Depuis le 2 août, les entreprises utilisant des systèmes conversationnels d’intelligence artificielle doivent jouer cartes sur table.
Les nouvelles obligations de transparence prévues par l’AI Act européen imposent en effet d’informer les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec une machine. Une évolution réglementaire qui répond à une attente largement partagée.
Mais une question demeure : savoir que l’on parle à une IA suffit-il réellement à améliorer l’expérience client ?
Une étude menée par FLASHS pour Hostinger auprès de 1 000 Français montre que le sujet dépasse largement la simple identification des chatbots.
Si 92 % des répondants souhaitent être informés lorsqu’une intelligence artificielle leur répond, 89 % préfèrent encore échanger avec un conseiller humain lorsqu’ils contactent un service client.
Le défi pour les entreprises est donc double : être transparentes sur l’utilisation de l’IA, mais surtout éviter que l’automatisation ne devienne une impasse pour les clients.
L’AI Act impose aux chatbots de dire qui ils sont
Pendant longtemps, les assistants automatisés ont pu se fondre dans les interfaces de relation client sans toujours indiquer clairement leur nature.
Chatbots textuels, assistants vocaux ou agents conversationnels de plus en plus sophistiqués peuvent aujourd’hui donner l’impression d’un véritable échange humain.
C’est précisément ce flou que cherche à réduire l’article 50 du règlement européen sur l’intelligence artificielle. Depuis le 2 août, les systèmes conversationnels concernés doivent informer les utilisateurs qu’ils interagissent avec une machine, sauf lorsque cette nature est évidente au regard du contexte.
Cette obligation correspond à une attente massive. Selon l’étude, 77 % des Français estiment qu’une entreprise devrait systématiquement préciser qu’un assistant IA leur répond.
En ajoutant ceux qui réclament cette information au moins pour les sujets sensibles, ce sont 92 % des répondants qui demandent davantage de transparence.
Les Français ne rejettent donc pas nécessairement l’idée de dialoguer avec une machine. Ils veulent avant tout savoir à qui, ou plutôt à quoi, ils ont affaire.
Près de neuf Français sur dix préfèrent encore parler avec un humain
La transparence ne doit toutefois pas masquer une réalité plus profonde : l’IA conversationnelle reste loin d’avoir gagné la confiance de tous les utilisateurs.
Près de neuf Français sur dix, soit 89%, déclarent préférer échanger avec un conseiller humain lorsqu’ils contactent un service client.
L’étude fait également apparaître un important clivage générationnel.
Chez les 65 ans et plus, la préférence pour un interlocuteur humain atteint presque l’unanimité, avec 99 % des répondants.
Les jeunes adultes se montrent davantage ouverts aux assistants automatisés : près d’un 18-24 ans sur quatre se dit prêt à confier directement sa demande à une IA.
Le phénomène n’est donc pas celui d’un rejet uniforme de la technologie. Il traduit plutôt une adoption inégale, influencée par les usages, la familiarité avec les outils numériques et la nature des demandes formulées.
Car si l’IA peut parfaitement répondre à une question simple ou guider un utilisateur dans un parcours balisé, son intérêt devient plus discutable lorsque le problème nécessite de l’interprétation, de l’empathie ou une capacité de décision.
Une IA parfois difficile à identifier
Le manque de transparence n’est pas qu’un débat théorique. Près de six Français sur dix, soit 59 %, déclarent avoir déjà cru échanger avec un humain alors qu’ils étaient en réalité face à un assistant IA.
Parmi eux, les deux tiers disent avoir vécu cette situation à plusieurs reprises.
Les plus jeunes sont les premiers concernés : 79 % des 18-24 ans déclarent avoir déjà été confrontés à cette confusion, contre 39 % des 65 ans et plus.
Ce résultat peut toutefois se lire de plusieurs manières. Les jeunes utilisent probablement davantage les interfaces conversationnelles et rencontrent donc plus souvent ces assistants.
Il suppose aussi que les répondants aient identifié, a posteriori, la nature artificielle de leur interlocuteur. Autrement dit, le nombre réel d’interactions dans lesquelles un utilisateur ne sait pas qu’il parle à une IA pourrait être plus difficile à mesurer.
C’est précisément là que la nouvelle obligation européenne prend tout son sens. Identifier clairement la machine constitue une première étape pour rééquilibrer la relation. Mais cette transparence ne règle pas à elle seule le principal problème : l’efficacité réelle du service.
Beaucoup de conversations, peu de problèmes réellement résolus
L’étude met en évidence les limites actuelles de l’expérience proposée par les assistants IA.
Seuls 23 % des Français déclarent parvenir facilement à résoudre leur problème grâce à un assistant automatisé. Pour les 77 % restants, l’expérience est plus compliquée, voire infructueuse.
Dans 35 % des cas, l’utilisateur doit finalement contacter un conseiller humain pour obtenir une réponse. L’assistant IA ne remplace donc pas l’intervention humaine : il ne fait parfois que retarder son arrivée.
Plus préoccupant encore, 12 % des répondants indiquent ne jamais parvenir à faire aboutir leur demande.
Ces chiffres soulignent un paradoxe auquel de nombreuses entreprises devront répondre. Les chatbots sont souvent déployés pour fluidifier les parcours et réduire la charge des équipes de relation client. Mais lorsque l’automatisation ne permet pas de résoudre le problème, elle peut produire l’effet inverse : multiplier les étapes, augmenter la frustration et dégrader la perception de la marque.
Le véritable indicateur de performance ne devrait donc pas uniquement être le nombre de conversations traitées automatiquement, mais la capacité du dispositif à apporter une solution réelle.
Le conseiller humain devient la sortie de secours
Lorsqu’un assistant IA atteint ses limites, la possibilité de basculer vers un humain devient essentielle. Or, c’est précisément sur ce point que l’expérience semble aujourd’hui défaillante.
Parmi les 77 % de Français ayant rencontré des difficultés avec un assistant IA, près d’un sur deux, soit 48 %, jugent difficile la mise en relation avec un conseiller humain lorsqu’ils en font la demande.
L’accès à cette « sortie de secours » est donc loin d’être garanti.
Les données sont encore plus révélatrices lorsque l’on s’intéresse à la facilité réelle de cette transition. Moins d’une personne sur dix en difficulté avec une IA accède très facilement à un conseiller humain. Et parmi celles qui doivent réclamer explicitement un interlocuteur, seuls 5 % déclarent l’obtenir très facilement.
Le risque est évident : en voulant automatiser la première ligne de la relation client, certaines entreprises pourraient donner aux utilisateurs le sentiment d’être enfermés dans un parcours sans issue.
L’enjeu n’est pas nécessairement de choisir entre IA et humain. Il consiste plutôt à organiser une complémentarité efficace entre les deux.
Tous les sujets ne se prêtent pas à l’automatisation
Les Français ne manifestent d’ailleurs pas le même niveau de réticence selon le domaine concerné.
La banque arrive en tête des secteurs dans lesquels ils sont le moins enclins à échanger avec un assistant IA, devant la santé et les démarches administratives. Des domaines où les enjeux financiers, personnels ou juridiques renforcent naturellement le besoin de réassurance.
À l’autre extrémité, les abonnements et les contrats sont davantage acceptés, tandis que les achats en ligne figurent parmi les usages les mieux tolérés.
Cette hiérarchie dessine une frontière assez claire. Plus une demande touche à l’argent, au corps ou aux droits d’un individu, plus l’exigence d’un interlocuteur humain augmente. Pour des opérations simples et répétitives, comme suivre une commande ou obtenir une information standardisée, l’automatisation apparaît en revanche beaucoup plus acceptable.
La pertinence d’un assistant IA dépend donc moins de la technologie elle-même que du contexte dans lequel elle est utilisée.
Transparence, efficacité et liberté de choisir
Les Français ne semblent pas hostiles par principe à l’intelligence artificielle dans la relation client. Ils peuvent accepter son intervention, à condition qu’elle soit clairement identifiée et qu’elle apporte une véritable valeur au parcours.
La transparence imposée par l’AI Act constitue ainsi une étape importante. Mais elle ne suffira pas à restaurer la confiance si l’utilisateur se retrouve ensuite confronté à un assistant incapable de comprendre sa demande ou de le transférer vers un conseiller.
Pour les entreprises, la question ne devrait donc plus seulement être : « Comment remplacer une partie des interactions humaines par l’IA ? » Mais plutôt : « À quel moment l’IA apporte-t-elle réellement une meilleure expérience, et quand faut-il laisser la main à un humain ? »
« On présente souvent l’intelligence artificielle comme un moyen de rendre la relation client plus simple et plus fluide.
Léa PAOLACCI, responsable du pôle actualité chez FLASHS
Les nouvelles règles européennes sur la transparence rappellent qu’au-delà de la performance de ces outils, c’est aussi la confiance des utilisateurs qui est en jeu.
L’enjeu ici n’est peut-être pas tant l’IA, mais le sentiment de pouvoir garder la main sur la relation. »
Dans la relation client, la confiance pourrait finalement dépendre moins de la capacité d’une machine à imiter un humain que de la liberté laissée à l’utilisateur de choisir son interlocuteur.
L’IA peut répondre à toute heure, traiter des milliers de demandes et accélérer les échanges. Mais lorsque le client se retrouve face à un problème complexe, urgent ou sensible, savoir qu’il parle à une machine ne sera probablement pas suffisant. Encore faudra-t-il qu’une véritable personne puisse prendre le relais…
Méthodologie
L’étude a été réalisée par FLASHS pour Hostinger les 21 et 22 juillet 2026 auprès d’un échantillon de 1 000 Français et Françaises âgés de 18 ans et plus. Les répondants ont été interrogés via un questionnaire autoadministré en ligne, sur un échantillon représentatif de la population française selon la méthode des quotas.
Dans le cadre de l’enquête, un assistant IA était défini comme un programme d’intelligence artificielle conçu pour dialoguer à la place d’un humain dans un contexte de service client, que ce soit par téléphone ou via une interface de discussion en ligne.
