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Parcours d’achat : ce que les clients attendent des marques en 2022

Retour sur les 3 grandes tendances à suivre de près cette année en matière d’expérience client…


Faire baisser le prix n’est plus la priorité des consommateurs ! C’est en tout cas ce qu’il résulte d’une vaste enquête menée par 3Gem Research pour Akeneo.

Pour cette étude, Akeneo a en effet cherché à comprendre comment les consommateurs prennent leurs décisions au moment de l’achat et quelles informations produits ils utilisent pour faire leurs choix.

Les résultats ont révélé que la moitié des consommateurs français, hommes et femmes, seraient prêts à payer plus pour des informations produits plus riches et de “très bonne” qualité, surtout pour la génération Z (63,3 %), plus exigeante que ses prédécesseurs.

Pour plus de 60 % des millennials, l’enjeu serait en grande partie d’accorder une meilleure expérience d’achat, face à la génération X qui elle souhaiterait plus de précision sur les valeurs et engagements des marques dans les informations produits (50 %).



Les 3 grandes tendances du parcours d’achat en 2022



L’omnicanalité, le nouveau parcours client

L’étude souligne également l’importance de donner la priorité à des expériences produits enrichies, notamment par l’utilisation de différents canaux de ventes.

Pour preuve : 73 % des consommateurs effectuent des recherches à plusieurs endroits pour trouver plus d’informations sur les produits qui les intéressent.

À ce sujet, hommes et femmes sont presque sur la même longueur d’ondes (64, 6 % des hommes pour 66 % des femmes interrogés).

Ces derniers sont également à l’unisson, à 86 % de chaque côté, quant à leur pratique du ROBO (Research Online, Buy Offline, c’est-à-dire rechercher les produits en ligne et finaliser l’achat en boutique).

Ce parcours d’achat hybride devrait se développer davantage encore, car près de 70 % des consommateurs français pensent que les marques devraient faire plus pour améliorer les informations produits et les aider dans leurs décisions d’achat.

Une tendance phygitale qui n’est pas près de s’inverser, d’autant plus que les clients attendent des marques de pouvoir disposer d’une expérience uniformisée quel que soit le canal utilisé.


Innover l’expérience client pour fidéliser la clientèle

L’éco-responsabilité est le sujet du moment. Les consommateurs français se sentent concernés par les enjeux climatiques et souhaitent que leurs achats reflètent leur engagement envers la planète.

Selon l’étude, les Français souhaiteraient, à 65 %, voir afficher dans les fiches produits les certifications et labels des marques, suivi de près par la durabilité des produits et le respect de l’environnement à 62,5 %.

Autre préoccupation : 60,5 % des consommateurs préféreraient acheter local ou Made in France.

Des valeurs vertes que les marques doivent ainsi clairement partager pour gagner la confiance de leurs clients. D’autant plus qu’un Français sur deux serait prêt à payer plus pour une expérience plus riche et porteuse des valeurs de marque.

D’autre part, de plus en plus de consommateurs français sont désireux d’avoir accès à de nouvelles technologies lors de leur parcours d’achat.

Plus de 7 Français sur 10 aimeraient effectivement utiliser des technologies tels que des outils de réalité virtuelle et applications mobiles.

L’utilisation d’outils de réalité virtuelle, la vision à 360° notamment, permettrait en outre d’éviter les retours produits causés par des erreurs d’informations dans leur fiche produit.

À savoir que 7 utilisateurs sur 10 sont enclins à devenir des clients fidèles si leur expérience d’achat a été à la hauteur de leurs attentes, et ce quelles que soient les générations…




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