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Marques vs consommateurs : le grand écart de l’expérience client…

En matière d’expérience client, marques et consommateurs sont loin d’être sur la même longueur d’ondes si l’on en croit les résultats d’une récente étude menée par eConsultancy et IBM.
Alors que 69 % des entreprises pensent offrir une expérience en ligne de qualité, 51 % des clients ont déjà délaissé une entreprise à cause d’une mauvaise expérience sur le web…

 

L’étude réalisée par IBM avec eConsultancy révèle un écart de perception important entre la façon dont les entreprises pensent être perçues par les consommateurs et l’expérience client réelle.

Alors que 90% des commerçants  s’accordent à dire que la personnalisation de l’expérience client est essentielle pour leur réussite commerciale, près de 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les comprennent pas en tant qu’individu.

Ainsi, 89% des entreprises sondées se déclarent satisfaites de leur capacité à résoudre des conflits avec des clients tandis que seulement 28% des consommateurs ayant rencontré un problème significatif avec une entreprise estiment qu’il a été très bien résolu.

Autre exemple : 81% des entreprises sondées pensent avoir une vision holistique de leurs clients tandis que seulement 37% des consommateurs disent que leur enseigne favorite les comprend.

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