D’après un récent sondage, 42% des Français utiliseraient les réseaux sociaux dans le but d’influencer les autres et un tiers des internautes considère qu’il n’y a aucune règle à respecter lorsqu’ils s’expriment en ligne.

Un cocktail qui peut s’avérer détonnant pour la e-réputation des marques…  

Si l’on en croit les résultats du sondage mené par l’ IFOP pour Havas Paris et August Debouzy, les Français témoignent d’une certaine méconnaissance des règles de droit sur les réseaux sociaux qui deviennent un terrain toujours plus propice aux risques réputationnels pour les marques.

L’ère de l’influence

Au cours des 12 derniers mois, 68% des Français ont utilisé Internet pour exprimer une opinion sur un sujet d’actualité et 55% d’entre eux (66% chez les moins de 35 ans) ont publié un avis sur des entreprises, des marques ou des services.

42% des Français utilisent les réseaux sociaux dans le but d’influencer les autres. Un chiffre qui monte à 54% chez les moins de 35 ans.

Des outils qu’ils utilisent principalement pour s’exprimer sur les produits ou les services d’une entreprise tant pour signaler leur insatisfaction (86%) que pour en vanter les mérites (82%).

Une zone de non-droit ?

1 Français sur 2 considère qu’il a le droit de dire publiquement tout ce qu’il veut au sujet d’une marque, d’une entreprise ou d’un dirigeant.

1 Français sur 3 considère qu’il n’y a aucune règle à respecter lorsqu’il s’exprime sur les réseaux sociaux, et donc que la liberté d’expression y serait sans limite.

Un environnement à risque pour les marques

En cas de crise, le silence est une option risquée pour les entreprises, puisque 65% des Français attendent d’elles qu’elles s’expliquent ou s’excusent rapidement.

Un souhait de transparence et de réactivité qui ne suffit pas toujours à endiguer la crise.

Ainsi, 47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte à sa réputation. Un chiffre qui monte à 59 % chez les 18/24 ans…

Plus de régulation face aux fake news

Les Français sont 74% à considérer avoir déjà été exposés à des « fake news ».

Ils souhaitent d’ailleurs à 86 % que la récente loi anti « fake news », cantonnée aux périodes électorales, soit étendue à d’autres domaines comme l’économie, l’immigration, l’alimentation, l’environnement ou le climat.

Ils sont également 87% à être favorable à l’adoption d’une loi qui viendrait durcir la responsabilité des hébergeurs…

Méthodologie

L’enquête a été menée par l’Ifop auprès d’un échantillon de 1 008 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération.
Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 24 au 25 janvier 2019.

Méconnue en occident, l’application Wechat compte aujourd’hui près d’un milliard d’utilisateurs et représente la moitié des recettes du géant chinois Tencent. Retour sur les raisons d’un succès qui en dit long sur la transformation qui s’opère actuellement en Chine…

Tous les ans depuis 2006, Fabernovel réalise une étude à destination de tous afin de remplir l’une de ses principales missions : contribuer à la lisibilité et à l’accessibilité de la révolution numérique.

La réalisation de ces études – qui prend en moyenne 3 mois et mobilise 2 à 5 personnes est à la fois une occasion d’approfondir des sujets d’innovation, de prendre de la hauteur sur le numérique et de développer des framework de réflexion qui décryptent les succès des GAFA, licornes et géants chinois en tentant d’en livrer les recettes.

Après Uber en 2017 et Tesla en 2018, Fabernovel consacre son étude annuelle 2019 à l’analyse du phénomène WeChat.

Plus que de coutume, la question de l’applicabilité et de l’exportabilité du modèle de la filiale de Tencent pose question. Et ce, alors que certains observateurs s’inquiètent d’une croissance chinoise ralentie (6,5% !) au troisième trimestre 2018, sur fond de guerre commerciale avec les Etats-Unis…

WECHAT, “SHAPE OF THE CONNECTED CHINA”

Si la Chine impressionne et intrigue, son exemple est trop souvent mis de côté, car “trop différent”.

La Chine a pourtant été au cours de la dernière décennie – et grâce au déploiement de politiques économiques protectionnistes – le théâtre d’une transformation sans précédent qui lui a permis de passer d’atelier du monde à centre de Recherche et Développement de la planète.

Pour ce faire elle peut s’appuyer sur des champions de la Tech implantés dans des villes particulièrement dynamiques telles que Pékin, siège de 40 licornes et de nombreux capital risqueurs, Shanghai pour les services financiers, Shenzhen, la Silicon Valley du Hardware ou encore Hangzhou, siège d’Alibaba.

WeChat, le vertige.

Parmi les géants qui portent la dynamique, il est un qui a particulièrement contribué à faire de la Chine un territoire connecté [1]. Il s’agit de WeChat, produit phare et véritable colonne vertébrale de Tencent.

L’application s’est développé à la vitesse de l’éclair en atteignant les 100 millions d’utilisateurs après seulement 433 jours d’existence (contre 1650 jours pour Facebook) et en contribuant à créer 20,3 millions d’emplois.

Nous estimons que cette plateforme, qui compte 1 milliard d’utilisateurs, représente aujourd’hui plus de la moitié de la valeur de Tencent qui capitalise plus de 400 Milliards de dollars à la Bourse de Hong-Kong.

Et l’application explose tous les records puisqu’on estime que son taux de pénétration du marché chinois est de 92% [2], et qu’elle est en passe de réaliser le rêve de la super application en connectant ses utilisateurs avec un écosystème de fournisseurs de services marchands, de services publics et une solution de paiement unique, rendant sa promesse “one tap away from everything” [3] effective.

Un rêve qui a influencé la création d’applications similaires en Asie du Sud-Est telles que Grab à Singapour ou Go-Jek en Indonésie.

“Prendre un rdv médical, commander un chauffeur, prendre un billet d’avion, envoyer de l’argent à ses proches, divorcer, payer ses factures d’énergie ou ses impôts, partager des photos avec ses amis, autant de démarches à la portée de tout utilisateur de WeChat.”

Rétrospectivement, il est possible de comprendre le secret de sa réussite à l’aune de 5 stratégies que les fondateurs de WeChat ont mis en exécution.

1. WeChat, c’est d’abord l’histoire d’un pivot stratégique qui a réussi.

En 2010, et alors que l’iPhone d’Apple souffle sa troisième bougie, Tencent est un acteur installé au coeur des foyers chinois via sa plateforme QQ Messenger (650 millions d’utilisateurs) qui domine le marché chinois du social.

Bien plus, QQ est un écosystème de services accessibles depuis un ordinateur. Conscient que les nouveaux usages mobiles vont s’imposer, que QQ risque de perdre sa position de leader, et sur fond de développement en Occident et en Asie d’applications de messagerie instantanée, Tencent est confronté au dilemme de l’innovateur décrit par Clayton Christensen selon lequel face à des innovations de rupture, les acteurs installés hésitent. Au risque de disparaître.

Ce dilemme, ils le résolvent en proposant – entre autre – un concours d’innovation interne.

C’est l’équipe d’Allen Zhang, alors directeur de la recherche de QQ Mobile et futur fondateur de WeChat, qui remporte la compétition. Après quelques mois de développement et une fois que Tencent s’est assuré que les fonctionnalités du nouveau produit correspondaient aux standards du marché, la base d’utilisateurs de QQ a été connectée à WeChat.

WeChat naît ainsi le 21 janvier 2011 avec 650 millions potentiels d’utilisateurs dans son berceau.

2. Plus qu’un canal de distribution, WeChat est une solution à toutes les frictions de la vie quotidienne.

Pour se faire adopter par les ménages chinois, WeChat a placé la résolution des frictions de la vie quotidienne des Chinois au cœur de son produit et de son expérience.

En 2014, en digitalisant la tradition millénaire des “petites enveloppes rouges” qui consiste à offrir de l’argent à ses proches pour des occasions, WeChat s’est inscrit dans la durée comme l’acteur incontournable des moments de vie des utilisateurs chinois.

 

“Being a product creator is like being in a relationship with the users. Otherwise, it’s only a business transaction. Product managers must have big hearts.”

Allen Zhang, founder & CEO de WeChat

Surtout, fidèle à l’adage amérindien selon lequel “tout est bon dans le bison” [4], WeChat a su tirer profit de tous les capteurs du smartphone : la caméra, l’accéléromètre, le GPS, l’écran, le podomètre, le micro… pour répondre aux besoins des utilisateurs en mobilité, tout en créant des usages devenus des standards d’expérience tels que le Shake, en diffusant massivement l’usage du QR code aujourd’hui, en investissant dans le vocal demain.

3. WeChat a construit un écosystème où la valeur créée circule de manière équilibrée

Pensé comme un couteau suisse numérique, WeChat donne accès sans friction à une multitude de services, avec un accès raccourci et une utilisation fluide.

Cette exigence du service se retrouve dans son modèle économique puisque contrairement à Facebook, WeChat n’est pas organisé par un algorithme dont l’objectif est la rétention des utilisateurs sur son application.

Surtout, le modèle publicitaire n’est pas au cœur de la rentabilité de l’application. WeChat se rémunère en partie sur les transactions générées par leurs partenaires et le cloud.

Enfin, c’est la créativité et la viralité d’une campagne qui fait la visibilité d’une marque plus que les budgets alloués à l’achat média.

4. Tencent utilise WeChat comme un bras armé pour asseoir son développement et sa diversification face à Alibaba

Pour y parvenir, WeChat se dote d’alliés tels que Didi, JD.com, mobike etc. qu’elle sélectionne et met en avant sur sa plateforme.

Sa stratégie d’alliance va plus loin puisqu’elle repère les champions de demain dans son écosystème, les sélectionne et les propulse, à l’instar de Pinduoduo (Appli de Social commerce) créée en 2015 – évaluée aujourd’hui à 24 milliards de dollars.

5. Pensée au départ pour les utilisateurs chinois, la question de l’exportabilité de WeChat reste en suspend

Après une première tentative ratée en 2012, WeChat n’a pas abandonné. Car, avec un taux de pénétration du marché chinois de 92%, les clés de sa croissance résident dans son développement international.

Et WeChat a deux options:

• Elle peut augmenter la valeur par usager existant en développant des services à destination des touristes chinois ou de sa diaspora.
• Elle peut également augmenter le nombre d’utilisateurs en allant confronter son modèle à des géants déjà établis sur leurs continents (Gafas et licornes) ou encore en défrichant de nouveaux territoires comme l’Asie du Sud-Est.

A cet égard, les récentes déclarations de Jack Ma, fondateur d’Alibaba – principal compétiteur de Tencent – sur l’Afrique peuvent apporter des éléments de réponses…

[1] WeChat, l’entreprise qui a dessiné la Chine connectée.
[2] Chiffres 2017.
[3]“A un clic de tout.”
[4] Cet adage est également populaire en France : “Tout est bon dans le cochon.”

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4.39 milliards d’internautes dans le monde, 3.5 milliards sur les réseaux sociaux et quelques 1 800 milliards de dollars générés par le e-commerce sur la planète… Voici quelques-uns des chiffres issus de ce cru 2019 du Digital Report…

Combien de Français sont aujourd’hui en ligne ? Quel pays détient la palme du temps passé sur les réseaux sociaux ? Quels sont les sites les plus visités au monde ?

Qui est le plus suivi sur Instagram ? Qui utilise les réseaux sociaux pour trouver du travail ? Quels sont les apps mobiles les plus téléchargées au monde ? Qu’achète-t-on en ligne ? …

La plateforme de gestion des réseaux sociaux Hootsuite et l’agence internationale We Are Social publient aujourd’hui leur Digital Report 2019, qui délivre les dernières tendances du digital, des médias sociaux, du mobile et du e-commerce dans le monde, couvrant plus de 230 pays.

INTERNET

Le nombre d’internautes dans le monde s’élève aujourd’hui à 4,39 milliards, en augmentation de 367 millions (9%) depuis janvier 2018.

On compte 11 nouveaux utilisateurs d’Internet par seconde, ce qui représente un million de nouveaux utilisateurs chaque jour.

A noter : la formidable croissance de l’Inde, qui a vu son nombre d’internautes bondir de près de 100 millions en un an, ce qui représente une croissance annuelle de plus de 20%.

En France, 92% de la population est désormais en ligne, soit une augmentation de 5,5% par rapport à l’année dernière (+3 millions). Chaque internaute français passe en moyenne 4h38 sur Internet chaque jour.

On vous voit les internautes, petits coquins !

Pas moins de trois sites pour adultes figurent parmi les sites les plus visités au monde : PornHub (à la 8ème position), Xvideos.com (12ème) et Xnxx.com (13ème).

Netflix fait son entrée dans ce classement à la 17ème place tout comme Reddit qui arrive en 20ème position.

La recherche et la commande vocale prennent leur envol

En moyenne 4 internautes sur 10 dans le monde qui utilisent aujourd’hui une fonctionnalité à commande vocale.

Les Indiens sont les plus bavards, avec 51% d’entre eux qui utilisent le vocal, tandis que les Néerlandais sont à la hauteur de leur réputation taciturne avec le taux d’utilisation le plus faible – seulement 13%.

Pas loin devant, en France, nous sommes 19% à utiliser désormais le vocal.

Les internautes se sentent toujours plus concernés par la protection des données

Een France, 40% des internautes craignent que leurs data soient utilisées à mauvais escient.

Les plus méfiants sont les Espagnols avec 63% des internautes.

Près de la moitié des internautes utilise des adblocks !

L’Indonésie est en première position avec 63% de la population qui se sert d’adblocks, contre 37% en France.

Le streaming fait toujours des adeptes

Chaque mois, 92% des internautes regardent des vidéos en ligne, 58% regardent la TV en streaming, 30% jouent à des jeux en ligne, quand 23% regardent des streaming de jeux vidéo et 16% des compétitions esport.

LES RÉSEAUX SOCIAUX

Près de 3,5 milliards de personnes à travers le monde utilisent aujourd’hui les réseaux sociaux, soit 45% de la population mondiale (et une progression de 288 millions de nouveaux utilisateurs au cours des 12 derniers mois).

De manière générale, la croissance des réseaux sociaux a ralenti dans les pays occidentaux, mais elle a connu une montée en puissance dans certaines économies dynamiques où ils étaient déjà bien installés, par exemple au Nigéria, au Brésil, en Inde et encore en Chine.

Facebook conserve sa position de leader

Facebook conserve sa position de réseau social  le plus populaire au monde. Les marques peuvent désormais atteindre 2,121 milliards de personnes à travers le monde avec la publicité sur Facebook. Et bien que la croissance ralentisse, Facebook continue d’élargir sa base d’utilisateurs.

Au dernier trimestre de 2018, Facebook a enregistré une croissance de 1,7%, soit 37 millions d’utilisateurs actifs par mois.

Instagram compte un nombre d’utilisateurs plus restreint que Facebook avec environ 1 milliard de comptes actifs, mais sa croissance est plus rapide.

Instagram a augmenté de 4,4% au cours des 3 derniers mois de 2018, soit 38 millions d’utilisateurs actifs.

L’audience publicitaire active de Twitter et Snapchat a diminué respectivement de 2,7% et 12%.

En France, nous sommes 38 millions de français à utiliser les réseaux sociaux, soit 58% de la population totale. En moyenne, chaque internaute français a 5,8 comptes de réseaux sociaux.

Les Philippines détiennent la palme en terme de temps passé sur les réseaux sociaux, avec une moyenne quotidienne de 4h12 par utilisateur.  Les Japonais ne passent que 36 min par jour sur les réseaux sociaux, tandis que les français sont plutôt raisonnables avec 1h17 de temps passé.

Les réseaux sociaux pour trouver du travail ? Un peu moins du quart des internautes, 24%, utilise les médias sociaux à des fins professionnelles. En France, nous sommes 10% seulement, quand les Vietnamiens sont 45%.

Concernant les applications de messageries, Whatsapp est la plus utilisée au monde, suivie par Facebook Messenger et Viber.

Sur YouTube, le jeu Fortnite apparaît en 9ème position des requêtes les plus demandées sur la plateforme (et en n°3 des recherches françaises !)

Les clips musicaux représentent 9 des 10 vidéos les plus regardées depuis toujours sur YouTube, Despacito est toujours en première position avec près de 6 milliards de vues au total.

Le classement des pages les plus populaires sur Facebook, Instagram, Twitter et Youtube :

Seules trois marques grand public figurent dans le classement des 20 premières pages Facebook : Samsung, Coca-Cola et McDonald’s.

Le reste de la liste est dominé par les musiciens, les équipes sportives, les joueurs et les acteurs. 

Seulement deux marques grand public – Nike et National Geographic- figurent dans le top 20 des sites Instagram les plus suivis, les places restantes étant dominées par les célébrités.

Les lecteurs attentifs remarqueront également que le clan Kardashian compte quatre de ces 20 comptes principaux. 

LE MOBILE

En janvier 2019, on compte plus de 5 milliards d’utilisateurs mobiles uniques dans le monde (soit 67% de la population mondiale), un chiffre en augmentation de 100 millions sur un an. Désormais, près de la moitié du temps en ligne des internautes se fait sur mobile.

En France, il y a presque autant d’abonnements mobiles (64,70 millions) que d’habitants.

33 millions de français, soit 2 millions de plus que l’année dernière, accèdent régulièrement aux médias sociaux depuis leur téléphone mobile.

Les applications les plus téléchargées dans le monde sont Facebook Messenger, Facebook et WhatsApp, juste devant TIKTOK qui fait son entrée en 4ème position !

Netflix et Spotify occupent respectivement la 9ème et 10ème place.

E-COMMERCE

3/4 des internautes ont déclaré avoir acheté des produits ou des services sur le web au cours du dernier mois, 55% des internautes le font via un appareil mobile.

Le total des dépenses en ligne consacrées aux biens de consommation dans le monde en 2018 est estimé à 1 798 milliards de dollars, en hausse de 14% par rapport à l’année précédente.

Les internautes réservent leurs vacances en ligne – le secteur du voyage représente 750 milliards de dollars de dépenses en ligne (plus 11% par rapport à l’année dernière), suivi par la mode et la beauté avec presque 525 milliards de dollars. (plus 17% par rapport à l’année dernière)

Amazon, Nike et iPhone étaient les termes de recherche les plus utilisés sur Google Shopping en 2018. Fortnite, en n°20, fait encore son entrée surprise dans le classement cette année !

La France est un peu à la traîne en ce qui concerne les porte-monnaies électroniques, avec seulement 13% des internautes qui utilisent chaque mois leurs téléphones pour payer leurs achats ou services, contre 55% en Corée du Sud !

Enfin, malgré tout le battage médiatique autour du Bitcoin, seulement 5,5% des internautes dans le monde déclarent posséder des cryptomonnaies. Ce chiffre s’élève à 10,7% en Afrique du Sud, le plus élevé de tous les pays sondés (et à 2,4% pour la France).

“Malgré les différentes controverses autour de la vie privée, du piratage ou encore des fake news, le monde continue d’adhérer plus que jamais à Internet et aux médias sociaux. Les marques doivent aujourd’hui élaborer des stratégies créatives pour tirer le meilleur parti de la transformation des usages, en particulier en ce qui concerne l’intégration de la vidéo ou encore l’adaptation à la commande vocale.” commente Sandrine Plasseraud, fondatrice et présidente de We Are Social France.

“Bien que les médias sociaux aient perdu en confiance et en crédibilité en 2018, les internautes continuent d’y passer de plus en plus de temps. La moyenne quotidienne mondiale est désormais de 2 heures et 16 minutes, soit un septième du temps éveillé” ajoute Penny Wilson, Chief Marketing Officer de Hootsuite.

« Mais pour capter l’attention des clients et des prospects, les marques doivent repenser leur manière d’engager sur les réseaux sociaux. Les entreprises doivent respecter la vie privée de leurs clients tout en créant des liens personnels et des connexions individuelles via un contenu important et pertinent pour leur audience tout en préservant l’authenticité de leur marque. “

A propos de l’étude

Etude réalisée en partenariat avec GlobalWebIndex, GSMA Intelligence, Statista, Locowise, SimilarWeb.

L’intégralité des sources du rapport est spécifiée dans la présentation complète disponible ici

La démocratisation des réseaux sociaux a permis aux marques d’évoluer et de toucher une cible plus grande. Cependant, cela implique aussi une surexposition aux « crises numériques », c’est-à-dire aux crises qui naissent et évoluent sur les réseaux sociaux.

Leurs conséquences peuvent aller de la mauvaise image de marque, au boycott ou pire encore, à l’impact financier…

La plateforme de veille des médias sociaux Visibrain vient de réaliser une vidéo qui permet de mieux analyser les différentes crises qui peuvent atteindre les marques sur les réseaux sociaux, leurs niveaux de gravité et les moyens de les éviter…

Les 5 indicateurs à suivre en cas de crise numérique

Indicateur 1 : le volume de messages publiés

Le premier indicateur à prendre en compte en matière de crises numériques est le volume de messages publiés. Tout naturellement, si ce dernier augmente de manière significative, sans que cela soit dû à une opération marketing de la marque, c’est qu’il y a un problème.

Cependant, il n’existe a pas de « seuil » critique au-dessus duquel une crise serait plus grave qu’une autre. Il faut connaître le nombre moyen de messages publiés sur une marque, afin de savoir quand est-ce que ce seuil devient critique.

Indicateur 2 : le champ lexical employé

En cas de crise sur les réseaux sociaux, le second indicateur à sonder est le contenu des messages publiés. Si des termes tels que « scandale », « boycott », « fake » ou « discrimination » sont employés, c’est qu’il y a un problème.

Il faut également prendre en compte les mots et expressions liés à des sujets sensibles selon le secteur d’activité.

Ainsi, « médicaments » associé à « mort » pour un laboratoire pharmaceutique ou « obésité » pour une marque de fast-food peuvent être très alarmant.

Indicateur 3 : les communautés impliquées

Le troisième indicateur à prendre en compte en cas de crise est le type de personnes impliquées qui s’expriment sur une marque. Il faut définir et identifier les différentes communautés qui relaient une crise. Cela peut être des médias/journalistes, des influenceurs, des militants ou encore des activistes.

Cet indicateur devient dangereux pour une marque si le buzz se propage d’une communauté à une autre.

Par exemple, si des militants environnementaux attaquent une société pétrolière sur les réseaux sociaux, mais qu’aucun média ou influenceur n’en parlent, le buzz ne sera pas nécessairement alarmant pour la marque.

Indicateur 4 : l’internationalisation du buzz

Le quatrième indicateur à sonder est la reprise de la crise à l’étranger. En effet, une crise est fortement influencée par la culture et les valeurs d’un pays.

Si elle est reprise par des personnalités ou médias étrangers, c’est qu’elle est suffisamment grave pour nourrir leur indignation.

Certains sujets sont naturellement buzzogènes sur les réseaux sociaux, tels que le racisme. D’autres sont moins évidents à identifier et ainsi à anticiper, tels que les croyances ou les coutumes d’un pays.

Une communication peut être totalement acceptée dans un pays du Moyen-Orient et faire un tollé médiatique dans un pays d’Occident.

Conseils et bonnes pratiques

1 – Être le premier au courant !

Veiller sa marque en temps réel sur les médias sociaux, est la première étape afin d’éviter le plus de crises numériques.

Un bon outil de veille permet ainsi d’être alerté, par sms ou email, dès les premiers signaux faibles, c’est-à-dire dès qu’une activité anormale est détectée.

2 – Identifier les pièges de son secteur !

Également, il est important de veiller son secteur. En effet, n’importe quel secteur d’activité peut présenter des risques en matière de communication.

Il est donc primordial de les identifier afin d’anticiper au mieux les crises liées à son industrie.