L’Observatoire de l’Expérience Digitale mené par onepoint avec Harris Interactive, revient sur les perceptions et les attentes des consommateurs dans leur interactions digitales avec les marques.
Dans ce cadre, plus de 3.200 consommateurs français ont été interrogés pour évaluer la qualité de l’expérience digitale de 78 entreprises, sur 6 secteurs d’activité.
Le digital, nouveau point central de l’expérience client
Les interactions digitales avec les marques sont inscrites dans le quotidien des consommateurs : plus de 9 individus sur 10 ont recours au digital pour leurs échanges avec elles.
De ce constat induit l’importance d’une expérience digitale réussie pour déclencher un acte d’achat, garantir la satisfaction et la fidélisation des consommateurs.
Pour mener son étude, onepoint s’est appuyé sur un canevas méthodologique rigoureux, centré autour de 5 axes : instantanéité d’utilisation, confiance, simplicité, personnalisation et aide à la décision.
L’étude Experience Digitale 2023 de onepoint et Harris Interactive met l’accent sur les facteurs clés de succès de l’Expérience Digitale qui méritent toute l’attention des marques.
Retour sur 3 enseignements clés à retenir de cette étude…
1er enseignement : L’émotion avant la raison
Au-delà des aspects fonctionnels et rationnels de l’expérience digitale, qui sont devenus des acquis, une part majoritaire des consommateurs ont des attentes d’amélioration autour des dimensions relationnelles et émotionnelles de leurs interactions.
Une tendance marquée chez les jeunes consommateurs (18-24 ans) qui affirment ne pas être rassurés lors de leur expérience digitale avec les marques.
Les cibles les plus âgées (50 ans et plus) se montrent moins exigeantes sur cet aspect avec à peine 5% d’entre elles soulignant ce manque de réassurance.
2e enseignement : Les clients abandonnés après l’achat
Les consommateurs expriment un sentiment d’abandon fort dès lors que la phase transactionnelle est terminée.
Gestion des demandes, réclamations : l’expérience post-achat représente l’étape la moins satisfaisante alors qu’elle est celle durant laquelle ils attendent le plus d’attention, d’empathie et d’accompagnement.
Ce point est encore plus notable pour les entreprises des secteurs de la téléphonie, de la distribution alimentaire et de la distribution spécialisée.
3e enseignement : Les clients ne voient pas d’amélioration ces dernières années
Malgré des efforts entrepris par les entreprises pour perfectionner leur stratégie autour de l’expérience client, près de la moitié des répondants restent déçus : 43% des consommateurs interrogés n’observent pas d’amélioration et 10% d’entre eux affirment que l’expérience digitale s’est même dégradée.
Les efforts, les ressources et les moyens mis en place ont-ils été mis au bon endroit et ont-ils véritablement inclus leurs attentes ?
« Une nouvelle ère d’opportunités s’est ouverte pour les entreprises qui sauront la saisir : l’ère de l’Émotion, celle du cœur.
déclare Patrick Oualid, Partner Digital Experience @onepoint
Les piliers mécaniques et technologiques des expériences digitales ont été posés, et bien posés, par les marques depuis deux décennies.
C’est aujourd’hui un nouveau monde qui se dessine, absolument exaltant, mais aux règles inédites et impliquant des transformations radicales pour embrasser les attentes déjà fortes, de leurs clients. »
Le canevas méthodologique développé par onepoint x Harris Interactive :
5 axes d’étude : instantanéité/rapidité, simplicité, confiance, personnalisation, aide à la décision sur l’ensemble du parcours d’achat.
78 entreprises et 6 secteurs passés à la loupe : Distribution alimentaire, Distribution spécialisée, Banque, Assurance, Opérateurs Télécom, Fournisseurs d’énergie.
3 objectifs appréciés : Niveaux de satisfaction généraux, par secteurs et par acteur, Identification des leviers et freins, attendus de l’expérience digitale.
