Odigo, leader mondial des solutions CCaaS (Contact Center as a Service), annonce aujourd’hui les résultats de son rapport annuel AI for CX.
Réalisée par la société d’analyse et de recherche Davies Hickman Partner Ltd, l’étude interroge plus de 1000 dirigeants d’entreprise en France, en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni dans le but de mieux comprendre la manière dont les centres de contacts tirent profit de l’IA pour améliorer leurs offres et leur stratégie d’expérience client.
Les résultats de l’enquête menée auprès de dirigeants dans divers secteurs – ventes et marketing, opérations, logistique, informatique, ressources humaines et finances – montrent que les entreprises prévoient de réaliser des investissements dans l’intelligence artificielle et de développer leurs offres en matière d’expérience client.
Les personnes interrogées ont reconnu les opportunités induites par l’IA et la nécessité d’innover pour rendre leurs services plus simples et efficaces mais aussi pour aider les conseillers de centres de contacts.
Cependant, nombre de ces dirigeants déclarent ne pas exploiter tout le potentiel de l’IA et qu’un déficit croissant de compétences dans ce domaine freine l’adoption de cette technologie.
L’IA, créatrice de valeur pour la relation client
Les deux années à venir devraient être marquées par des investissements considérables dans l’IA – 89 % des dirigeants d’entreprises européennes déclarent vouloir investir au cours de cette période.
Pour la majorité de ces dirigeants, la valeur de l’IA est essentielle : qu’il s’agisse d’améliorer les opérations des centres de contacts (78 %), de mettre en place un meilleur support client (70 %) ou simplement de réduire les coûts des centres de contacts (81 %), les sondés reconnaissent la nécessité d’améliorer leur expérience client et le rôle de l’IA pour atteindre ces objectifs.
Par ailleurs, plus de 80 % pensent que l’IA crée de la valeur à court et moyen terme que ce soit en matière de gestion intelligente de l’expérience, de performance client, de profils clients omnicanaux ou encore d’automatisation des processus et des données.
Un manque de compétences retarde les entreprises dans l’adoption de l’IA
L’étude montre que l’un des principaux obstacles au passage à l’IA dans les centres de contacts est un manque de connaissances et de compétences.
75 % des dirigeants d’entreprises européennes s’accordent à dire qu’il existe une méconnaissance de cette technologie au sein de leurs équipes, tandis que 69 % d’entre eux déclarent ne pas comprendre comment les technologies émergentes telles que l’IA pourraient apporter une valeur ajoutée à leur activité.
Enfin, seuls 16 % donnent à leur transformation numérique un score de 90 % ou plus.
Le manque de connaissances et de compétences en matière d’IA montre qu’il est désormais crucial pour les entreprises d’investir dans la formation des collaborateurs et de faire appel à des ressources extérieures pour les aider à passer au niveau supérieur dans la gestion de la relation client. En parallèle, l’IA doit leur permettre de rendre leurs opérations plus efficaces et rentables.
Les entreprises françaises considèrent l’IA comme un outil fondamental d’amélioration de l’expérience client
La grande majorité des dirigeants interrogés croient au potentiel de l’IA pour améliorer les interactions des clients avec les marques.
90 % d’entre eux déclarent qu’investir dans l’IA représente un moyen efficace d’améliorer l’expérience client de leur entreprise. Cet engouement pour la mise en œuvre de l’IA les place au deuxième rang des pays européens après l’Espagne (97 %).
Paradoxalement, si l’IA est perçue comme essentielle pour 76 % des répondants, les dirigeants d’entreprises françaises reconnaissent être confrontés à des obstacles tels qu’un manque de connaissances et de compétences lorsqu’il s’agit d’appréhender les différentes technologies inhérentes à l’IA.
Pour autant, la France se montre plus favorable que d’autres pays européens à l’automatisation des interactions dans les centres de contacts.
Ainsi, pour 63 % des personnes interrogées, les chatbots mis en place au sein de leur entreprise sont une réussite, et 61 % sont tout à fait d’accord pour dire qu’en 2025 leurs clients pourront traiter 85 % de leurs demandes sans devoir interagir avec un humain.
Concernant l’emploi, 32 % des dirigeants d’entreprises françaises estiment que l’impact de l’introduction de l’IA au sein des organisations sera minime et que si des emplois venaient à disparaitre, les personnes concernées seraient réaffectées à d’autres missions (contre 23 % tous pays confondus).
Dans un environnement de plus en plus complexe où les clients interagissent avec les marques en utilisant plusieurs canaux de communication, les technologies telles que l’IA deviennent essentielles pour accroître la performance des entreprises.
déclare Thibaud Pietri, Chief Product Officer chez Odigo.
L’IA devenant une composante clé du service client, l’étude souligne le rôle que des acteurs comme Odigo peuvent jouer pour combler les lacunes en matière de compétences et de technologie, en fournissant aux entreprises des solutions CCaaS de pointe leur permettant de garantir une excellente expérience client.
Elles assurent aux marques une approche plus personnalisée qui permet aux conseillers de centres de contacts d’être aussi empathiques et à l’écoute qu’un commerçant de quartier »
