69% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne. Interrogés sur les motifs de ce désistement en cours de route, le montant des frais de livraison apparaît comme le premier « responsable ».
Get it’lab est le premier observatoire sur les attentes des consommateurs depuis le clic jusqu’à la réception effective de la marchandise. Créé à l’initiative de Colizen, Chronopost et Generix Group, cet observatoire est composé de quinze enseignes françaises . A l’occasion de son lancement, Get it’lab présente les résultats d’une étude exclusive réalisée en partenariat avec l’Ifop.
Les principaux chiffres à retenir :
- 68% des Français ont été confrontés à au moins un problème suite à un achat en ligne
- Presque 1 commande sur 5 a été l’objet d’un problème !
- Désagrément le plus courant pour 49% des français : une réception après la date annoncée
- 53% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne à cause du montant des frais de livraison et 24% en raison de délais de livraison trop longs
- 82% des Français placent la possibilité de retourner facilement un colis en tête incitations à acheter en ligne
- 30% des Français se déclarent prêts à payer plus cher pour l’installation du matériel livré et 20% accepteraient un surcoût pour une livraison le jour même de la commande
- Enfin, en cas de réception d’une commande après la date annoncée sans avoir été prévenus, 62% des Français affirment qu’ils n’achèteraient plus sur le site marchand en question alors que 80% pardonnent s’ils ont été prévenus du retard.
Acheter sur Internet est entré dans les mœurs de (presque) tous les Français…
L’achat en ligne n’est plus seulement l’apanage de jeunes branchés désireux de gagner du temps ou de collectionneurs à la recherche d’objets rares seulement disponibles sur Internet. Aujourd’hui, cette pratique concerne la quasi-totalité des Français. En effet 96% d’entre eux affirment avoir réalisé au moins un achat sur Internet ces 12 derniers mois. Ces commandes en ligne n’ont rien d’un épiphénomène : 51% des Français s’y livrent au moins une fois par mois (dans le détail : plusieurs fois par semaine (6%), une fois par semaine (10%) et une à deux fois par mois (35%)) et le nombre d’achats moyens l’an dernier s’élève à 12,8. Un chiffre qui culmine même à 17,5 pour les Français aux revenus supérieurs à 4000€ !
Les emplettes des Français en ligne ont principalement porté sur les trois catégories de produit suivantes : l’équipement de la personne (74%), les produits culturels (69%) ainsi que les produits, services et accessoires high-tech (58%). Ces catégories ont été respectivement plébiscitées par les femmes (82%), les Franciliens (69%) et les Français aux revenus supérieurs à 4000€.
Pour recevoir ces commandes, les Français préfèrent la livraison à domicile (84%) et les points relais (53%) loin devant le bureau de poste, un magasin de l’enseigne ou leur lieu de travail (7%, 5% et 3%) certainement par confort et souci de confidentialité.
… Malgré de mauvaises expériences dans le traitement de la commande
Bien qu’appréciant la plupart des services autour de la livraison (plus de 9 sur 10 sont satisfaits de la conformité des produits livrés par rapport à la commande, de l’état des produits à la livraison, du soin apporté à l’emballage des produits ou de la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de leur commande sur le site), les Français ont souvent eu de mauvaises expériences à la suite d’un achat par Internet. 68% d’entre eux se plaignent d’avoir été confrontés à au moins un problème au cours des 12 derniers mois ; dont 45% qui font état de deux problèmes ou plus durant l’année écoulée.
Parmi les désagréments subis, viennent en tête : la réception de la commande après la date annoncée (49%), l’annulation en raison d’une rupture de stock (27%) et une différence entre le produit livré et la description présentée (21%). A noter que l’an dernier, 15% des personnes interrogées n’ont jamais reçu leur commande après un achat en ligne !
Abandon des achats en ligne : les frais de livraison sont les premiers responsables
69% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne. Interrogés sur les motifs de ce désistement en cours de route, le montant des frais de livraison apparaît comme le premier « responsable ». En effet, 53% des Français désignent les frais de livraison comme le premier responsable de l’abandon de leurs emplettes sur Internet. Jugés excessifs par 44% des personnes interrogées, le montant des frais de livraison a déjà constitué à un moment ou à un autre un obstacle pour les Français, quelle que soit leur catégorie sociale. Dans le détail, 69% des cadres et 78% des personnes percevant des revenus inférieurs à 1000€ ont déjà mis un terme à leurs emplettes en ligne à cause de cet élément.
Les autres «responsables » désignés étant : les délais de livraison (jugés trop longs par 24% des sondés dont 28% des femmes) et le manque de transparence des frais de livraison (tancé par 13% des répondants dont 23% des cadres).
A l’inverse, les modalités de livraison se révèlent un puissant moteur pour les Français quand il s’agit d’effectuer leurs achats sur Internet. Preuve en est, plus de 7 Français sur 10 font de la possibilité de retourner leur colis facilement (82%), de le suivre (73%) ou de choisir la date de livraison (71%) une motivation pour acheter en ligne. Quelle que soit la catégorie d’achat concernée, la possibilité de retourner un colis facilement reste la première incitation à l’achat sur Internet. Pour sa part, la transparence des frais de livraison est le deuxième facteur d’achat pour les produits high-tech (70%) et l’équipement de la personne (70%). Quant au choix en matière de livraison, il figure dans le Top 3 des incitations à l’achat pour les amateurs de produits high-tech (69%) et les acheteurs de pièces auto (51%).
Pour autant, des services se révèlent majoritairement sans effet sur la motivation à acheter en ligne, tels que la livraison sur son lieu de travail (63%), la possibilité d’accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile en plusieurs colis (50%) ou la livraison via un mode de livraison écologique (61%). A noter la prise en considération, par plus d’un tiers des Français (39%), du click-and-collect comme un aiguillon en matière d’acquisitions en ligne.
Pour retrouver l’ensemble des résultats de cette étude , cliquez ici
