Malgré toutes les données disponibles sur les comportements et les habitudes d’achats, les entreprises sont loin de les utiliser efficacement pour accroître la satisfaction des consommateurs et les fidéliser.
Bien que 88 % des entreprises estiment disposer d’une bonne connaissance de leurs clients et, par conséquent, d’une bonne compréhension de leurs besoins, seuls 61 % des consommateurs partagent cet avis…
Selon une étude Talend, menée à l’échelle internationale par l’Institut Researchscape, les entreprises peinent encore aujourd’hui à fidéliser leurs clients en dépit de leurs initiatives, notamment en matière de connaissance clients via la data.
La satisfaction client comme priorité absolue
Pourtant, les entreprises sont conscientes de l’importance d’adopter une stratégie dédiée à la satisfaction client :
- 63% des répondants considèrent l’utilisation de données, pour mieux comprendre leurs clients, comme une priorité absolue pour 2017
- 80 % des entreprises attribuent d’ailleurs à cet impératif une note supérieure à 8 sur une échelle de 10.
- 80% des services informatiques sont conscients de la nécessité de fournir davantage de données clients aux différents départements de l’entreprise, à savoir les métiers.
Compte tenu du caractère stratégique des initiatives visant à obtenir une vue à 360 degrés des clients, la plupart d’entre elles sont menées par des cadres dirigeants.
Dans près de la moitié des entreprises interrogées (42%) ce sont les CEO et les COO (direction générale) qui ont pris la main et 39% d’entre elles ont confié cette mission aux directeurs des systèmes d’information et directeurs techniques.
« L’enquête démontre que 57% des consommateurs prennent leur décision d’achats en s’appuyant sur les données qu’ils ont à leur disposition », déclare Ashley Stirrup, directeur marketing de Talend.
« Bien que la majorité des entreprises reconnaissent l’importance des données pour définir leur stratégie, elles ne sont pas réellement conscientes de l’impact considérable que peuvent avoir les initiatives visant à obtenir une vision à 360° des clients et de leur capacité à améliorer leur expérience client pour les fidéliser dans la durée. »
Ces 5 dernières années, 80% des responsables IT ont vu leurs budgets augmenter pour répondre au besoin croissant d’apporter une meilleure satisfaction client.
Pour atteindre cet objectif, les principaux investissements ont été réalisés dans les domaines suivants :
- Chat en direct (66 %)
- Visualisation de données (60 %)
- Reconnaissance vocale (52 %)
- Outils de retargeting (58%)
Volatilité croissante des clients
Malgré des investissements conséquents, il apparaît que beaucoup d’entreprises n’assurent toujours pas un suivi systématique des retours des clients.
Uniquement 50% des structures interrogées procéderaient au déploiement de technologies permettant de mesurer la satisfaction client :
- Avis en ligne (seulement 36 % des répondants)
- Analyse de sentiments sur les réseaux sociaux (seulement 43 %)
- Analyse des historiques d’achats ou des préférences de communication (seulement 50 % pour les deux combinés).
Les entreprises se trompent de canaux de communication et ne sont pas présentes là où elles pourraient influencer et assurer le suivi des consommateurs.
Par exemple, ces derniers accordent, d’après l’étude une attention toute particulière aux commentaires en ligne :
- 40 % d’entre eux indiquent que ces avis sont les éléments qui influencent le plus (près de deux fois plus que les recommandations des amis et de la famille) leurs achats d’une valeur importante.
- 57 % des répondants mettraient immédiatement fin à leur rapport avec une marque si, après un commentaire négatif resté sans réponse, ils continuaient à recevoir des offres pour des produits similaires.
De même, la notoriété des entreprises est également un élément déterminant pour les consommateurs. Pour 53% d’entre eux le fait que l’entreprise soit victime d’une fuite de données et pour 42%, l’absence de service client en direct/en temps réel, sont rédhibitoires.
En conclusion de cette étude, les entreprises ont donc encore de la marge pour utiliser plus efficacement leurs données, et mieux comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients. Elles auraient pourtant beaucoup à gagner à faire des progrès en ce sens.
En effet, selon une étude du secteur, les entreprises perdent 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service client1.
Avec l’amélioration des solutions big data et cloud, l’acquisition et la fidélisation des clients vont progressivement devenir des processus stratégiques et des sources indéniables de compétitivité face à la concurrence….
À propos de l’enquête « Data Divide »
Pour mieux comprendre comment les entreprises et les consommateurs utilisent les données et interagissent les uns avec les autres, le cabinet de recherche Researchscape International a interrogé 361 professionnels de l’informatique et 1 094 consommateurs pour le compte de Talend aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Un échantillon représentatif de la population de base de chaque pays a été constitué afin de refléter le nombre local de 18-64 ans (divisés en 32 groupes de genres, de tranches d’âge et de régions).
Les spécialistes de l’informatique étaient constitués pour 55 % de responsables des systèmes d’information, de 18 % de développeurs et de 16 % de DSI. La majorité (41 %) d’entre eux travaillaient dans le secteur des nouvelles technologies, tandis que d’autres appartenaient aux domaines de la finance et de l’assurance (11 %), et de la vente au détail (7 %). La moitié travaillait dans de grandes entreprises de 501-5 000 employés (49 %) enregistrant des chiffres d’affaires annuels situés entre 11-50 millions (18 %) et 51-100 millions de dollars (18 %). Certaines dépassaient d’ailleurs même le milliard de dollars (16 %). Les directeurs informatiques des entreprises les plus performantes provenaient majoritairement des États-Unis (37 % contre 26 % en Europe).
[1] source: NewVoiceMedia
