Selon l’Observatoire des services clients mené par BVA et Viseo Conseil, seuls 47% des Français se qualifient de « fidèles » aux marques alors que 37% sont des « zappeurs » de marques…
Le manque de compétitivité de l’offre est la raison de l’infidélité à une marque invoquée par 42% des Français. 19% ont changé de marque car les produits et services ne correspondaient plus à leurs attentes et 12% parce qu’ils estimaient ne pas avoir obtenu le service eu égard à leur fidélité.
L’avenir des marques passe par la consommation à l’usage
Alors que 40% des Français estiment que les marques ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions, celles-ci doivent répondre à des attentes de plus en plus discriminantes pour fidéliser leurs clients :
- La personnalisation des services clients et la consommation à l’usage (VOD, streaming, téléphonie, auto partage, jeux, musique…) :
- Pour 92% des Français, les services clients demeurent un des maillons forts dans la construction de l’image d’une entreprise et dans la fidélité à la marque.
- 32% des Français ont une meilleure image de la marque et 35% lui seront plus fidèles si celle-ci propose un paiement ou une consommation des services à l’usage.
- Une exigence d’écoute :
- Bien que 80% des Français se déclarent satisfaits de la qualité du service client quel que soit le domaine d’activité concerné, ils sont 29% à déclarer que les services clients ne sont pas à leur écoute.
- Si 40% des Français estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions, ce taux s’élève à 52% si l’on considère les avis sur les réseaux sociaux ou sur les sites Internet.
- La nécessité d’innovation :
- 76% de Français qui ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, ont en moyenne utilisé 3,5 canaux différents et majoritairement le téléphone (59%), l’e-mail (53%), le site Internet de la marque (50%).
- Si les Français ne sont que 27% à effectuer cette démarche en face en face, ils sont déjà 21% à le faire via une application de messagerie instantanée et 8% via une application de smartphone.
Confidentialité des données : 68% des Français ont le sentiment d’être « trackés » par les marques
Une grande majorité de Français a conscience que les marques collectent des informations personnelles via leurs smartphones.
Mais seulement 19% des Français acceptent l’exploitation de leurs données personnelles.
