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Pour l’industrie du voyage, l’avenir est déjà numérique

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La « transformation numérique », l’ « économie numérique », la « numérisation », et la liste continue. Il ne manque pas de mots à la mode qui résument les changements qui touchent presque toutes les organisations, et bien que bon nombre d’entre eux soient un peu clichés à ce stade, leur impact sur l’industrie du voyage a été (et sera) énorme…

 

 


Une tribune de Perry Krug, principal architecte, Couchbase


 

 

Nous vivons maintenant dans « l’ère du client ». Grâce à une décennie de progrès au cours de laquelle un flux constant d’innovations a émergé pour faciliter la vie du client, la barre a été placée haute. Dans l’environnement actuel, chaque innovation définit une nouvelle norme à suivre pour les autres, alors que le public devient de plus en plus exigeant.

Ainsi, lorsqu’une entreprise comme Emirates, par exemple, modernise son système de divertissement en vol avec une offre plus personnalisée, nous attendons bientôt le même service dans tous les domaines.

Parallèlement à cette orientation client, le progrès numérique rapide a créé un monde dans lequel la plus grande société de taxis ne possède pas un seul taxi, le plus grand hôtelier ne possède aucun hôtel et les plus grandes voyagistes ne possèdent guère plus qu’un bureau et une URL.

La leçon de « se préparer à innover, ou se préparer à échouer » a ouvert une brèche au sein de l’industrie du voyage, et il existe un certain nombre de tendances que les dirigeants doivent prendre en compte s’ils veulent s’y adapter.

 

Aller vers le « big »

Le « Big Data » n’est qu’un concept associé à la tendance vers le numérique, et à ce stade, toutes les industries essaient de l’analyser pour les aider à prendre des décisions éclairées.

L’industrie du voyage ne fait pas exception. Les plus grands noms de l’industrie effectuent un nombre impressionnant de transactions chaque jour, couvrant les réservations de compagnies aériennes, les réservations d’hôtels et les achats de billets de train, chacune laissant derrière elle une trace de données.

Pourtant, alors que ces entreprises comptaient auparavant sur le suivi de données démographiques détaillées, ainsi que sur les taux de rebond et de conversion, elles ont maintenant accès à une multitude de nouvelles sources de données comme les médias sociaux ou même les conditions météorologiques.

Étant donné que les clients sont déjà habitués à un haut niveau de personnalisation grâce aux services de divertissement qu’ils utilisent, aux détaillants chez qui ils font des achats et aux restaurants qu’ils fréquentent, le jour où les agences de voyages pourront personnaliser le service offert à leurs clients grâce à la compréhension de leurs habitudes de vacances et leurs modèles de dépenses est visible à l’horizon.

 

Retirer la conduite au conducteur

L’intelligence artificielle, communément appelée IA, reste pour le moment sur le bord d’une adoption de masse. Pourtant, il existe déjà plusieurs cas d’utilisation, des systèmes de reconnaissance vocale quotidiens aux comptoirs d’enregistrement automatisés plus sophistiqués.

Encouragé par des technologies comme l’accès internet haut débit bon marché, le stockage dans le cloud sécurisé, des solutions de mobilité et des appareils à bas prix, l’IA commence à devenir une réalité cette année.

Rolls-Royce, par exemple, a dévoilé sa « voiture de demain », tandis qu’Elon Musk et Tesla ont gagné en prestige pour leurs innovations dans la technologie sans conducteur – en dépit de certains revers précoces autour de sa sécurité. Il est clair que la conduite autonome est en marche, tout cela étant renforcé par les innovations en IA.

L’impact de la technologie sur certaines entreprises de transport a déjà été énorme – il suffit de demander à n’importe quel chauffeur de taxi londonien – mais l’adoption généralisée de la conduite autonome va bouleverser l’industrie encore plus loin.

 

L’économie des applications

Les applications mobiles sont une autre caractéristique importante dans le paysage numérique d’aujourd’hui et sont téléchargées à un rythme remarquable – la plupart d’entre nous en possédons entre 20 et 30 sur nos téléphones.

Cet écosystème mobile, avec une multitude d’applications nous permettant de dialoguer avec nos fournisseurs selon nos propres termes, nous a amené à nous attendre de plus en plus à ce que les entreprises avec lesquelles nous interagissons interagissent.

Pourtant, cette attente grandissante a rajouté de la pression à de nombreuses entreprises. Dès qu’une entreprise offre un service plus convivial, les clients s’attendent à ce que toutes les entreprises avec lesquelles elles interagissent répondent à cette nouvelle norme.

Par exemple, Ryanair a récemment mis à jour son application pour permettre aux utilisateurs d’y accéder à tout moment et en tout lieu, que l’appareil soit en ligne ou non, tout en réduisant le temps de réservation de cinq minutes à moins de deux. Avec ce type de capacité offerte aux clients, l’attente pour la même expérience à travers le conseil se développe.

 

Réalité augmentée

Malgré ses connotations futuristes, la réalité augmentée existe depuis un certain temps. Pourtant, ce n’est qu’en 2016 qu’elle est devenue populaire grâce à la sortie de Pokémon GO. Le cousin moins glamour de la réalité virtuelle semble maintenant être là pour rester. Il a même le potentiel de transformer l’industrie du voyage.

Les voyages nous amènent souvent à des endroits que nous ne connaissons pas, donc l’accès à toutes les informations dont nous avons besoin au cours de nos voyages est crucial. Puisque la réalité augmentée est maintenant (si ce n’est pas largement) disponible à partir d’appareils mobiles, il rend l’accès à l’information à la fois mobile et simple. Cela signifie que lorsque nous sommes en déplacement, nous pouvons trouver des informations et des commentaires sur les lieux à proximité, localiser les hotspots wi-fi, et même vérifier les prévisions météo en temps réel.

C’est aussi un bonus pour ceux qui se retrouvent souvent perdus dans une ville ou un pays inconnu. En ajoutant des éléments numériques tels que des flèches et d’autres directions utiles, la réalité augmentée accroît les cartes de navigation typiques en leur donnant plus de clarté.

Des services tels que ceux de Geo Travel, par exemple, peuvent aider les utilisateurs à trouver les attractions et les événements qui leur conviennent sans avoir à chercher sur une carte. Avec cette capacité à portée de main, on peut pardonner aux clients de se demander pourquoi chaque service qu’ils utilisent ne sélectionne pas les meilleures options pour eux, de la même manière.

 

Un cercle vicieux ou une vaste opportunité ?

Chacune de ces tendances démontre la façon dont la technologie a un impact sur l’industrie du voyage et soulève des questions sur la façon dont les organisations peuvent y répondre. Prises ensemble, elles représentent un vaste transfert de pouvoir des organisations vers le consommateur. Mais tandis que la réalité augmentée, l’écosystème des applications, l’intelligence artificielle et le big data visent à donner plus de personnalisation, de choix et de contrôle au consommateur, ils réécrivent constamment les attentes des clients et placent la barre plus haute dans toute l’industrie.

Que ce cercle vicieux sonne le glas pour les organisations de l’industrie du voyage, ou qu’il soit une opportunité de conquérir des clients à travers des expériences toujours plus agréables, tout dépend de la façon dont ces organisations sont préparées pour l’économie numérique…

 

 

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Insights

Sur le Web aussi, la France est championne du monde

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La 21ème édition de la Coupe du Monde de football 2018 se referme avec un succès historique de l’équipe de France, consacrée championne du monde pour les 4 années à venir. Sur le terrain du digital (Médias Sociaux, forums, blogs et sites d’actualité) c’est également l’équipe de France qui remporte le match haut la main.

 

Pendant toute la durée de la compétition, Sprinklr  s’est intéressé aux stratégies des équipes qualifiées et à l’impact de l’événement sur les conversations des internautes.

Principal constat : la France est également championne du Monde toutes catégories sur le Web !

 

 

 

 

 

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Digital

Mobile et Social dominent désormais la publicité digitale

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Boosté par les réseaux sociaux, le mobile devient le premier support de publicité digitale en France, selon le dernier Observatoire de l’e-pub…

 

Le SRI, l’UDECAM et PwC viennent de publier les résultats de la 20ème édition de l’Observatoire de l’e-pub.

Cette étude de référence livre les chiffres-clés du marché publicitaire digital et de son écosystème en analysant l’évolution de son chiffre d’affaires net par leviers, par formats, par modes d’achat et par devices [1].

 

Un marché toujours très dynamique

Le marché e-pub global représente 2,264 M€ au 1er semestre 2018, il est en croissance de +15,5% par rapport au 1er semestre 2017

Le digital confirme sa place de leader dans le mix media (39,2 %), en progression de 4,7 points (vs S1 2017)

Tous les leviers digitaux sont en croissance :

  • Search : +8,5%, soit 47% du marché global et un CA net total de 1 078 M€
  • Display : +29,9%, soit 37% du marché global et un CA net total de 875 M€
  • Autres leviers [2]: +6%, soit 16% du marché global et un CA net total de 366 M€

 

Alors que les usages sont définitivement installés, puisque 76% des visites de sites se font désormais sur mobile [3], la part publicitaire (Search + Display) est maintenant de 51% (1 925 M€) et toujours en progression de +43%.

 

 

 

Un Display dopé par le Social

Le Display « Hors Social » croît de 6% (408 M€) mais c’est bien le Display « Social »[4]qui tire la croissance du Display (+61,8%) et du marché (467M€)

Tous les formats sont en progression :

  • Le Display « Classique » (incluant les formats natifs)[5]représente encore 50% du total Display, en croissance de +23,3% (440 M€)
  • Le Display « Vidéo » poursuit sa belle dynamique avec +45,2% (360 M€). Il représente 41% du total Display
  • D’année en année, les Opérations Spéciales progressent régulièrement et représentent 8% du total Display, en croissance de +10,9% (71M€)
  • L’Audio Digital[6], mesuré pour la 1ère fois, ne représente que 0,5% mais il est en croissance de +9,7% (4,8 M€).

 

La Vidéo représente 41% du Display

La vidéo représente 57% du Display « Hors Social » ( +12,9%) et  36% du Display « Social », en progression de +117,2%
L’IPTV connaît une croissance de 10% de son activité tandis que le Mobile est devenu le 1er device de diffusion de la Vidéo et compte pour 49%, en progression de 78% au 1er semestre 2018.

 

Le Programmatique progresse toujours

Le programmatique [7] poursuit sa croissance (+50%), et représente maintenant 2/3 du display (66%).

« Hors réseaux sociaux », les investissements poursuivent leur transfert vers le programmatique, pour une part de 46% des achats, en croissance de +25,3%.

Programmatiques par nature, ce sont bien les Réseaux Sociaux qui génèrent la majeure partie de cette croissance (+61,8%), soit 73% des investissements de ce mode de commercialisation.

 

Le Mobile tire la croissance du Display où il dépasse le desktop

Le Mobile est désormais le support maître et représente 51% des investissements Display (444M€), avec une progression de +60%.
Dorénavant, les Réseaux Sociaux représentent 83% des investissements sur mobile, en progression de +73,4% (371M€).

 

Search et Réseaux Sociaux, en accélération

Au 1er semestre 2018, le Search et les Réseaux Sociaux représentent 79% du marché Display et Search réunis (vs 77% S1 2017). Ces deux leviers connaissent une croissance importante de +20,5%.
Le Search et les Réseaux Sociaux contribuent ainsi à 92% pour la croissance du marché.

 

Pour Jean-Baptiste Rouet, président de la Commission digitale de l’UDECAM :

« Je retiens que les grandes Plateformes de distribution et d’échanges captent 80% de la valeur et de la croissance des budgets des annonceurs mais ne représentent que 20% de l’inventaire publicitaire disponible.

Ainsi, les consommateurs qui plébiscitent ces géants du net consomment avant tout des contenus. Si nous voulons continuer à consommer ces contenus, il est nécessaire de travailler à une meilleure répartition de la valeur…».

 

Sébastien Leroyer, directeur Experience Center de PwC, conclut :

« Le digital pèse plus de 39% du marché publicitaire en France. Mais ce qui frappe surtout c’est que ce leadership s’accentue puisque la croissance du marché accélère d’année en année, pour atteindre ce semestre 15,5%, une croissance jamais observée depuis que nous réalisons l’Observatoire.

Par ailleurs, avec la moitié de ces investissements réalisés sur le mobile, ce marché mute en profondeur et accompagne la nouvelle réalité des usages ».

 

 

 


[1] PwC réalise l’Observatoire de l’e-pub depuis 2013. Cette étude couvre tout le marché français de la publicité digitale, dont les grands acteurs américains, et croise de multiples sources : déclaratifs et entretiens qualitatifs auprès des régies et des agences médias, analyses de différentes publications financières internationales et estimations.

[2] Autres leviers : Affiliation, Comparateurs et Emailing.

[3] Médiamétrie//NetRatings – Audience Internet Global – France – Mai 2018 – Base : 2 ans et plus.

[4] Programmatique :ensemble de sites web et mobiles permettant à leurs utilisateurs de se constituer un réseau de connaissances via des outils et interfaces d’interaction, de présentation et de communication.Dans le cadre de l’étude, YouTube n’est pas considéré comme un réseau social. Notre définition exclut l’ « owned media » et l’ « earned media ».

[5] Le « Display Classique » inclut les formats bannières, les formats standards IAB et les formats natifs dont les plateformes de recommandation et le « Display Social », hors Vidéo – toutes commercialisations / tous devices

[6] L’Audio Digital inclut web radio, assistants vocaux, podcasts (téléchargement ou streaming) – toutes commercialisations / tous devices

[7] Inventaires vendus via une mise en relation automatique entre acheteurs et vendeurs. Y sont inclus tous les modèles de ventes automatisés : garanti / non garanti, prix fixe/RTB, Private Market Places/ enchères ouvertes, self-served plateform/ Trading Desk. Les Réseaux Sociaux sont aussi considérés comme des ventes en programmatique.

[8] Source PwC – Juillet 2018

 

 

 

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Digital

Focus : Les Français et l’Hyperconnexion

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A l’heure où la loi interdisant les téléphones portables à l’école et dans les collèges vient d’être présentée à l’Assemblée Nationale, la Fondation APRIL a souhaité s’intéresser aux Français et à leur rapport aux outils connectés.

Qu’elle soit assumée ou subie, l’hyperconnexion semble bel et bien être devenue la norme pour une grande majorité d’entre nous…

 

Combien de temps les Français passent-ils devant leurs écrans ? Quels sont leurs usages ? Sont-ils trop connectés ? En sont-ils conscients ? Le phénomène touche-t-il tous les âges ? Que se passe-t-il en entreprise ? Et chez les enfants ? Quels sont les impacts sur la santé ?…

Ces questions sont au cœur de ce baromètre « Hyper connexion : quel impact sur la santé des Français ? » réalisée en partenariat avec l’Institut de sondage BVA.

 

Des Français surexposés et suréquipés

Premier enseignement de ce baromètre : 72 % des Français pensent qu’il serait bénéfique pour leur santé et leur bien-être de limiter le temps de connexion sur les écrans. Les résultats montrent en effet qu’ils passent en moyenne 4 h 22 par jour devant leurs écrans et qu’ils y sont exposés de manière intense et multiforme.

Smartphone, tablette, ordinateur portable ou fixe… 42 % des Français possèdent 3 écrans ou plus par personne et par foyer et zappent facilement d’un outil à l’autre ; les moins équipés étant les seniors (à seulement 11 %), avec un seul écran.

La taille du foyer est un facteur impactant sur le niveau d’équipement : 71 % des parents d’enfants de moins de 18 ans déclarent disposer de 4 outils numériques (contre 1 Français sur 5 en moyenne), les plus équipés étant les 35-49 ans.

Le smartphone reste l’outil connecté le plus possédé par les Français : c’est l’objet « doudou » pour 80 % d’entre eux…

 

 

 

Dis-moi comment tu t’exposes, je te dirai qui tu es…

Si 63 % des Français déclarent passer la majorité de leur temps devant les écrans par plaisir ou pour des motifs personnels, il n’en est pas de même pour 65 % des cadres, qui le font surtout pour des motifs professionnels, passant ainsi en moyenne 7 h 13 devant des écrans.

Les 18-34 ans ou « Digital natives » passent en moyenne 6 h 28 par jour devant leurs écrans, suivis de très près par les parents d’enfants de moins de 10 ans avec 6 h 26 d’exposition ! Quel exemple alors pour les plus jeunes ?

 

Tous accros et tous dépendants ?

84 % des Français pensent que le fait d’être connecté représente plus d’avantages que d’inconvénients.

À la question de la dépendance, ils sont 2/3 (67 %) à se sentir dépendants et plus inquiétant encore, parmi eux, 29 % avouent être totalement dépendants à leurs outils connectés et se retrouver, pour certains, en « état de manque » parfaitement assumé.

Cette addiction est davantage reconnue par les femmes (33 %) mais également par les cadres (44 %) et les parents d’enfants de moins de 10 ans (44 %)… Loin derrière les 48 % de jeunes âgés de 18 à 34 ans (soit près d’1 jeune sur 2) qui s’avouent totalement dépendants à leurs écrans.

En pratique, près de 7 Français sur 10 seraient incapables de se passer d’outils connectés plus d’une journée. De l’hyperconnexion à l’addiction il n’y a donc qu’un pas que certains franchissent allègrement. Mais les Français sont-ils conscients des impacts sur leur santé ?

 

Focus sur les salariés et les enfants

Sursollicités en entreprise, les salariés sont particulièrement sensibles à ce phénomène. Comme déjà annoncé préalablement, outre les jeunes, les cadres sont les plus exposés aux écrans. Quels sont alors les bons réflexes à adopter sur son lieu de travail ?

45 % des Français concernés pensent qu’il est nécessaire de limiter les envois de messages professionnels en dehors des heures de travail et 43 % proposent de se déplacer pour communiquer entre collègues au lieu d’envoyer un mail ; 27 % prônent des espaces sans connexion par exemple, enfin, ils ne sont que 8 % à être favorables à la mise en place d’une journée sans mail.

Les parents d’enfants de moins de 10 ans se disent eux aussi totalement dépendants de leurs écrans. Or, s’ils sont dépendants, ils sont également des « pollueurs potentiels » pour leur entourage et notamment leurs enfants… car les enfants ne se construisent-ils pas en miroir de leurs parents ? C’est ce que pensent en tout cas 89 % des parents interrogés pour lesquels le comportement des parents en matière de connexion numérique influence celui des enfants.

Alors, quelles sont les mesures jugées les plus efficaces par les Français pour limiter les conséquences de l’exposition prolongée aux écrans sur la santé et le bien-être de leurs enfants ? Montrer l’exemple en limitant soi-même le temps passé devant les écrans (49 %) et instaurer des règles parentales de limitation de l’usage des appareils numérique (43 %).

Accros à leurs outils, les Français sont aussi preneurs de solutions venant de l’extérieur. Ainsi, près de 9 Français sur 10 sont favorables à l’interdiction des téléphones portables dans les écoles et les collèges dès la rentrée 2018, en référence à la loi proposée par Jean-Michel Blanquer, Ministre de l’Education Nationale.

 

 

Se déconnecter : une aspiration partagée… et bénéfique pour la santé

Les Français sont-ils réellement conscients de l’impact de l’hyperconnexion sur leur santé ? Toujours selon le baromètre de la Fondation APRIL / Institut BVA, la moitié des Français pensent que l’exposition aux écrans n’a aucun impact sur leur santé en général, tandis que 1/3 des Français s’estiment mal informés sur les conséquences des écrans sur leur santé et seuls 14 % répondent très bien connaître les impacts de l’exposition prolongée aux écrans sur leur santé. Et, s’ils sont 86 % à avoir déjà entendu parler des conséquences de la lumière bleue, seuls 34 % ont réellement paramétré leurs écrans.

Mais la lumière bleue n’est pas le seul facteur à appréhender. Pour la moitié des Français, l’exposition aux écrans peut engendrer des impacts négatifs sur la vision (76 %), l’activité physique (57 %), le sommeil (56 %), la santé en général (47 %) et la qualité du temps libre et des loisirs (40 %).

 

Tout est donc dans le paradoxe !

Les Français sont multiéquipés et dépendants de leurs écrans… mais ils sont 72 % à penser qu’il serait bon pour leur santé de passer moins de temps devant les écrans. Que feraient-ils avec ce temps gagné ?

La majorité prendrait le temps de lire (54 %), de se promener (43 %), de passer du temps avec leurs proches (41 %) et de faire du sport (36 %)… soit en fait, toutes les activités bénéfiques à une bonne santé et favorisant le lien social !

 

 

 


Méthodologie

Mené en partenariat avec l’Institut de sondage BVA les 4 et 5 avril dernier, ce premier baromètre a été réalisé auprès de 1033 personnes âgées de 18 et plus, représentatives de la population française.

 

 

 

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