La relation client entre dans l’ère de l’hybridation, plus de digital dans le monde réel et davantage d’humain sur internet .
De l’intelligence artificielle au développement de la voix comme nouvelle interface, les technologies permettent de répondre au mieux à des clients qui veulent désormais le meilleur des deux mondes…
Une tribune de Ghislaine de CHAMBINE, directrice du salon Stratégie Clients
La stratégie clients des entreprises évolue à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident.
En attente de parcours cohérents et efficaces, le client veut pouvoir combiner le meilleur du digital et de la relation humaine.
Plus de digital dans le monde réel, davantage d’humain sur internet !
Le client dans le monde réel comme en face-à-face, a recours au numérique sous de nombreuses formes pour améliorer encore et toujours son expérience.
Les moyens de se connecter en mobilité se multiplient : véhicules ou bornes connectés, applications mobiles, documents dématérialisés, outils de réalité augmentée ou casques de réalité virtuelle… Le numérique et internet enrichissent le monde réel.
A distance, alors que la relation est de plus en plus fréquemment gérée par des algorithmes et des machines, le besoin d’une relation humaine se fait de plus en plus fort.
Les clients veulent pouvoir compter sur l’efficacité du numérique et en même temps sur la prise en compte de leurs émotions par l’humain.
Les clients veulent le meilleur des deux mondes !
La limite des interactions avec les robots
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à préférer les interactions avec des robots qu’avec des humains, notamment pour la recherche de produits, de renseignement sur de nouveaux services ou pour le suivi de services après-vente.
Les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, ils sont appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent.
Les assistants vocaux et chatbots permettent de communiquer avec plusieurs personnes simultanément et ainsi de soulager les agents des centres d’appels.
Le messaging via les réseaux sociaux lui aussi est des plus populaires (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter, Viber, WeChat...) pour interagir directement avec les clients.
D’ailleurs, beaucoup d’entreprises constatent une réduction de leur coûts du service client et une augmentation de l’utilisation des leurs assistants digitaux.
Mais le consommateur attend des interactions au plus proche des interactions humaines. Ceci est-il possible grâce à la personnalisation ?
La personnalisation comme unique réponse ?
La montée en puissance du social et de l’omnicanal font exploser le volume de données exploitables grâce à la puissance de calcul des data center.
Et l’utilisation de l’IA et du marketing automation permet de personnaliser les propositions et les interactions avec les clients.
Dans l’acquisition de clients, on passe aujourd’hui d’une simple logique de segmentation à un marketing personnalisé.
La collecte, l’analyse et l’activation des données se fait quasi en temps réel permettant de délivrer le bon message à la bonne personne.
L’exigence d’une facilité et d’une disponibilité immédiates
La stratégie client des entreprises doit désormais évoluer à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident.
En attente de parcours cohérents et efficaces, le client attend des marques de savoir résoudre ses problèmes du premier coup et il exige de tous les canaux de contact (physiques ou numériques) une disponibilité et une facilité d’usage accrues.
Au sein des entreprises, l’heure est à la réconciliation entre intelligence artificielle et humain.
L’appropriation des nouveaux outils par les collaborateurs, leur capacité à imaginer un futur hybride au bénéfice du client deviennent les clés de la réussite des projets d’expérience client.
Alors pour tout connaître de ces nouvelles tendances, et découvrir toute la panoplie des nouveaux outils proposés par les grands noms et startups du marché, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profitez de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon Stratégie Clients (31 mars, 1 et 2 avril 2020) !
