Dans un contexte où l’expérience client devient un véritable levier de différenciation pour les marques, Zoom vient de publier son rapport sur l’évolution du service client.
Réalisé en collaboration avec le cabinet Frost & Sullivan, ce rapport intitulé « The Next Evolution of Customer Experience: AI, Upskilling, and the Contact Center’s New Role in Building Brand », met en lumière les grandes tendances qui redessinent la relation client à l’ère digitale.
Principal enseignement de ce rapport, malgré l’essor de l’IA, 46 % des entreprises prévoient d’augmenter leurs effectifs pour répondre à une demande client croissante.
Il révèle également que si les technologies comme la voix et le chat en direct sont de plus en plus intégrées, les attentes des clients en matière d’interactions humaines restent fortes.
L’upskilling des agents est donc une priorité stratégique, avec 75 % des entreprises investissant dans des formations et 90 % des décideurs IT souhaitant adopter une approche plus proactive du service client.
Des technologies au service du client
Premier constat : les entreprises accélèrent leur transformation digitale pour répondre aux attentes grandissantes des consommateurs.
Selon le rapport, 98 % des organisations comptent utiliser la voix en direct, tandis que 97 % prévoient d’intégrer le chat en ligne dans leur stratégie omnicanale.
La vidéo, quant à elle, connaît une forte progression : les investissements dans ce canal ont plus que doublé, traduisant une volonté d’humaniser les échanges et d’apporter une touche plus personnelle aux interactions.
Un service client à repenser face aux nouveaux défis
Mais cette modernisation n’est pas sans défis.
Alors que la demande client explose, 46 % des entreprises envisagent d’augmenter leurs effectifs dans les centres de contact, signe que l’automatisation ne remplace pas encore totalement l’intervention humaine.
En parallèle, 84 % constatent que les temps de traitement des appels ne diminuent pas, voire augmentent, mettant en évidence un besoin crucial d’optimisation opérationnelle.
L’humain reste incontournable : place à la montée en compétences
Si l’intelligence artificielle peut absorber une partie des requêtes simples, les clients recherchent encore le contact humain pour résoudre les demandes complexes. Résultat : les entreprises misent de plus en plus sur l’upskilling.
Elles sont 75 % à investir dans la formation continue de leurs agents, notamment sur la gestion des performances et des connaissances.
Côté IT, 90 % des décideurs déclarent vouloir adopter une approche proactive de la relation client, mais soulignent le besoin d’un soutien technologique solide pour concrétiser cette ambition.
Une nouvelle ère du service client s’annonce
L’étude menée par Zoom et Frost & Sullivan confirme une tendance de fond : le service client n’est plus un simple point de contact, mais un vecteur stratégique de l’image de marque.
Pour répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui – réactivité, personnalisation, fluidité – les entreprises doivent allier le meilleur de la technologie et de l’humain. Le centre de contact de demain sera hybride, intelligent, agile… et toujours humain…
