Le téléphone est le canal préféré des consommateurs, mais les temps d’attente peuvent être parfois très longs pour parler à un interlocuteur.
Parallèlement, le traitement des demandes par téléphone représente un coût important pour l’entreprise.
Pour améliorer la satisfaction client et maîtriser leur budget, de plus en plus d’entreprises faisant face à un grand volume d’appels (secteurs de l’assurance, téléphonie, transport ou e-commerce) automatisent tout ou partie du traitement de leurs appels avec un callbot.
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Comment fonctionne le callbot ?
Le robot conversationnel accessible par téléphone vient remplacer ou compléter le Serveur Vocal Interactif (SVI).
Comme les chatbots, ils fonctionnent grâce à un algorithme de traitement du langage naturel.
Deux briques sont ajoutées : la reconnaissance vocale (STT : Speech To Text) en entrée et la synthèse vocale en sortie (TTS : Text To Speech).
Le callbot comprend les intentions des utilisateurs dans leurs propres mots (et accents), leur fournit des informations génériques et personnalisées, et peut même déclencher des actions comme l’ouverture d’un ticket pour une réclamation ou l’envoi d’un mail ou sms de confirmation.
Il peut s’interconnecter facilement avec les logiciels de l’entreprise pour récupérer des informations (CRM, outil de ticketing, système de réservation…) et automatiser des tâches.
Contrairement aux chatbots, c’est le callbot qui va davantage poser des questions à l’utilisateur afin de récolter toutes les données pour traiter sa demande.
Quels cas d’usage pour le callbot relation client ?
La plupart des appels répétitifs peut être en partie automatisée.
Le standard téléphonique virtuel répond à des cas d’usage très précis qui doivent être détaillés dans un logigramme en amont.
Les cas d’usage peuvent être variés, mais on peut en citer 5 fréquents :
- Obtenir des informations
Les clients peuvent obtenir des informations génériques via le callbot : horaires d’ouverture, adresse, informations sur les offres et produits….
Si l’utilisateur est un client existant et souhaite être authentifié, il pourra bénéficier d’informations personnalisées provenant de son compte client.
- Prendre un rendez-vous
S’il est connecté à un logiciel de gestion des rendez-vous, le robot conversationnel pourra également proposer à l’utilisateur de prendre rendez-vous et pré-qualifier la demande (horaires, contexte, nature du rdv…).
Cette utilisation peut être généralisée dans de nombreux domaines comme la santé, de la formation, le tourisme.
Le callbot rend alors un véritable service à de petites entreprises qui pourront étendre ainsi leur disponibilité et leurs opportunités business.
- Souscrire un contrat
Contrat d’assurance, d’électricité, forfait internet…Le callbot se révèle être un excellent moyen d’augmenter les souscriptions de nouveaux contrats, notamment pendant les heures non ouvrées, en collectant l’ensemble des informations nécessaires en amont de la validation et signature finale.
- S’identifier pour bénéficier d’un service personnalisé
La personne appelle, avec son numéro de téléphone. Le callbot étant interconnecté avec le CRM de l’entreprise, son nom et son adresse peuvent être vérifiés dans le cadre de l’appel.
L’identification peut aussi concerner un bien (commande ou colis). C’est un élément qui peut s’intégrer notamment au cas d’usage ci-dessous.
- Déclarer ou gérer ses réclamations ou incident
Le callbot est fréquemment utilisé pour automatiser une partie du SAV.
Pour une demande en cours, le callbot va alors identifier la réclamation avec par exemple le numéro de suivi, donner une réponse en fonction du statut de la demande (en cours de traitement, traitée, résolue, en échec…) ainsi que de potentielles actions à réaliser : télécharger un formulaire, envoyer des pièces justificatives…
Pour une nouvelle réclamation, le callbot va poser des sous questions au client pour récupérer tous les éléments nécessaires au traitement du problème (type et fréquence de la panne, type de produit).
Quels sont les avantages du callbot ?
Les bénéfices de l’automatisation des appels entrants sont nombreux, à la fois pour le client, le service client et l’entreprise en général.
L’utilisation du langage naturel vocal est globalement privilégiée.
D’un point de vue utilisateur final, le callbot va permettre de supprimer le temps d’attente des appels, parfois très long.
Il va aussi lui permettre y compris en dehors des heures ouvrées d’obtenir les informations qu’il recherche (horaires d’ouvertures, solde de compte…) ou d’avancer dans une démarche complexe (dépôt de réclamation suite à un vol, déclaration de sinistre…).
Tout sera disponible pour une relation avec un contact humain par la suite.
Pour le service client, c’est un gain de performance et de productivité puisque les informations standards et à faible valeur ajoutée ont déjà été délivrées.
Les aspects relatifs à des identifications (colis…) ou des authentifications (client individuel ou société…) ont pu être effectués…
Du coup, les téléconseillers se focalisent sur la résolution du problème spécifique en démontrant leur expertise.
Au global, cela permet de réduire la durée et le coût des appels téléphoniques. Enfin, cela valorise davantage le travail et la fidélité des agents.
En conclusion :
Pour l’entreprise, la réduction des coûts et les économies significatives faites peuvent être réallouées.
Le callbot procure aussi des opportunités de transformation et de fidélisation supplémentaires en dehors des plages de travail classiques.
Enfin, il contribue à l’amélioration de l’image de l’entreprise car ce dispositif démontre sa capacité à mettre les moyens modernes et adéquats en face des besoins de ses clients…
Article réalisé en partenariat avec Dydu
