Depuis de nombreuses années, le m-commerce connaît une croissance importante. Pour preuve, au 3ème trimestre 2019, selon la FEVAD, 40% des achats en ligne en France ont été faits sur mobile.
Au sein de cette tendance, on observe la croissance du commerce conversationnel, qui consiste à utiliser les plateformes de messaging pour l’achat de produits ou services…
Plutôt que de passer par un site web, les clients peuvent désormais effectuer leurs achats au sein d’applications telles que Messenger ou Apple Messages.
La conversation, via un chatbot ou un agent, permet d’obtenir des recommandations personnalisées, des informations sur les produits, les services et même de compléter le paiement.
Puisque de plus en plus d’entreprises proposent ce type d’expérience conversationnelle, les clients ont des attentes grandissantes, qui vont se généraliser pour tous leurs achats.
Ring Central propose ici un petit tour d’horizon des différentes solutions existantes dans ce domaine…
Quels canaux de Messaging privilégier ?
Le messaging a changé la façon dont nous échangeons dans notre vie quotidienne et devient également un canal de communication essentiel entre les entreprises et les clients.
Plus qu’un simple canal de communication, le messaging permet désormais une expérience d’achat interactive. En s’appuyant sur ces interfaces, les retailers peuvent mettre en place un parcours d’achat complet, de la recherche d’informations au paiement.
Pour s’adapter à cette tendance du commerce conversationnel, 4 grands canaux de messaging se démarquent en France : Facebook Messenger for Business, WhatsApp Business Solution, Apple Business Chat et le Messaging In-App.
Dès lors, quel canal adopter pour une entreprise pour être au plus proche des attentes de ses clients ?
Facebook Messenger
Facebook Messenger a été le premier canal de messaging à s’ouvrir aux entreprises en 2016.
Avant cela, les clients avaient pour habitude d’envoyer leur demande via des commentaires publics, ce qui présente des limites lorsqu’il faut partager des informations confidentielles.
Messenger for Business a permis de basculer ces conversations vers leprivé, pour des résolutions plus rapides. Ce canal a grandement contribué à l’adoption du messaging dans le service client.
Aujourd’hui, plus de 20 milliards de messages sont envoyés sur la plateforme entre les personnes et les entreprises chaque mois et plus de 300 000 bots sont actifs sur la plateforme.
Grâce à la liaison avec les pages Facebook, les enseignes peuvent encourager les conversations et automatiser une partie des réponses basiques (horaires d’ouvertures des points de vente, statut de la commande, processus de réservation d’un service).
WhatsApp Business Solution
WhatsApp Business Solution s’adresse aux larges entreprisesgérant un volume important d’interactions client (contrairement à WhatsApp Business App, la version dédiée aux PME).
Avec 20 millions d’utilisateurs en France et 1,6 milliards dans le monde, WhatsApp est l’un des canaux de messaging les plus populaires.
Bien qu’également développé par Facebook, WhatsApp Business Solution se démarque de Messenger avec plusieurs caractéristiques.
Grâce aux comptes certifiés et au chiffrement de bout en bout des messages, WhatsApp accentue la sécurité et la confidentialité des échanges.
Une autre spécificité de Whatsapp est d’encourager les entreprises à répondre en moins de 24 heures, délai durant lequel l’envoi de messages par l’entreprise est gratuit.
Si cette dernière répond plus de 24 heures après le message du client, elle devra envoyer un modèle de message (du type “Nous avons une mise à jour concernant votre demande, veuillez répondre à ce message pour la recevoir.”) pour obtenir l’opt-in.
Cette règle permet d’éviter que les marques recontactent les utilisateurs pour des opérations marketing, plusieurs semaines ou mois après leur demande. Cela a également pour effet de réduire les temps de réponse, se rapprochant des attentes clients sur le messaging.
Apple Business Chat
Apple Business Chat convient aux utilisateurs d’iOS qui souhaitent échanger avec une entreprise via Apple Messages.
Les conversations peuvent être initiées depuis de nombreux points d’entrées de l’écosystème Apple tels que Safari, Siri, Maps, Spotlight.
Grâce à la liste de choix, les utilisateurs peuvent choisir une option pour un produit (couleur, taille) ou fixer un rendez-vous (pour une livraison, une réservation) sans quitter l’application. Il est également possible de payer via Apple Pay.
Ces fonctionnalités s’inscrivent dans la tendance du commerce conversationnel : les clients peuvent interagir via Apple Business Chat tout au long du parcours d’achat, de la recherche d’informations à la confirmation de la transaction.
Messaging In-App
En complément des canaux externes, il est également possible pour les entreprises de développer leur propre canal de messaging.
Directement intégrable dans l’application mobile de la marque, cette fonction offre plus de contrôle sur les données, l’expérience proposée et permet de limiter la dépendance aux canaux tiers.
Ce canal est également un excellent moyen d’accompagner les clients pendant leurs achats.
Les clients peuvent contacter facilement le service client pendant qu’ils parcourent les produits sur l’application mobile. Plutôt que d’être redirigé sur un canal externe, les clients restent dans l’écosystème de la marque.
Lorsqu’ils sont identifiés avec leur compte client, les agents accèdent de plus à des informations (profil du client, historique d’achats, statut de fidélité…), les aidant à connaître le contexte et à personnaliser les réponses.
Etant donné que les fonctionnalités sont personnalisables, les enseignes peuvent également mettre en place une expérience de commerce conversationnel.
Elles peuvent par exemple proposer des suggestions personnalisées ou faciliter la recherche de points de vente locaux.
Un outil d’engagement client
Les canaux de messaging, déjà utilisés quotidiennement par les clients, sont un excellent moyen pour les entreprises de renforcer leur stratégie d’engagement client.
Pour s’adapter aux différents usages et bénéficier des avantages de chaque canal, les marques peuvent centraliser la gestion des canaux de messaging au sein d’une plateforme omni-digitale.
De cette manière, les agents de relation client pourront traiter tous les messages à partir d’une seule interface, et l’intégration de nouveaux canaux sera facilitée…
