Twilio vient de dévoiler les résultats de la 6ème édition de son rapport annuel sur l’état de l’engagement client.
L’étude a été menée auprès de plus de 7 600 consommateurs et de plus de 600 dirigeants d’entreprise dans 18 pays à travers le monde.
Ce dernier rapport met en évidence une tendance majeure : l’IA génère un retour sur investissement sans précédent, mais à condition que les entreprises parviennent également à gagner la confiance des consommateurs et à offrir des expériences pertinentes au bon moment, au risque de passer à côté d’une véritable création de valeur.
Un écart de perception entre les marques et leurs clients
Dans un contexte macroéconomique où la moindre somme compte, les enjeux sont élevés.
96 % des entreprises déclarent que l’IA améliore les opérations en contact avec la clientèle, telles que le support, le marketing et la personnalisation et 75 % constatent aussi une augmentation des dépenses de la part des clients grâce à leurs efforts de personnalisation.
Pourtant, seuls 45 % des consommateurs se sentent réellement compris par les marques avec lesquelles ils interagissent, un chiffre en légère baisse par rapport à 2024 (46 %).
Et bien que 83 % des dirigeants affirment avoir une compréhension approfondie de leurs clients, le comportement des consommateurs apporte une autre version : 71 % d’entre eux déclarent renoncer à un achat si l’expérience ne leur semble pas adaptée.
« L’IA a ouvert la voie à des expériences client plus personnalisées que jamais, mais la technologie seule ne suffit pas.
déclare Chris Koehler, Chief Marketing Officer chez Twilio.
Notre étude montre que, pour véritablement engager les clients, les marques doivent gagner leur confiance, respecter leurs préférences et leur proposer en temps réel des expériences qui paraissent humaines.
Dans le contexte actuel, la fidélité des clients est plus difficile à obtenir, et les marques qui réussiront dans ce domaine seront celles qui investiront dans les bons outils pour offrir une personnalisation à grande échelle, tout en restant transparentes et priorisant le client. »
La personnalisation alimentée par l’IA génère des revenus, mais pas de la confiance.
Aujourd’hui, 56 % des marques utilisent l’IA pour personnaliser les expériences (contenus et recommandations personnalisés, support en temps réel ou offres dynamiques) et 75 % constatent une augmentation des dépenses de leurs clients.
Pourtant, 61 % des consommateurs estiment que les marques n’utilisent pas leurs données dans leur intérêt, et 55 % déclarent en avoir assez d’entendre parler de l’IA.
L’engagement en temps réel favorise la conversion et la fidélisation.
71 % des consommateurs abandonnent leurs achats lorsque l’expérience n’est pas à la hauteur de leurs espérances.
À l’inverse, 88 % sont plus enclins à acheter lorsque l’engagement est personnalisé en temps réel, mais seules 44 % des marques affirment parvenir à un tel niveau d’exécution.
La confiance progresse, mais reste fragile.
Si 90 % des consommateurs font confiance à au moins certaines marques, seuls 15 % leur font « entièrement » confiance dans l’utilisation de leurs données.
Par ailleurs, 84 % souhaitent avoir le contrôle de leurs options de personnalisation, et 54 % veulent savoir s’ils s’adressent à une IA, et non à un humain.
Les investissements stratégiques distinguent les leaders des retardataires.
96 % des entreprises prévoient de développer des outils d’expérience client sur-mesure plutôt que d’acheter des solutions standard.
Elles misent ainsi sur des données de meilleure qualité, plus de transparence et davantage d’automatisation pour rester compétitives. 75 % prévoient également d’adopter le RCS en 2025 afin de créer des interactions client plus riches.
Dans un monde où la fidélité des clients est plus difficile à gagner, et plus facile à perdre, les entreprises ne peuvent plus se permettre de considérer la confiance et la personnalisation comme optionnelles.
Le rapport 2025 sur l’état de l’engagement client est clair : les marques qui instaurent des relations transparentes et en temps réel seront les mieux enclines à stimuler la croissance, renforcer la fidélité et se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel et dominé par l’IA.
Méthodologie
Twilio a interrogé 7 640 consommateurs dans le monde et 637 dirigeants d’entreprise entre le 3 janvier et le 17 février 2025. Les répondants sont issus de 18 pays et incluent des consommateurs de la génération Z aux baby-boomers, ainsi que des dirigeants supervisant l’expérience client, les technologies marketing (martech) et la stratégie de gestion des données clients.
