La révolution digitale n’est peut-être pas adaptée à tout le monde ni à tous les parcours clients. Selon le Baromètre de l’Effort Client de l’AFRC, 96% des français estiment que l’humain reste un facteur important de la relation client et 36% disent devoir faire un effort sur le digital.

 

L’Association Française de la Relation Client vient de publier les résultats du Baromètre AFRC de l’Effort Client 2014 réalisé par le cabinet d’études gnresearch.
L’objectif de ce Baromètre annuel (2ème édition) est de qualifier le degré et le type d’efforts fournis par les Français, au sein de leurs parcours clients quotidiens.

Parmi les principaux résultats :

  • Pour 47% des Français, Internet est la première source d’information des consommateurs avant l’acte d’achat. Loin derrière, l’entourage (13%), le magasin (11%) et le service client (8%) ;
  • 60% des Français estiment que les marques leur facilitent la vie… alors que 17% d’entre-eux, se sentent abandonnés par les marques !
  • Pour 9 français sur 10, il est « facile » d’activer et gérer son compte client bancaire en ligne, utiliser sa carte de fidélité en grandes surfaces et participer à un jeu de hasard.
  • A l’inverse, pour plus de 40% des Français, il est toujours « compliqué » de résilier un contrat d’assurance, de demander une assistance pour sa box et de déposer une plainte.

L’humain, garant d’une Relation Client réussie et personnalisée. Dans la Relation Client, l’humain est toujours un facteur essentiel pour 96% des Français. L’humain agit comme un « facilitateur » et un guide dans l’expérience client.

Le digital, un canal en hausse, toujours en cours d’appropriation par les Français. Le canal digital est largement utilisé notamment en début de parcours : près de 1 Français sur 2 effectue des recherches online avant d’interagir avec une marque. Ce canal est aussi utilisé en premier contact de souscription ou d’achat dans 37% des parcours clients.

La digitalisation ne semble pas toujours faciliter la vie des Français ! L’effort client, via les canaux digitaux, est en forte croissance en 2014 (36% versus 28% en 2013).

 

Source : afrc.org

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