SAV injoignable par téléphone, numéros sur-taxés, délais de réponses en hausse… Selon le baromètre « Open to Dialog » publié par Teletech, les internautes ont de plus en plus de mal à joindre les services clients des sites marchands et ce, malgré la multiplication des canaux de contacts…
Teletech International, expert français de la Relation Client depuis 23 ans, vient de publier la 7ème édition de son baromètre Open-to-Dialog
Ce baromètre juge de la visibilité et de l’accès à l’information (e-mail, téléphone et réseaux sociaux) des sites web pour les internautes en recherche d’explications ou qui rencontrent des difficultés.
Open-to-Dialog est également l’occasion de mesurer les tendances en matière de relation entre les e-commerçants et les consommateurs, et de donner un palmarès, puisque les principaux acteurs de 31 secteurs d’activité sont évalués, chaque année depuis 7 ans, sur leur capacité à se mettre au service du client qui rencontre une difficulté (441 sites ont été testés cette année).
Un SAV de moins en moins réactif
Le moins que l’on puisse dire est que le bilan de l’année 2015 est mauvais pour la grande majorité des sites marchands étudiés.
Les temps de réponses moyens sont de plus en plus longs d’une année sur l’autre, l’assistance téléphonique est dans près d’un quart des cas injoignable voire inexistante…
[blockquote cite= »commente Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech international. « ]On assiste à une régression : les délais s’allongent et il est de plus en plus difficile de trouver un numéro de téléphone sur les pages d’accueil des sites […] La gestion de la relation client coûte cher aux entreprises, qui préfèrent, face à une conjoncture économique morose, économiser plutôt qu’investir..[/blockquote]
Parmi les indicateurs de cette baisse de qualité, l’étude souligne quelques chiffres parlants:
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- Si 91% des sites marchands étudiés ont un numéro de téléphone visible, 22% des services clients restent injoignables par ce biais
- Seuls 43% des sites marchands affichent un e-mail de contact contre 66% l’an passé
- 27% des réponses par e-mail sont envoyées en moins d’une heure contre 34% en 2014.
- 99% des entreprises ayant un compte twitter mettent plus de 30 heures à répondre aux demandes des internautes.
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Une dégradation sur tous les canaux
La qualité des organisations de réponse aux consommateurs s’est donc très nettement dégradée depuis l’an passé : de nombreux sites ont supprimé le numéro d’appel téléphonique et ceux qui l’ont maintenu l’ont de plus en plus souvent rendu payant.
Moins de moyens
Selon les auteurs du baromètre, on assiste bien à une contraction des moyens mis au service du client : le service d’assistance par téléphone est réputé coûteux et en réduire l’accès est vu comme une économie par de nombreux services Achats.
Mais il y a aussi la mise en avant de ce numéro qui a une influence : moins il est visible et moins le consommateur y aura recours. Il tentera alors sa chance avec la FAQ de la marque s’il y en a une, ou, en désespoir de cause, se tournera vers des amis compétents ou vers des forums en ligne.
Les marques ont également réduit les effectifs affectés à ces services consommateurs, ce qui se traduit par un allongement spectaculaire et quasi général cette année des délais de réponse, tant par téléphone que par mail.
Des réseaux sociaux mal exploités
Depuis trois ans, Open-to-Dialog analyse aussi les réponses apportées aux questions posées via Facebook et Twitter, deux outils qui montent en puissance régulièrement en matière d’assistance, puisque le consommateur s’appuie sur la pression sociale qu’exerce la communauté et espère ainsi obtenir davantage gain de cause en cas de litige avec une marque.
Cette année encore, on constate un net recul du service rendu à l’internaute. Au point qu’on ne trouve qu’une seule marque qui réponde aux critères d’excellence pour les 4 canaux étudiés (téléphone, mail, Facebook et Twitter) sur les 441 étudiées.
Quelques bons élèves
L’étude note toutefois que les banques et les banques en ligne sont en avance par rapport aux autres domaines d’activité sur l’utilisation de Facebook comme canal de service client.
En matière de réactivité et de qualité de service, Teletech distribue tout de mêmes quelques bons points : ainsi, Celio.com, l’épicerie fine edelices.com ou encore mescoursescasino.fr, le site de livraison à domicile de Casino, font office de bons élèves de ce palmarès 2015.
L’ensemble des résultats de cette étude:
