les canaux sociaux
Lorsque des clients consultent des offres sur un appareil mobile, leur parcours d’achat commence souvent hors du site web ou de l’application d’une marque.
De nombreux acheteurs voient une publicité, suivent les conseils d’un influenceur ou interagissent avec une marque sur un canal social comme Instagram. Ils sont ensuite dirigés vers un site web ou une application qui leur permet d’effectuer leur achat.
Ce processus doit être parfaitement fluide et pouvoir être effectué en quelques clics seulement pour offrir la rapidité et la praticité que les clients attendent désormais.
Les consommateurs accordent également une très grande importance aux avis et recommandations de personnes semblables, d’amis et d’influenceurs : plus de 80 % d’entre eux privilégient les conseils de leurs amis et de leur famille, selon Hubspot Research2, plutôt que ceux d’une entreprise.
Les contenus générés par l’utilisateur, qui sont souvent partagés sur les plateformes de réseaux sociaux, sont, dans de nombreux cas, devenus plus efficaces que les contenus créés par des marques, car ils sont perçus comme plus authentiques.
Puisque les consommateurs ne peuvent désormais plus voir et ressentir un produit par eux-mêmes avant de l’acheter, la meilleure alternative est d’obtenir une recommandation d’un ami ou d’un influenceur en ligne – une personne en qui ils ont confiance.
Pour les marketeurs, cela signifie qu’encourager les clients à utiliser un hashtag de marque et à partager leurs commentaires sur les réseaux sociaux ou les inciter, d’un simple clic sur un bouton, à envoyer à leurs amis un texte ou un message recommandant un produit peut être un moyen efficace d’attirer de nouveaux clients.
Pour tirer le meilleur parti de ces précieux contenus générés par l’utilisateur, les marques devraient également étudier les moyens d’incorporer ces avis sur leur site ; soit par le biais d’intégrations sociales permettant d’afficher des flux, soit en encourageant et en incitant les clients à laisser des avis sur leur site lui-même.
#2 – Optimiser les expériences pour les appareils mobiles
Pour que l’expérience mobile soit efficace, les marques doivent investir dans l’optimisation de leurs sites web pour les appareils mobiles.
Par exemple, il est important qu’elles s’assurent que les processus mobiles de validation de commande sont simples et faciles, et que tous les avantages accessibles en personne ou depuis un ordinateur de bureau sont disponibles.
Cela inclut des choses telles que l’accès aux programmes de fidélité ou aux réductions réservées aux membres, l’assistance à la clientèle, l’offre de différents moyens de paiement et la possibilité de comparer différents produits ou services.
Investir dans une application dotée de toutes ces fonctionnalités peut contribuer à offrir une expérience client de qualité, à laquelle aucun moteur de recherche ne permet d’accéder.
Pour les marques dont l’offre mobile est plus avancée, des fonctionnalités telles que la réalité augmentée ou l’IA peuvent contribuer à engager et impressionner les clients.
Par exemple, L’Oréal, une société cliente de Sitecore, a utilisé l’IA pour répondre aux différents besoins des consommateurs. Les consommateurs peuvent transférer leur photo sur les sites web de L’Oréal et recevoir, en quelques minutes seulement, une matrice personnalisée de soins de la peau.
Les consommateurs apprennent comment prendre soin de leur peau et bénéficient d’un programme de produits spécialement adapté à leurs besoins.
Avant la pandémie, certaines étapes du parcours d’achat étaient souvent effectuées en personne (par exemple, la recherche en magasin avant d’effectuer l’achat en ligne, ou une conversation avec un vendeur précédant un achat), mais tout ce parcours se déroule désormais en ligne.
Par conséquent, la technologie mobile doit être considérée comme une plateforme à part entière, et non comme une version épurée d’un site web, offrant des services limités.
#3 – Miser sur l’explosion du QR code
Depuis le début de la pandémie, les codes QR ont gagné en popularité ; ils permettent aux clients de consulter des menus en toute sécurité, de commander de la nourriture et des boissons ou de fournir leurs coordonnées à un établissement depuis leur téléphone portable.
Au-delà de cela, il existe d’immenses possibilités d’utiliser nos téléphones portables pour connecter les expériences en ligne et hors ligne.
Par exemple, Instagram a récemment lancé une option de QR code, qui permet aux personnes d’ouvrir un profil depuis n’importe quelle application d’appareil photo tierce.
Les utilisateurs mobiles peuvent ainsi scanner le QR code d’une entreprise et accéder instantanément à sa page Instagram ou suivre son compte.
Dans l’absolu, n’importe quel panneau publicitaire, lettre ou emballage pourrait afficher un code QR permettant aux clients de le scanner pour recevoir des informations supplémentaires concernant le produit ou faciliter leur inscription à un service.
C’est un moyen fluide de faire basculer une expérience en ligne vers une expérience mobile et peut-être permettre d’autres achats ou interactions avec une marque.
Si un fournisseur d’énergie adresse des factures papier à ses clients, il peut ajouter un QR code au document, afin d’inciter les gens à payer facilement en ligne.
Les produits physiques peuvent également comporter des QR codes pour permettre aux clients d’enregistrer le produit, de s’inscrire pour accéder à des informations sur le produit et d’autres avantages.
Par exemple, si vous avez acheté un nouveau barbecue connecté, un QR code pourrait vous permettre d’accéder à des recettes ou vous connecter à une application mobile qui vous enverrait des notifications lorsqu’il est temps de retourner et servir la viande.
Avec ces codes, tout devient à la fois très connecté et très simple pour les clients. Une marque pourrait même inclure un QR code sur son site pour ordinateur de bureau, et un client pourrait ensuite scanner ce code avec son appareil mobile pour télécharger l’application associée.
Cependant, il est important de se souvenir que si la technologie mobile est plébiscitée par la majorité, tout le monde ne possède pas un smartphone ; elle ne doit donc pas devenir le seul moyen pour les consommateurs de contacter une marque en ligne.
En réalité, au cours de l’année passée, la pandémie a provoqué de nombreux changements dans la manière dont les marques peuvent interagir avec les clients et dans les attentes des clients.
Le marketing mobile est devenu plus important que jamais ; toutefois, pour garantir son succès, les marketeurs doivent relever certains défis.
S’ils privilégient et investissent dans la technologie pour encourager les achats depuis des applications qui proposent une expérience parfaitement fluide, s’ils s’assurent que leurs sites web sont optimisés pour les appareils mobiles et les ordinateurs de bureau et s’ils profitent de l’essor qu’ont connu les QR codes cette année, ils seront alors bien placés pour impressionner et fidéliser des clients qui, par défaut, effectuent d’abord leurs achats sur leurs appareils mobiles…
1 Source McKinsey : https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/survey-us-consumer-sentiment-during-the-coronavirus-crisis#
2 Source Hubspot Research : https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-study
