À l’ère de la digitalisation et d’une concurrence accrue, il est impératif de repenser la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
Intégrer les fonctions marketing directement au sein des équipes de vente et de service client apparaît désormais comme un levier stratégique majeur.
En donnant à ces équipes des outils de personnalisation avancés, une meilleure réactivité dans leurs communications et un suivi en temps réel des performances, les entreprises peuvent non seulement renforcer la qualité des échanges, mais également stimuler leurs ventes et fidéliser leur clientèle.
Une tribune de Walter da Silva, Head of Product, efficy
Voici huit raisons pour lesquelles rendre le marketing accessible aux équipes commerciales et de service client peut transformer radicalement l’expérience client et générer une croissance durable du chiffre d’affaires.
1 – Personnalisation accrue des messages pour un taux de transformation plus élevé
Même équipées d’analyse comportementale, les équipes de vente et de service client apportent une connaissance approfondie de leurs clients et peuvent ultra-personnaliser les messages pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Une étude d’Epsilon a révélé que les campagnes email personnalisées ont un taux d’ouverture 29 % plus élevé que les campagnes non personnalisées.
2 – Réactivité plus grande dans les communications
Elles peuvent prendre en charge rapidement les demandes et préoccupations des clients quand un problème généralisé nécessite une communication proactive à un sous-ensemble de clients, améliorant ainsi la satisfaction client.
Il suffit d’imaginer un cas de rappel produit par exemple.
Si ce rappel est envoyé directement par son contact commercial, non seulement le client final aura tendance à ouvrir plus rapidement cet email, mais il fera également preuve de plus de compréhension car il sait quelle personne lui envoie cet email. On ajoute un peu d’affect dans la relation.
3 – Une augmentation des ventes constatée
Les emails contenant des touches personnelles relayant des échanges passés avec des interlocuteurs connus et reconnus encouragent les clients à acheter plus souvent ou à essayer de nouveaux produits.
Qui n’a pas reçu des dizaines, voire des centaines d’emails de prospection ? N’a-t-on pas tendance à ouvrir plus facilement les emails des personnes déjà connues ? N’a-t-on pas tendance à passer plus facilement à l’achat quand l’email est personnalisé ?
Selon l’étude Business Impact of Personalisation in Retail menée par Google et BCG, 40% des acheteurs dépensent plus que prévu lorsque l’expérience client est personnalisée.
4 – Alignement des équipes sur la stratégie de l’entreprise
En encourageant la collaboration entre les équipes commerciales, service client et marketing, on s’assure de la cohérence de sa stratégie client et on rend chaque campagne plus efficace.
Les entreprises avec un bon alignement entre leurs équipes marketing et commerciales obtiendraient une croissance annuelle de leur chiffre d’affaires de 20 %.
5 – Promotion ciblée et fidélisation des clients
Les équipes peuvent envoyer des offres spéciales et des promotions adaptées aux préférences des clients. Les communications régulières aident à maintenir l’intérêt des clients et à les fidéliser.
Bien entendu, ces campagnes sont monnaie courante dans le BtoC. Pensons à Starbucks ou encore Sephora qui utilisent leur programme de fidélité pour envoyer des offres personnalisées à leurs membres, en se basant sur les achats passés augmentant ainsi la fréquence et la valeur des achats.
Mais si les équipes commerciales ont accès à des fonctions marketing depuis le CRM, cette pratique peut s’étendre au BtoB. Et le résultat sera spectaculaire ! La fréquence et la valeur des achats iront crescendo.
6 – Apporter du contenu de qualité en temps réel
Les équipes commerciales, ainsi augmentées, ont à leur disposition de nombreuses opportunités de reprendre contact avec leurs clients.
Ils peuvent ainsi se concentrer sur la qualité de la relation et aider leurs contacts à tirer pleinement profit de leurs produits.
Prenons l’exemple d’un éditeur qui sort de nouvelles fonctionnalités sur sa suite logicielle. Les équipes peuvent ainsi informer des mises à jour du produit ou encore des meilleures pratiques, sans attendre que la campagne marketing ne parte.
7 – Réduction des coûts
L’emailing est un moyen de communication peu coûteux par rapport à d’autres méthodes (comme les campagnes d’appels), il permet de cibler, de faire de l’A/B testing pour tester une campagne sur un échantillon avant de le déployer à grande échelle et permet en quelques clics de générer un maximum de CTA (Call-To-Actions).
Les équipes vente et service client donnent l’impression d’être présentes partout, chez tous leurs clients avec un niveau d’effort minimum.
L’email marketing a un retour sur investissement (ROI) de 42 $ pour chaque dollar dépensé.
8 – Moins de temps entre le suivi des performances et les actions suivantes
Les équipes peuvent suivre les taux d’ouverture, de clics et de conversion pour évaluer l’efficacité de leurs campagnes, et entreprendre en temps réel les actions complémentaires nécessaires.
Sur la base d’une approche test & learn, les commerciaux ou les agents du service client peuvent essayer de nouvelles techniques, messages et les déployer à grande échelle suivant les premiers résultats.
