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Le coût de l’insatisfaction client

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Près de la moitié (44 %) des consommateurs français sont passés à la concurrence l’année dernière car l’expérience d’achat qu’ils ont vécue n’était pas suffisamment personnalisée ou parce qu’ils s’inquiétaient de l’utilisation faite de leurs données personnelles, selon une étude d’Accenture Strategy.

L’incapacité des entreprises à satisfaire cette demande d’hyper-personnalisation de l’expérience client et à susciter la confiance des consommateurs sur la protection de leur vie privée leur a ainsi coûté 102 milliards d’euros en 2017.

 

 

L’appétit des consommateurs français pour l’hyper-pertinence de l’expérience client

 

  • Deux-tiers (66%) des consommateurs français interrogés sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients (par exemple en fonction de leur localisation, de leurs interactions passées ou de leurs préférences).
  • La moitié des consommateurs français souhaitent bénéficier d’une attention spécifique en tant que bon client, et un quart (23 %) souhaitent que les entreprises auxquelles ils sont fidèles les connaissent mieux.
  • La même proportion (50%) affirment également être prêts à utiliser des services de « réapprovisionnement automatique, » c’est-à-dire des services utilisant des capteurs intelligents capables de détecter, par exemple, qu’il n’y a bientôt plus de produit de lessive et qui le commandent automatiquement.
  • Presqu’un tiers (29 %) pensent que les technologies intelligentes, qui apprennent les besoins et les préférences personnelles des clients, amélioreront l’expérience utilisateur.

 

Cependant, si la majorité (83 %) des consommateurs qui utilisent déjà des assistants numériques apprécie l’expérience, 40 % trouvent inquiétant lorsque la technologie commence à interpréter correctement leurs besoins et à les anticiper.

 

Déficit de confiance numérique

La confiance numérique demeure un obstacle majeur pour rendre les expériences hyper-pertinentes.

  • Une nette majorité (82 %) des consommateurs français indiquent qu’il est extrêmement important que les entreprises protègent la confidentialité de leurs informations personnelles.
  • La même proportion (82 %) estime que ne pas pouvoir faire confiance à une entreprise pour protéger leurs données personnelles est une source majeure de frustration.
  • 47 % des consommateurs français craignent que les nouveaux services intelligents en sachent trop sur eux et leur famille.

 

L’étude révèle également que la moitié des consommateurs français souhaite que les entreprises aient une pratique plus transparente d’utilisation des données personnelles, condition nécessaire pour qu’elles gagnent leur confiance.

« Les données sont bien le nouvel or noir, mais encore faut-il y avoir accès. La façon dont les entreprises gèrent, sécurisent et partagent leurs données devient rapidement un signe distinctif de leur relation aux clients.

Il convient alors de réécrire l’équation de la confiance pour rassurer les consommateurs, et les placer au centre du dispositif : collecter uniquement les données utiles, et exploiter ces informations pour améliorer en priorité l’expérience client, »

–  note Fabrice Marque, directeur exécutif de l’activité Conseil en Stratégie Client au sein d’Accenture Strategy.

 

Créer la confiance numérique

« La préoccupation des clients augmentera inévitablement à mesure que les entreprises tenteront d’obtenir davantage d’information, qui plus est, relevant de plus en plus du domaine privé. Avec la mise en application du Règlement général sur la protection des données (RGPD) en mai prochain, les consommateurs vont reprendre le contrôle sur leurs données.

Les entreprises qui ne sauront établir une relation de confiance avec leurs clients pourraient se voir priver des informations essentielles à la personnalisation de leurs produits et services, souhaitée par les consommateurs, » explique Fabrice Marque.

 

Il poursuit : « Au-delà des exigences de transparence et de protection des données, la confiance des consommateurs reposera également de plus en plus sur les bénéfices qu’ils perçoivent en contrepartie du partage qu’ils font de leurs données.

Qu’une application GPS gratuite ait accès à nos données de géolocalisation nous pose peu de problème, car nous percevons la nécessité de partager ces informations ainsi que la valeur du service proposé.

Il s’agit donc pour les entreprises de remettre leurs clients au centre de leur stratégie, avec une exploitation des données fondée avant tout sur l’amélioration de l’expérience client et l’hyper-pertinence des produits et services. »

 

 

 


À propos de l’étude

La treizième édition annuelle de la Global Consumer Pulse Research menée par Accenture Strategy évaluent les attentes de plus de 25 000 consommateurs dans le monde, dont 1 245 consommateurs français, vis-à-vis de leur relation avec les entreprises, l’expérience client et les produits et services offerts.

 

1 Commentaire

1 Commentaire

  1. Thierry Sevrin

    19 avril 2018 at 8 h 24 min

    Enfin un article clair et intéressant. Etant moi même un client très modérément satisfait, je souhaite faire remonter un feedback à partir d’une expérience vécue. France Télécom est cassée, il est urgent de la réparer.

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Insights

Sur le Web aussi, la France est championne du monde

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La 21ème édition de la Coupe du Monde de football 2018 se referme avec un succès historique de l’équipe de France, consacrée championne du monde pour les 4 années à venir. Sur le terrain du digital (Médias Sociaux, forums, blogs et sites d’actualité) c’est également l’équipe de France qui remporte le match haut la main.

 

Pendant toute la durée de la compétition, Sprinklr  s’est intéressé aux stratégies des équipes qualifiées et à l’impact de l’événement sur les conversations des internautes.

Principal constat : la France est également championne du Monde toutes catégories sur le Web !

 

 

 

 

 

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Digital

Mobile et Social dominent désormais la publicité digitale

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Boosté par les réseaux sociaux, le mobile devient le premier support de publicité digitale en France, selon le dernier Observatoire de l’e-pub…

 

Le SRI, l’UDECAM et PwC viennent de publier les résultats de la 20ème édition de l’Observatoire de l’e-pub.

Cette étude de référence livre les chiffres-clés du marché publicitaire digital et de son écosystème en analysant l’évolution de son chiffre d’affaires net par leviers, par formats, par modes d’achat et par devices [1].

 

Un marché toujours très dynamique

Le marché e-pub global représente 2,264 M€ au 1er semestre 2018, il est en croissance de +15,5% par rapport au 1er semestre 2017

Le digital confirme sa place de leader dans le mix media (39,2 %), en progression de 4,7 points (vs S1 2017)

Tous les leviers digitaux sont en croissance :

  • Search : +8,5%, soit 47% du marché global et un CA net total de 1 078 M€
  • Display : +29,9%, soit 37% du marché global et un CA net total de 875 M€
  • Autres leviers [2]: +6%, soit 16% du marché global et un CA net total de 366 M€

 

Alors que les usages sont définitivement installés, puisque 76% des visites de sites se font désormais sur mobile [3], la part publicitaire (Search + Display) est maintenant de 51% (1 925 M€) et toujours en progression de +43%.

 

 

 

Un Display dopé par le Social

Le Display « Hors Social » croît de 6% (408 M€) mais c’est bien le Display « Social »[4]qui tire la croissance du Display (+61,8%) et du marché (467M€)

Tous les formats sont en progression :

  • Le Display « Classique » (incluant les formats natifs)[5]représente encore 50% du total Display, en croissance de +23,3% (440 M€)
  • Le Display « Vidéo » poursuit sa belle dynamique avec +45,2% (360 M€). Il représente 41% du total Display
  • D’année en année, les Opérations Spéciales progressent régulièrement et représentent 8% du total Display, en croissance de +10,9% (71M€)
  • L’Audio Digital[6], mesuré pour la 1ère fois, ne représente que 0,5% mais il est en croissance de +9,7% (4,8 M€).

 

La Vidéo représente 41% du Display

La vidéo représente 57% du Display « Hors Social » ( +12,9%) et  36% du Display « Social », en progression de +117,2%
L’IPTV connaît une croissance de 10% de son activité tandis que le Mobile est devenu le 1er device de diffusion de la Vidéo et compte pour 49%, en progression de 78% au 1er semestre 2018.

 

Le Programmatique progresse toujours

Le programmatique [7] poursuit sa croissance (+50%), et représente maintenant 2/3 du display (66%).

« Hors réseaux sociaux », les investissements poursuivent leur transfert vers le programmatique, pour une part de 46% des achats, en croissance de +25,3%.

Programmatiques par nature, ce sont bien les Réseaux Sociaux qui génèrent la majeure partie de cette croissance (+61,8%), soit 73% des investissements de ce mode de commercialisation.

 

Le Mobile tire la croissance du Display où il dépasse le desktop

Le Mobile est désormais le support maître et représente 51% des investissements Display (444M€), avec une progression de +60%.
Dorénavant, les Réseaux Sociaux représentent 83% des investissements sur mobile, en progression de +73,4% (371M€).

 

Search et Réseaux Sociaux, en accélération

Au 1er semestre 2018, le Search et les Réseaux Sociaux représentent 79% du marché Display et Search réunis (vs 77% S1 2017). Ces deux leviers connaissent une croissance importante de +20,5%.
Le Search et les Réseaux Sociaux contribuent ainsi à 92% pour la croissance du marché.

 

Pour Jean-Baptiste Rouet, président de la Commission digitale de l’UDECAM :

« Je retiens que les grandes Plateformes de distribution et d’échanges captent 80% de la valeur et de la croissance des budgets des annonceurs mais ne représentent que 20% de l’inventaire publicitaire disponible.

Ainsi, les consommateurs qui plébiscitent ces géants du net consomment avant tout des contenus. Si nous voulons continuer à consommer ces contenus, il est nécessaire de travailler à une meilleure répartition de la valeur…».

 

Sébastien Leroyer, directeur Experience Center de PwC, conclut :

« Le digital pèse plus de 39% du marché publicitaire en France. Mais ce qui frappe surtout c’est que ce leadership s’accentue puisque la croissance du marché accélère d’année en année, pour atteindre ce semestre 15,5%, une croissance jamais observée depuis que nous réalisons l’Observatoire.

Par ailleurs, avec la moitié de ces investissements réalisés sur le mobile, ce marché mute en profondeur et accompagne la nouvelle réalité des usages ».

 

 

 


[1] PwC réalise l’Observatoire de l’e-pub depuis 2013. Cette étude couvre tout le marché français de la publicité digitale, dont les grands acteurs américains, et croise de multiples sources : déclaratifs et entretiens qualitatifs auprès des régies et des agences médias, analyses de différentes publications financières internationales et estimations.

[2] Autres leviers : Affiliation, Comparateurs et Emailing.

[3] Médiamétrie//NetRatings – Audience Internet Global – France – Mai 2018 – Base : 2 ans et plus.

[4] Programmatique :ensemble de sites web et mobiles permettant à leurs utilisateurs de se constituer un réseau de connaissances via des outils et interfaces d’interaction, de présentation et de communication.Dans le cadre de l’étude, YouTube n’est pas considéré comme un réseau social. Notre définition exclut l’ « owned media » et l’ « earned media ».

[5] Le « Display Classique » inclut les formats bannières, les formats standards IAB et les formats natifs dont les plateformes de recommandation et le « Display Social », hors Vidéo – toutes commercialisations / tous devices

[6] L’Audio Digital inclut web radio, assistants vocaux, podcasts (téléchargement ou streaming) – toutes commercialisations / tous devices

[7] Inventaires vendus via une mise en relation automatique entre acheteurs et vendeurs. Y sont inclus tous les modèles de ventes automatisés : garanti / non garanti, prix fixe/RTB, Private Market Places/ enchères ouvertes, self-served plateform/ Trading Desk. Les Réseaux Sociaux sont aussi considérés comme des ventes en programmatique.

[8] Source PwC – Juillet 2018

 

 

 

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Digital

Focus : Les Français et l’Hyperconnexion

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A l’heure où la loi interdisant les téléphones portables à l’école et dans les collèges vient d’être présentée à l’Assemblée Nationale, la Fondation APRIL a souhaité s’intéresser aux Français et à leur rapport aux outils connectés.

Qu’elle soit assumée ou subie, l’hyperconnexion semble bel et bien être devenue la norme pour une grande majorité d’entre nous…

 

Combien de temps les Français passent-ils devant leurs écrans ? Quels sont leurs usages ? Sont-ils trop connectés ? En sont-ils conscients ? Le phénomène touche-t-il tous les âges ? Que se passe-t-il en entreprise ? Et chez les enfants ? Quels sont les impacts sur la santé ?…

Ces questions sont au cœur de ce baromètre « Hyper connexion : quel impact sur la santé des Français ? » réalisée en partenariat avec l’Institut de sondage BVA.

 

Des Français surexposés et suréquipés

Premier enseignement de ce baromètre : 72 % des Français pensent qu’il serait bénéfique pour leur santé et leur bien-être de limiter le temps de connexion sur les écrans. Les résultats montrent en effet qu’ils passent en moyenne 4 h 22 par jour devant leurs écrans et qu’ils y sont exposés de manière intense et multiforme.

Smartphone, tablette, ordinateur portable ou fixe… 42 % des Français possèdent 3 écrans ou plus par personne et par foyer et zappent facilement d’un outil à l’autre ; les moins équipés étant les seniors (à seulement 11 %), avec un seul écran.

La taille du foyer est un facteur impactant sur le niveau d’équipement : 71 % des parents d’enfants de moins de 18 ans déclarent disposer de 4 outils numériques (contre 1 Français sur 5 en moyenne), les plus équipés étant les 35-49 ans.

Le smartphone reste l’outil connecté le plus possédé par les Français : c’est l’objet « doudou » pour 80 % d’entre eux…

 

 

 

Dis-moi comment tu t’exposes, je te dirai qui tu es…

Si 63 % des Français déclarent passer la majorité de leur temps devant les écrans par plaisir ou pour des motifs personnels, il n’en est pas de même pour 65 % des cadres, qui le font surtout pour des motifs professionnels, passant ainsi en moyenne 7 h 13 devant des écrans.

Les 18-34 ans ou « Digital natives » passent en moyenne 6 h 28 par jour devant leurs écrans, suivis de très près par les parents d’enfants de moins de 10 ans avec 6 h 26 d’exposition ! Quel exemple alors pour les plus jeunes ?

 

Tous accros et tous dépendants ?

84 % des Français pensent que le fait d’être connecté représente plus d’avantages que d’inconvénients.

À la question de la dépendance, ils sont 2/3 (67 %) à se sentir dépendants et plus inquiétant encore, parmi eux, 29 % avouent être totalement dépendants à leurs outils connectés et se retrouver, pour certains, en « état de manque » parfaitement assumé.

Cette addiction est davantage reconnue par les femmes (33 %) mais également par les cadres (44 %) et les parents d’enfants de moins de 10 ans (44 %)… Loin derrière les 48 % de jeunes âgés de 18 à 34 ans (soit près d’1 jeune sur 2) qui s’avouent totalement dépendants à leurs écrans.

En pratique, près de 7 Français sur 10 seraient incapables de se passer d’outils connectés plus d’une journée. De l’hyperconnexion à l’addiction il n’y a donc qu’un pas que certains franchissent allègrement. Mais les Français sont-ils conscients des impacts sur leur santé ?

 

Focus sur les salariés et les enfants

Sursollicités en entreprise, les salariés sont particulièrement sensibles à ce phénomène. Comme déjà annoncé préalablement, outre les jeunes, les cadres sont les plus exposés aux écrans. Quels sont alors les bons réflexes à adopter sur son lieu de travail ?

45 % des Français concernés pensent qu’il est nécessaire de limiter les envois de messages professionnels en dehors des heures de travail et 43 % proposent de se déplacer pour communiquer entre collègues au lieu d’envoyer un mail ; 27 % prônent des espaces sans connexion par exemple, enfin, ils ne sont que 8 % à être favorables à la mise en place d’une journée sans mail.

Les parents d’enfants de moins de 10 ans se disent eux aussi totalement dépendants de leurs écrans. Or, s’ils sont dépendants, ils sont également des « pollueurs potentiels » pour leur entourage et notamment leurs enfants… car les enfants ne se construisent-ils pas en miroir de leurs parents ? C’est ce que pensent en tout cas 89 % des parents interrogés pour lesquels le comportement des parents en matière de connexion numérique influence celui des enfants.

Alors, quelles sont les mesures jugées les plus efficaces par les Français pour limiter les conséquences de l’exposition prolongée aux écrans sur la santé et le bien-être de leurs enfants ? Montrer l’exemple en limitant soi-même le temps passé devant les écrans (49 %) et instaurer des règles parentales de limitation de l’usage des appareils numérique (43 %).

Accros à leurs outils, les Français sont aussi preneurs de solutions venant de l’extérieur. Ainsi, près de 9 Français sur 10 sont favorables à l’interdiction des téléphones portables dans les écoles et les collèges dès la rentrée 2018, en référence à la loi proposée par Jean-Michel Blanquer, Ministre de l’Education Nationale.

 

 

Se déconnecter : une aspiration partagée… et bénéfique pour la santé

Les Français sont-ils réellement conscients de l’impact de l’hyperconnexion sur leur santé ? Toujours selon le baromètre de la Fondation APRIL / Institut BVA, la moitié des Français pensent que l’exposition aux écrans n’a aucun impact sur leur santé en général, tandis que 1/3 des Français s’estiment mal informés sur les conséquences des écrans sur leur santé et seuls 14 % répondent très bien connaître les impacts de l’exposition prolongée aux écrans sur leur santé. Et, s’ils sont 86 % à avoir déjà entendu parler des conséquences de la lumière bleue, seuls 34 % ont réellement paramétré leurs écrans.

Mais la lumière bleue n’est pas le seul facteur à appréhender. Pour la moitié des Français, l’exposition aux écrans peut engendrer des impacts négatifs sur la vision (76 %), l’activité physique (57 %), le sommeil (56 %), la santé en général (47 %) et la qualité du temps libre et des loisirs (40 %).

 

Tout est donc dans le paradoxe !

Les Français sont multiéquipés et dépendants de leurs écrans… mais ils sont 72 % à penser qu’il serait bon pour leur santé de passer moins de temps devant les écrans. Que feraient-ils avec ce temps gagné ?

La majorité prendrait le temps de lire (54 %), de se promener (43 %), de passer du temps avec leurs proches (41 %) et de faire du sport (36 %)… soit en fait, toutes les activités bénéfiques à une bonne santé et favorisant le lien social !

 

 

 


Méthodologie

Mené en partenariat avec l’Institut de sondage BVA les 4 et 5 avril dernier, ce premier baromètre a été réalisé auprès de 1033 personnes âgées de 18 et plus, représentatives de la population française.

 

 

 

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