L’étude a été menée auprès de 1 400 consommateurs français. L’objectif de cette enquête est de comprendre les préférences et les processus d’achat des consommateurs afin d’aider les Retailers à adapter leur stratégie omnicanale.
Une maitrise totale de ses choix
Parmi les interrogés, 43% montrent clairement une préférence pour l’achat en ligne contre 32% qui préfèrent acheter directement en magasin. Ces chiffres attestent de l’essor toujours plus grandissant du marché de l’e-commerce, dont les activités ont attiré 34 millions de cyberacheteurs en France au second semestre 2014(1)
En effet, parmi les préférences des consommateurs vis-à-vis des différents services . D’après les résultats de l’enquête, les Français favorisent une recherche de produit facile et maitrisée. En effet, pour trouver un produit sur Internet, les internautes préfèrent diriger eux-mêmes leurs recherches ; 49% d’entre eux préfèrent naviguer librement sur la boutique en ligne, 33% font leurs recherches à l’aide de filtres sur le site, et 33% utilisent la barre de recherche sur le site. Seulement 24% se laissent guider par des promotions, 23% par le contenu du site ou catalogue et 22% par les avis et recommandations sur les nouvelles tendances.
Gagner du temps avec des services adaptés
La volonté de gagner du temps et de maitriser leurs choix sont deux principes que les internautes mettent en avant au regard des services qu’ils plébiscitent dans le processus d’achat et de livraison. En effet, parmi les préférences des consommateurs vis-à-vis des différents services proposés se positionne en tête du classement deux services qui limitent leur déplacement : la livraison à domicile (73%) et la possibilité de consulter en ligne la disponibilité des produits dans les magasins les plus proches (54%). Ces prestations sont un peu plus attendues par les retraités, plus âgés et moins mobiles (81% pour la livraison à domicile et 65% pour la consultation de la disponibilité en ligne).
A noter cependant que les internautes ne sont pas prêts à payer des frais supplémentaires pour recevoir leurs produits plus rapidement. Sur le classement des modes de livraison les plus plébiscités, les payants qui préfèrent se faire livrer en moins de 2 heures ou le jour suivant se retrouvent en fin de classement (16%), derrière la livraison en point relais ou dans un autre point de distribution le plus proche (48%), et en convenant d’une date et heure de livraison au préalable (46%).
La tendance web-to-store apparait dans ce classement, avec 41% des répondants qui recherchent en ligne le magasin le plus proche ayant le produit en stock, le réservent pour ensuite aller le voir ou l’essayer en magasin et l’acheter s’il convient.
Les Français et les tendances omnicanal : un vif intérêt
Les nouvelles tendances mixant les pratiques d’achat intéressent de plus en plus les Français qui se montrent tout de même encore frileux quant à leur utilisation. En effet, les internautes sont 19% à indiquer être adeptes de la tendance Web-to-Store (recherche du produit en ligne, puis achat en magasin) et 6% à s’intéresser au Store-to-Web (recherche en magasin et achat en ligne). 41% des internautes ont indiqué apprécier le Reserve & Collect qui leur permet de voir en ligne quel magasin le plus proche a le produit convoité en stock afin de le réserver, d’aller l’essayer/le voir en magasin, pour ensuite l’acheter s’il leur convient.
De plus, trois nouveaux modes de commande et livraison se démarquent chez les consommateurs qui souhaitent notamment :
- à 30% pouvoir effectuer un achat en ligne et être livré en magasin (Click & Collect)
- à 24% pouvoir réserver en ligne et payer lors du retrait en magasin (Reserve & Collect) ; cette option permet au consommateur d’essayer, de voir, toucher le produit en magasin avant de l’acheter sur place.
- avoir la possibilité de commander en magasin (21%)
Enfin, pour les tendances de suggestions, les promotions sur mobile (SMS et notification push) lorsque les Français sont à proximité d’un magasin ou d’une marque sont seulement plébiscitées par 7% d’entre eux. Ce dernier service est notamment favorisé par les 25-34 ans (15%).
Des retours de produits rapides, à proximité, et gratuits
Toujours dans une logique de gain de temps, les points relais proches des internautes sont également fortement plébiscités pour retourner un produit si celui-ci ne convient pas (43%). Et ce, notamment pour les plus âgés (53% de retraités) a contrario des habitants de la Région Parisienne, moins adeptes du concept (31%).
Les retours en magasin (24%), nécessitant un plus grand déplacement, ainsi que ceux par voie postale (16%), plus longs et souvent payants, n’intéressent les consommateurs que dans une moindre mesure.
Enfin, la solution du coursier, qui propose de venir à l’endroit indiqué pour reprendre le colis, n’a été choisie que par 12% des internautes.
Les processus d’achat évoluent. Les internautes sont aujourd’hui motivés par un processus rapide et maitrisé, mais encore très partagés quant à leur mode d’achat préféré, sur internet ou en magasin. Il semble aussi qu’ils soient encore timides quant aux services omnicanal (Web-to-Store et Store-to-Web) proposés par les marques et utilisent chaque canal de façon bien distincte. Néanmoins ils plébiscitent certains services omnicanal tels que la visibilité en ligne des stocks en magasin et la possibilité de réserver le produit avant de l’acheter en magasin.
1 Baromètre trimestriel de l’audience du e-commerce (FEVAD/Médiamétrie)
Méthodologie
Méthodologie : la représentativité de chaque échantillon a été assurée par la méthode des quotas (âge, sexe, profession de la personne interrogée, fréquence de connexion à Internet) après stratification par région
Mode de recueil : les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administrés en ligne (CAWI – Computer Assisted Web Interviewing) du 9 au 15 septembre 2014.
