Si la France a souvent l’image d’un pays de râleurs, une étude réalisée par Infobip montre pourtant que nous ne sommes pas de si mauvais clients pour les marques.
44% des Français ne se plaignent ainsi pas plus d’une fois par an auprès de leurs services clients…
Les Français râlent moins mais ne pardonnent plus…
L’étude dénote cependant d’une certaine intransigeance et d’une lassitude presque instantanée si la promesse de vente n’est pas respectée.
Et si les 18-24 ans semblent être plus cléments (ils sont 40 % à laisser une deuxième chance), pour la majorité des 45 ans et plus, la première erreur sera fatale…
L’étude révèle également d’autres statistiques sur les principaux griefs des Français:
Une plume aiguisée
Le mail reste en effet le support privilégié pour 55% des Français qui l’utilisent pour se plaindre auprès d’une marque.
Un chiffre moindre chez les 18-24 ans (44 %) où l’on note une certaine homogénéisation dans le choix des supports.
En effet, ils n’hésiteront pas à d’avantage aller sur des canaux téléphoniques (28 %), sur les réseaux sociaux (25 %) ou encore sur WhatsApp (13 %).
« Ne quittez pas, un opérateur va prendre votre appel »
23 % des Français considèrent l’attente, souvent couplée à une petite musique entêtante, comme étant la pire source de frustration dans la relation client.
« Appuyez sur # pour revenir au menu principal »
Si l’automatisation et l’avènement de l’IA ont grandement bénéficié à la relation client, 22 % des Français sont bien souvent exaspérés par le fait de ne pas pouvoir exposer leur problème à un agent humain.
La bonne personne, au bon moment
Un tiers des répondant pensent qu’avoir directement la bonne personne au téléphone et ainsi ne pas être baladé de service en service est une bonne chose dans la relation client.
Raccrocher au nez et noms d’oiseaux
Si la majeure partie des Français (55 %) demandent un remboursement ou une compensation (40 %) quand ils arrivent à joindre le service client, les 18-24 ans sont moins patients que les autres puisqu’ils sont 22 % à avoir déjà raccroché au nez d’un agent, et 14 % à proférer des noms d’oiseaux (pour une moyenne globale de seulement 5 %).
Le jeu n’en vaut pas toujours la chandelle …
Seulement 13 % des répondants déclarent avoir eu gain de cause et leurs problèmes résolus.
47 % déclarent que cela arrive la plupart du temps contre 32 % déclarant avoir parfois gain de cause et 8 % sont souvent ou toujours laissés sur le carreau.
Un client écouté est un client apaisé…
Lueur d’espoir pour les marques, 72 % des Français n’hésite pas à recommander une marque ou un service à la suite d’une bonne interaction avec leur service client.
L’espoir fait vivre, mais la patience tue
Si les Français ne laissent que peu de chance à une marque après friction ou une mauvaise interaction, ils se montrent pour autant patient quant au temps d’attente. En effet, ils sont 66 % à pouvoir attendre entre 3 et 10 minutes pour avoir quelqu’un au bout du fil.
L’empathie, meilleure alliée de la CX
Se montrer empathique et compréhensif quant au problème du client permet à adoucir la friction et l’expérience client pour 32 % des répondants.
L’argent ne fais pas le bonheur, mais il y contribue
24 % des Français considèrent qu’une généreuse compensation peut résoudre une partie du problème
Méthodologie
Étude réalisée par 3GEM entre le 1er et le 16 juin 2023, auprès d’un échantillon représentatif de 1000 françaises et français âgés entre 18 et 65 ans et plus et ce sur toute la France.
