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Expérience Client : les marques ont du mal à répondre aux attentes

Plus de la moitié des consommateurs ont l’impression que le service client n’est toujours pas une priorité pour les marques…


Zendesk vient de dévoiler les résultats de son rapport annuel sur les tendances 2022 de l’expérience client (CX), il met notamment en évidence le potentiel que les entreprises peuvent retirer à privilégier les stratégies d’expérience client afin de favoriser leur performance.

En effet, aujourd’hui plus de deux tiers des consommateurs (70 % dans le monde vs 59 % en France) déclarent prendre des décisions d’achat en fonction de la qualité du service client qu’ils obtiennent.

Le rapport met également en avant que la majorité des entreprises sondées reconnaissent qu’il existe un lien entre le service client et la performance commerciale.

Néanmoins, plus de la moitié des consommateurs dans le monde (54 % vs 44 % en France) ont le sentiment que le service client est souvent laissé pour compte.

Cela démontre un écart entre les attentes des clients et les actions mises en place par les entreprises…

« Les entreprises ne peuvent pas se permettre d’avoir une approche transactionnelle lorsqu’il s’agit de relation avec leurs clients.

Le service client est devenu un facteur clé de différenciation commerciale, mais notre rapport annuel révèle qu’un écart persiste entre les attentes et la réalité. 

Les clients ne sont pas dupes et l’expriment clairement. C’est peut-être le signal le plus fort que les entreprises doivent intégrer afin de proposer des changements radicaux et rapides ».

déclare Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk.



Le service client comme stimulateur de croissance


Près des trois quarts des personnes interrogées (73 %) voient un lien direct entre le service client et les performances de l’entreprise (59 % des personnes interrogées en France partagent cet avis), quand deux tiers (64 %) estiment que le service client a un impact positif sur la croissance de l’entreprise (51 % des personnes interrogées en France partagent cet avis).

Il ne s’agit donc pas simplement d’offrir une interaction unique à un client grâce à une solution, mais d’utiliser cette ressource comme un point d’engagement pour approfondir la relation avec ce dernier.

Comparé à l’année précédente, l’engagement des clients est en hausse (14 % dans le monde vs 16 % en France) ce qui représente davantage d’opportunités de vente incitatives ou croisées auprès de clients satisfaits.

Cela est d’ailleurs valable dans les deux sens, et les résultats de l’étude montrent également que les attentes des clients peuvent stimuler ou au contraire étouffer les plans de croissance d’une entreprise.

Alors que les consommateurs dépensent davantage en ligne, une majorité d’entre eux déclarent que leurs exigences en matière de service client ont augmenté au cours de l’année écoulée.

Les canaux utilisés jouent un rôle important pour répondre à ces attentes accrues et, en particulier, pour accompagner le client à tout moment.

Cependant, près de la moitié des entreprises interrogées avouent ne pas avoir mis en place de plan stratégique concernant leur service client, que ce soit à court ou moyen terme.

Principaux enseignements de l’étude :


●   61 % des consommateurs dans le monde (53 % en France) déclarent que leurs attentes vis-à-vis du service client ont augmenté au cours de l’année dernière.

●   90 % des consommateurs dans le monde (82 % en France) se disent prêts à dépenser plus auprès d’entreprises qui personnalisent l’expérience du service client.

●   Seuls 54 % des entreprises dans le monde (55 % en France) déclarent avoir un plan stratégique pour les années à venir concernant le service client.

●   89 % des consommateurs dans le monde (81 % en France) se disent prêts à dépenser davantage pour acheter auprès d’entreprises qui leur offrent la possibilité de trouver eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin.

●  Les entreprises sont divisées à part égale entre celles qui considèrent que l’expérience client est avant tout un centre de coûts, et celles qui le voient comme un moteur de croissance pouvant générer des revenus.



L’influence des agents commerciaux


L‘augmentation des attentes des clients entraîne indéniablement une pression auprès des agents commerciaux qui sont en première ligne.

D’ailleurs, l’étude révèle que près des trois quarts des personnes interrogées (71 %) reconnaissent que les agents travaillant au service client sont essentiels pour soutenir les ventes.

Lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, près de la moitié des consommateurs interrogés recherchent des agents serviables et empathiques.

En cas de bonne expérience, les clients sont également plus ouverts aux recommandations proposées par les agents commerciaux.

Cependant, de nombreuses entreprises considèrent encore trop souvent le service client comme un centre de coûts.

Cela signifie que les investissements pour optimiser cet aspect n’ont pas été alignés au rythme de la croissance, et encore moins aux attentes des clients.

Alors que la majorité des entreprises reconnaissent que les agents des services clientèle sont essentiels pour stimuler les ventes, une minorité d’entre eux se dit très satisfaits de leur charge de travail.

●    Près de la moitié des consommateurs déclarent que des agents serviables et empathiques sont ce qui compte le plus lorsqu’ils veulent résoudre un problème avec un service client.

●      63 % des consommateurs sont ouverts aux recommandations de produits de la part de ces agents.

●      15 % des agents sont extrêmement satisfaits de leur charge de travail.


L’autonomisation des agents est un chantier important pour 2022, car l’épuisement des agents reste un problème.

Seuls 20 % des agents dans le monde (et 17 % en France) disent être extrêmement satisfaits de la qualité des formations qu’ils reçoivent.

Si l’on ajoute à cela le fait que 68 % des clients dans le monde (66 % en France) estiment que les entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents, il y a tout lieu d’investir là où les agents expriment des besoins.

Notamment autour d’outils permettant de meilleures mesures de performance, des possibilités d’évolution claires et, bien évidemment, une meilleure reconnaissance de leur travail.


Combler les lacunes et retrouver le chemin de la croissance


Près des trois quarts (72 % dans le monde vs 69 % en France) des chefs d’entreprise affirment que leur organisation considère le service à la clientèle comme une priorité commerciale essentielle, bien que 40 % d’entre eux (39 % en France) déclarent que cela n’est pas réellement pris en compte par les cadres dirigeants.

Si les résultats de l’étude démontrent que les investissements en matière d’expérience client sont essentiels, cela ne se traduit pas toujours par le soutien des équipes dirigeantes ni par la mise en place d’outils ou de programmes de formation appropriés.



En outre, il y a une nécessité à considérer les indicateurs du service client comme essentiels et d’en faire ressortir des analyses sérieuses et plus fréquentes.

Plus de 74 % des chefs d’entreprise affirment que le retour sur investissement des dépenses consacrées au service client au cours des 12 derniers mois a été positif. Cependant, seuls 30 % sont d’accord pour dire que les dépenses en matière de service client ont suivi le rythme de croissance de l’entreprise.

« L’argument commercial en faveur du service client trouve un écho de plus en plus positif mais obtenir l’adhésion de la direction est une première étape essentielle.


Pour que cela se concrétise, il faut faire évoluer les indicateurs clés, en allant au-delà du CSAT (indicateur de satisfaction client) et identifier l’impact commercial pour l’intégrer à une histoire globale plus convaincante. 

Les résultats de l’étude de 2022 mettent en évidence la nécessité de mettre en place une concertation intra-entreprise pour mieux intégrer les systèmes et collecter régulièrement les indicateurs clés.


En résumé, les informations doivent mieux nous orienter ! »

conclut Adrian McDermott.







Méthodologie

Le rapport 2022 sur les tendances du service client (CX) de Zendesk a été mené auprès de plus de 3 511 consommateurs et 4 670 responsables du service client, agents et acheteurs de technologies de 21 pays et d’organisations allant de la petite à la grande entreprise en juillet et août 2021. Les résultats de chaque enquête ont été pondérés pour éliminer les biais des échantillons d’enquête.

Les données d’utilisation des produits Zendesk Benchmark proviennent de plus de 97 500 clients de Zendesk dans le monde entier qui participent au Zendesk Benchmark. Les données de Zendesk Benchmark sont basées sur l’utilisation des produits de juillet 2020 à juillet 2021.






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