L’acquisition client est l’un des objectifs principaux des marchands en ligne. Pour en savoir plus sur les priorités des e-commerçants et les challenges auxquels ils font face, Twenga Solutions a réalisé une enquête auprès de centaines de marchands en Europe.
Twenga Solutions a réalisé une enquête en Avril 2016 pour récolter l’avis de centaines de marchands au Royaume-Uni, en France, Allemagne, Espagne, Italie, Pays-Bas et Pologne.
La majorité des marchands sont des PMEs
Les ventes e-commerce sont clairement dominées par quelques grandes boutiques dans chaque marché, mais la majorité des boutiques en ligne sont des PMEs essayant de réussir dans leur niche : 44% de tous les participants gèrent leur site avec 5 personnes ou moins et 34% sont seuls, gérant leur boutique sans aucun employé.
2/3 des marchands interrogés (67%) ont démarré il y a au moins 3 ans, leur expérience permet donc de tirer des conclusions reflétant les réalités du marché.
L’acquisition client est le challenge principal dans l’e-commerce
Pour la grande majorité des participants (72%), l’acquisition client est un challenge, et 61% estiment qu’il est difficile d’atteindre la rentabilité.
La concurrence avec d’autres boutiques (35%) et accroître leur visibilité en ligne (34%) font également partie des problématiques clés.
Le multicanal est l’approche privilégiée pour l’acquisition client
Selon l’étude, 88% de tous les sites e-commerce utilisent des campagnes publicitaires pour augmenter leur visibilité, attirer de nouveaux clients et générer des ventes.
Avec seulement 21% s’appuyant sur un seul canal d’acquisition, la majorité des marchands utilisent des méthodes et plateformes multiples.
40% des marchands en ligne ont même une stratégie « Brick & Click » et ont une boutique physique en plus de leur site e-commerce.
La gestion des campagnes se fait principalement en interne
Même si les approches multicanales rendent la gestion des campagnes plus complexe, la majorité des sites e-commerce (75%) gèrent tout eux-mêmes, sans l’aide d’une agence. 63% n’utilisent même pas un outil ou un logiciel pour optimiser ce processus.
Sachant que la majorité des marchands de ce sondage sont des PMEs de 5 employés ou moins, l’acquisition client prend une part significative de leur temps : 59% des répondants passent plus de 3 heures par semaine sur la gestion des campagnes.
Le Search Engine Marketing est le premier canal d’acquisition
2/3 des marchands en ligne du sondage font des campagnes de Search Engine Marketing (Google AdWords, Bing…), ce qui en fait le canal d’acquisition le plus utilisé.
Google Shopping et la publicité sur les réseaux sociaux sont des plateformes assez nouvelles, mais sont déjà adoptées par presque la moitié des sites e-commerce interrogés.
Des méthodes plus traditionnelles telles que l’indexation sur des sites de comparaison de prix (45%), les places de marché (43%) ou l’emailing (39%) restent également populaires.
Les résultats montrent aussi que les objectifs des campagnes SEM varient en fonction de la taille de la boutique.
Les plus grands marchands avec un budget SEM important (plus de 1 000€ par mois) cherchent à optimiser leurs taux de conversion et générer des ventes.
Des sites e-commerce plus petits avec un budget plus restreint (moins de 1 000€ par mois) se concentrent plus sur la génération de trafic, étant donné qu’ils manquent globalement de visibilité par rapport à leurs concurrents.
Les enchères sont une problématique majeure pour la gestion des campagnes SEM
Pour 44% des marchands gérant des campagnes SEM, définir des enchères au bon niveau de CPC est un challenge majeur dans la gestion de leurs campagnes.
D’autre part, 37% d’entre eux cherchent à rentabiliser leurs investissements et trouvent le SEM trop cher et pas assez rentable – les deux problématiques étant liées.
La gestion des mots-clés ainsi que la configuration et mise à jour régulière du flux Google Shopping sont des problèmes pour presque un tiers des marchands.
Une solution SEM pour les marchands de toute taille
Cette enquête montre que la majorité des marchands en ligne considèrent le Search Engine Marketing comme le canal d’acquisition le plus efficace pour l’acquisition client.
Cependant, avec la concurrence croissante et Google déployant régulièrement de nouvelles fonctionnalités, la gestion de campagnes devient de plus en plus complexe et les marchands les plus petits n’ont pas toujours le temps et l’expertise nécessaire pour assurer la rentabilité de leurs investissements.
Source : Twenga Solutions
