Alors que le e-commerce continue de croître en France, les attentes des consommateurs évoluent.
WiziShop a mené une étude pour mieux comprendre les attentes des consommateurs vis-à-vis des boutiques en ligne.
À l’ère du numérique, où la concurrence est rude entre petites enseignes et géants du commerce en ligne, cette enquête révèle les critères essentiels qui influencent la décision d’achat des internautes.
Des acheteurs réguliers sur les sites e-commerce
Premier enseignement de l’étude, plus de la moitié des consommateurs (58,9%) effectuent des achats en ligne plusieurs fois par mois et 9,6% passent même commande plusieurs fois par semaine.
31,5% disent quant à eux se laisser tenter par des produits e-commerce seulement quelques fois par an.
Promotions, avis clients et réputation : le trio gagnant pour convaincre les acheteurs en ligne
Lorsqu’il s’agit de déclencher un achat, trois critères ressortent comme étant déterminants pour les consommateurs.
En tête, les promotions et codes de réduction (31,5 %) sont un véritable levier d’achat, démontrant l’importance des offres attractives pour séduire les internautes.
Mais la confiance reste un enjeu clé : les avis clients influencent également énormément (31,3 %), preuve que l’expérience et les retours des autres acheteurs jouent un rôle crucial dans la prise de décision.
La réputation de la marque ou du site (25,4 %) est aussi un élément décisif, soulignant que les consommateurs privilégient les plateformes et enseignes qui inspirent fiabilité et sérieux.
Pour 11,8% des sondés, l’achat en ligne se fait uniquement s’il n’existe pas de boutique physique de l’enseigne à proximité géographique.
Ces tendances confirment que l’achat en ligne repose à la fois sur la perception du prix, la crédibilité du marchand et l’expérience des autres utilisateurs.
Confiance et transparence, les clés pour rassurer les acheteurs en ligne
Lorsqu’ils passent commande sur un site e-commerce, les consommateurs recherchent avant tout des garanties pour sécuriser leur achat.
Les avis et témoignages clients sont le premier facteur de réassurance (56,2 %), soulignant l’importance du bouche-à-oreille digital et de l’expérience partagée par d’autres acheteurs.
Viennent ensuite les mentions légales et conditions générales de vente (26 %), qui renforcent la crédibilité du site en apportant une transparence juridique essentielle.
Les labels de confiance et certifications (11 %) constituent également un gage de sérieux, bien que leur impact reste moindre comparé aux autres critères.
Enfin, la présence sur les réseaux sociaux (6,8 %) joue un rôle de réassurance pour certains acheteurs, illustrant l’importance d’une communication active et d’une interaction directe avec la clientèle.
Détails produits, visuels et avis, les indispensables pour déclencher l’achat en ligne
Avant de finaliser un achat en ligne, les consommateurs prennent le temps d’analyser plusieurs éléments clés.
Les descriptions produits détaillées arrivent en tête des critères décisifs (38,4 %), confirmant l’importance d’une information claire et complète sur les caractéristiques, l’usage et les bénéfices du produit.
Les visuels – photos et vidéos – jouent également un rôle majeur (27,4 %), offrant aux acheteurs une meilleure projection avant de commander.
Les avis et retours d’autres clients (24,7 %) constituent un facteur influent, permettant de valider la fiabilité du produit et du vendeur.
Enfin, les sites comparatifs (9,6 %) sont utilisés par une minorité d’acheteurs, mais restent un outil clé pour ceux qui recherchent le meilleur rapport qualité-prix avant de passer à l’achat.
Mobile first : un incontournable du e-commerce
L’étude de WiziShop met un fait en évidence : l’achat en ligne est avant tout une expérience mobile.
– 76,4 % des acheteurs réalisent leurs achats depuis un smartphone 📲, bien devant l’ordinateur 💻 (55,6 %).
– Seulement 4,2 % des acheteurs utilisent une tablette 📟 pour commander en ligne.
Dans ce contexte, l’étude met en lumière un enjeu clé pour les boutiques en ligne : une mauvaise expérience utilisateur peut faire fuir un client. 67,1 % des acheteurs ont en effet déjà quitté un site en raison d’une navigation compliquée ou peu ergonomique.
Cette tendance confirme l’importance pour les e-commerçants d’optimiser leurs sites pour le mobile, afin d’offrir une navigation fluide et une expérience d’achat sans friction .
Consommation responsable, un critère de plus en plus pris en compte par les acheteurs en ligne
Si le « Made in France » et la production locale attirent de nombreux consommateurs, ils ne sont pas toujours un critère déterminant dans la décision d’achat.
63 % des acheteurs déclarent y être sensibles, mais sans que cela soit un impératif, tandis que 17,8 % en font un véritable critère de choix.
À l’inverse, 19,2 % des consommateurs n’y prêtent pas attention et privilégient d’autres aspects.
Au-delà de l’origine des produits, la durabilité et l’écoresponsabilité jouent un rôle majeur dans les comportements d’achat en ligne.
39,7 % des acheteurs prennent toujours en compte la durabilité des produits qu’ils achètent et 56,2 % le font parfois.
Une tendance qui se reflète également dans la disposition à payer plus cher pour des produits vendus par une boutique éthique et écoresponsable : 32,4 % des consommateurs se disent prêts à dépenser davantage pour un engagement clair, et 47,9 % seraient disposés à le faire selon les circonstances.
Enfin, les acheteurs ne font pas uniquement confiance aux grandes plateformes e-commerce.
Les petites boutiques en ligne inspirent de plus en plus de crédibilité auprès des consommateurs : 31,9 % leur accordent davantage de confiance et 50 % sont ouverts à l’idée, selon le contexte et l’expérience proposée.
Un signal fort pour les e-commerçants indépendants qui misent sur la transparence, l’authenticité et l’éthique pour séduire une clientèle en quête de sens et de consommation plus responsable.
La livraison, un critère de choix, mais pas toujours déterminant
La diversité des options de livraison joue en outre un rôle clé dans la décision d’achat en ligne, bien que son importance varie selon les consommateurs.
39,7 % des acheteurs apprécient d’avoir plusieurs choix (point relais, click & collect, livraison express…), mais ne l’utilisent pas systématiquement.
Pour 27,4 %, en revanche, c’est un critère déterminant, influençant directement leur passage à l’achat.
À l’inverse, 31,5 % des consommateurs déclarent ne pas y prêter une attention particulière, et 1,4 % n’en tiennent pas compte du tout.
“Cette étude révèle une évolution majeure du e-commerce : aujourd’hui, les consommateurs recherchent avant tout une expérience fluide, rassurante et transparente. 76 % des transactions se font sur mobile et 67 % des acheteurs abandonnent un site si la navigation est compliquée, prouvant que l’ergonomie et l’optimisation mobile sont devenues incontournables.
René Cotton, co-fondateur de Wizishop
Par ailleurs, la confiance joue un rôle clé : 56 % des consommateurs se fient aux avis clients, et près d’un sur deux est prêt à payer plus cher pour un produit vendu par une boutique écoresponsable.
Ces chiffres montrent que l’e-commerce ne repose plus uniquement sur le prix ou la rapidité de livraison, mais sur une approche globale mêlant confiance, engagement et expérience utilisateur de qualité…”
Méthodologie : enquête réalisée sur l’ensemble du territoire français par email, newsletter et sur les réseaux sociaux. 1231 personnes de 18 ans et plus ont répondu durant la période du 6 janvier au 13 février 2025.
