Les cinq étapes à suivre pour mieux personnaliser et mettre sa marque sur la voie d’une transformation digitale réussie…
Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore
Sur le marché actuel, toujours plus concurrentiel, la transformation digitale n’est plus une option, mais une nécessité absolue. Adopter les nouvelles technologies et acquérir la capacité de suivre leur rythme d’évolution est désormais un impératif vital pour les entreprises.
Cependant, de nombreux marketeurs se heurtent à des défis lors de la mise en œuvre de la transformation digitale, et les nouvelles technologies ne sont pas toujours déployées avec succès.
Nous remarquons que si la grande majorité des marketeurs expérimentés considèrent la personnalisation comme un avantage compétitif majeur, certains ne sont capables que d’offrir une personnalisation basique, et la plupart ne savent pas vraiment comment utiliser les données et les technologies disponibles pour gagner en sophistication.
Il existe un certain nombre de mesures que les marketeurs peuvent prendre pour faire progresser leurs initiatives de personnalisation et suivre le rythme de l’évolution technologique à laquelle ils ont accès, dont cinq sont décrites ci-dessous.
1- Essayer une techique de personnalisation sur un segment de clientèle, puis le deployer
Lancez votre initiative de personnalisation avec un segment de clientèle unique et bien défini.
Testez et affinez continuellement votre approche, puis, lorsque vous savez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, évoluez.
Commencer par le commencement ne vous ralentira pas. Toute personnalisation, même simple (par exemple, un cadeau ou une réduction le jour de l’anniversaire d’un client), peut générer des conversions fortes ; ces succès s’enchaîneront rapidement…
2- Familiarisez-vous avec le parcours client.
Le processus de mise en œuvre de la personnalisation commence par la compréhension du parcours client.
La carte du parcours des clients de Sitecore s’est avérée être très vaste et édifiante – à tel point que nous avons fini par respectueusement l’appeler notre « tapisserie ». Elle présentait toutes les façons dont les clients essayaient d’interagir avec nous sur notre site web, les questions qu’ils se posaient à chaque étape et les instants auxquels ils parvenaient (ou ne parvenaient pas) à trouver des réponses.
Une remarque importante : gardez l’esprit ouvert et laissez de côté les idées préconçues lorsque vous cartographiez le parcours de vos clients.
Les marketeurs ont souvent l’impression qu’ils n’ont pas besoin de cartographier le parcours client parce qu’ils « connaissent » déjà leurs clients. Cependant, les suppositions concernant les personas peuvent être problématiques.
Au lieu de cela, acceptez l’idée que la cartographie du parcours client peut révéler de nouvelles perspectives sur vos clients que vous n’aviez pas envisagées auparavant.
Lorsque la carte de notre parcours client a été publiée, j’ai été surpris de découvrir que dans certains cas, les personas étaient très différents de ce que nous avions anticipé. C’est pourquoi il est si important de prendre le temps d’examiner la stratégie et le processus de cartographie.
3- Fournissez aux clients les contenus dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.
Envisagez le parcours client suivant la perspective de votre public et cherchez des manières de lui donner vie, afin que vos clients trouvent ce dont ils ont besoin, peut-être même d’une manière nouvelle et attrayante.
Chez Sitecore, l’un des principaux objectifs de notre initiative de personnalisation était la capacité de fournir des contenus pertinents, à tout instant, à tout visiteur consultant le site web de notre entreprise.
Par conséquent, les contenus présentés à un client sont désormais basés sur sa géolocalisation, son historique et s’il s’agit d’un client fidèle ou d’une personne visitant le site web pour la première fois.
Les visiteurs consultant notre site web peuvent également utiliser la commande de « vue de la personnalisation » pour découvrir par eux-mêmes à quoi ressemble une plateforme personnalisée.
Cette fonction leur a permis de visualiser les éléments qui ont été personnalisés pour eux et ainsi, de mieux prendre conscience des raisons pour lesquelles le parcours et les contenus présentés sur le site sont uniques.
4- Les données sont vos alliées – collectez-les, mesurez-les et tirez-en des enseignements.
Lorsque la personnalisation est réussie, les marketeurs créent des conversations avec les clients, puis, grâce à ces interactions, apprennent comment continuer à encourager le dialogue et développer leurs programmes.
À mesure que vous interagissez avec vos clients actuels et potentiels, continuez à collecter, agréger et mesurer autant de données que possible.
Avec chaque fragment de données collecté, vous avez la possibilité de créer une expérience digitale encore plus captivante, qui deviendra une composante essentielle de vos initiatives de personnalisation.
5- Racontez l’histoire de votre marque de manière authentique.
Les marketeurs adorent parler des marques qu’ils représentent. Dans le cadre de votre initiative de personnalisation, toutefois, vous devez examiner attentivement la manière dont vous vous adressez au marché.
Une des clés de la personnalisation est la capacité de communiquer votre finalité de manière simple, directe et transparente, sans utiliser de jargon.
En termes simples, vous devez être authentique – mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas être audacieux. Découvrez comment présenter vos points forts sous un jour qui vous différencie de la concurrence.
Lorsque l’on envisage l’avenir, il est fascinant d’imaginer comment les stratégies de personnalisation continueront à améliorer l’expérience client au-delà de ce qui est décrit ici.
Par exemple, les progrès en matière d’IA aideront les marketeurs à puiser dans des données analytiques prédictives sophistiquées, afin d’anticiper plus rapidement et plus précisément les besoins des clients. Pour l’instant, cependant, suivre ces cinq étapes vous aidera à mettre votre entreprise sur la voie d’une transformation digitale réussie…
