Bazaarvoice vient de dévoiler les résultats de son étude internationale sur les faux avis client.
Réalisée auprès de 10 000 consommateurs, dont 1527 consommateurs Français, le rapport dévoile les effets que les faux avis et leur inauthenticité ont sur la confiance des consommateurs et sur les actions qui en résultent.
En effet, si la validation (ou la création) de faux avis peut faire gagner quelques clients, cela nuit à l’entreprise dans sa globalité et ce, sur le long terme…
L’impact des faux avis clients
Les faux avis brisent la confiance
46 % des consommateurs français perdent confiance en la marque dès lors qu’elle publie des faux avis ;
Le manque de confiance coûte cher
79 % ne retourneraient plus vers la marque après avoir perdu confiance en elle. Parallèlement, 19 % donneraient un avis négatif à la marque et 11 % en parlerait sur les réseaux sociaux ;
Il suffit d’une seule fois
Si 70 % remarquent un faux avis sur un produit du site, cela impacterait négativement la confiance envers tous les autres produits du même site ;
Cela impacte les ventes
S’ils suspectent des faux avis, 58 % n’achèteraient pas le produit, 38 % n’auraient plus confiance en la marque et 28 % aux autres avis. De même, 23 % n’achèteraient plus sur le site ;
Les consommateurs aiment les avis négatifs
56 % pensent que les avis négatifs sont tout autant importants que les avis positifs. 30 % des consommateurs français les considèrent comme plus importants ;
Ils veulent une réglementation sur les faux avis
69 % pensent que le secteur de la distribution doit avoir un ensemble de règles pour lutter contre les faux avis, par exemple que la possibilité de poster des avis ne soit accordé qu’aux consommateurs vérifiés (58 %), que tous les produits soient testés et utilisés par de véritables consommateurs (51 %) et que les sites commerciaux publient leur méthode de collecte des avis ou le tiers qui le fait pour eux (28 %) ;
Ils exigent des conséquences
Plus du quart des personnes interrogées (28 %) pensent qu’une sanction tarifaire de 11 à 20 % du chiffre d’affaires devrait être mise en place en cas de non-respect d’une règlementation ;
Les consommateurs ne connaissent pas la règlementation actuelle
52 % disent qu’ils n’ont aucune idée de ce que peuvent être leurs droits en tant que consommateurs, 43 % disent qu’ils ont peu d’informations ;
Le CGU authentique faite vendre
Les consommateurs font plus confiance aux publicités qui intègrent les avis des consommateurs (49 %) que celles qui n’en ont pas (34 %). De plus, 44 % des consommateurs aiment voir du CGU un peu partout lorsqu’ils font du shopping en ligne ;
« La confiance est l’un des atouts les plus importants pour une marque. Tirer parti du pouvoir de la voix des consommateurs est primordial pour les commerces en ligne.
déclare Zarina Stanford, CMO de Bazaarvoice
Les avis authentiques, positifs comme négatifs, sont de loin le meilleur moyen d’utiliser la voix du consommateur pour gagner en crédibilité et augmenter la conversion ».
Méthodologie
Cette étude, commandée par Bazaarvoice, a été réalisée en Août 2022 par Savanta auprès de 10 606 consommateurs dont 1567 Français. Les autres pays sont l’Australie, le Canada, la Chine, l’Allemagne, le Royaume-Uni et les États-Unis.
