La révolution numérique a changé profondément les relations marque-consommateurs. Aujourd’hui, les points de contact sont multiples et imposent aux centres de contact d’évoluer rapidement pour offrir une expérience client multicanal de qualité. Orange Business Services fait le point sur cette tendance de fond en infographie…
A chaque canal correspond une attente des clients et, même si cela doit être relativisé en fonction de la maturité digitale des différents secteurs d’activité, les clients ont tendance à associer :
- aux demandes simples mais urgentes : le chat, mais aussi Facebook ou Twitter
- aux demandes complexes mais non urgentes : l’email
- aux demandes complexes ou nécessitant la réassurance de la part du service client : le canal téléphonique
En réponse à ces nouveaux usages des clients, de nombreuses entreprises commencent à adopter des solutions de centres de contact multicanal dans le cloud. Avant même la poursuite d’objectifs de réduction des coûts et de productivité, les entreprises désirent améliorer l’expérience de leurs clients.
L’infographie suivante illustre ces tendances de fond :
