Les réseaux sociaux et les nouvelles technologies redéfinissent les habitudes de consommation sur les sites d’achat en ligne.
Les entreprises d’e-commerce font face à de nouveaux défis, notamment l’érosion de la fidélité à la marque, le développement de l’influence sur les réseaux sociaux et le phénomène du « dark social ».
Capterra, la plateforme de recherche et de comparaison de logiciels d’entreprise, s’est intéressée au sujet en interrogeant de manière ciblée près de 300 consommateurs français ayant effectué des achats en ligne plusieurs fois par mois…
E-commerce : le pouvoir croissant des réseaux sociaux pour les jeunes générations
La place des réseaux sociaux dans la décision d’achat des consommateurs français varie selon leur âge.
Ainsi, 21% des consommateurs interrogés commencent leur recherche en ligne en consultant les réseaux sociaux.
Une tendance particulièrement marquée chez les jeunes générations : 33% pour la génération Z (née entre 1997 et 2010), 17% pour la génération Y (née entre 1980 et 1996) et 10% pour la génération X (née entre 1965 et 1976).
Cependant, les interactions privées, qui constituent ce qu’on appelle le «dark social», compliquent la collecte de données, et beaucoup de consommateurs passent sous le radar des spécialistes du marketing.
Par exemple, 76% des consommateurs interrogés partagent leur avis sur un produit ou service en personne, par téléphone ou par messages privés.
Publicité sur les réseaux sociaux : les consommateurs français se sentent submergés
Ils sont 63% à faire ce constat et 43% à déclarer préférer ne pas interagir avec les marques sur ces plateformes. 48% sont aussi opposés à ce que les réseaux sociaux connaissent leurs activités et donc leur parcours d’achat.
Pour protéger leur vie privée lors d’achats en ligne, les répondants adoptent différentes stratégies :
- 63 % rejettent ou effacent les cookies
- 44 % utilisent des portefeuilles numériques
- 30 % optent pour le mode incognito du navigateur
- 20 % utilisent un VPN (virtual private network) ou RPV en français (réseau privé virtuel)
Des consommateurs sceptiques face aux influenceurs
Seulement 13% des consommateurs interrogés déclarent faire confiance aux recommandations des influenceurs, contre 71% pour les avis de “non-influenceurs”, soit des consommateurs ordinaires.
Ces résultats mettent en évidence une méfiance généralisée envers les recommandations des influenceurs.
Les consommateurs semblent percevoir les avis des “non-influenceurs” comme plus authentiques et moins biaisés.
Cette méfiance souligne donc l’importance de l’authenticité et de la transparence dans une stratégie de marketing en ligne.
L’IA générative, la solution pour offrir des recommandations personnalisées ?
Cette technologie transforme le paysage des achats en ligne. Les grandes plateformes d’e-commerce utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer l’expérience utilisateur via des recommandations personnalisées, chatbots et service client automatisé.
Cette tendance reste encore un peu timide : seuls 16% des consommateurs ont déjà utilisé des chatbots alimentés par l’IA. Parmi eux, 7% ont l’intention de s’en servir à nouveau.
Pour Elicia Petit, analyste de contenu chez Capterra:
« Le dark social représente un défi de taille pour les marques cherchant à comprendre et engager leur audience.
Avec 60 % des répondants utilisant des messages privés ou des discussions de groupe pour partager des avis sur des produits, ce domaine invisible, mais influent, oblige les entreprises à adopter la transparence et l’authenticité.
En tirant parti de technologies avancées telles que l’IA générative, les entreprises peuvent offrir des expériences personnalisées et authentiques, renforçant le lien avec leurs clients.»
