Selon un nouveau rapport d’Accenture, l’utilisation des données personnelles par les entreprises soulève aujourd’hui un certain nombre de questions. Le rapport préconise plusieurs stratégies et principes pour aider les entreprises à protéger les données de leurs consommateurs, renforcer leur capital-confiance tout en continuant à développer leurs activités.
Si le rapport, intitulé « Guarding and Growing Personal Data Value », reconnaît que l’utilisation des données personnelles apporte de réelles innovations en matière de service client, de développement de nouveaux produits et marchés, il souligne toutefois les difficultés croissantes que rencontrent les entreprises par rapport à l’utilisation de ces données.
De plus, ce phénomène est amplifié par une implication sans précédent des différentes parties prenantes que sont les clients, les instances réglementaires et les organismes de surveillance.
[blockquote cite= » explique Stéphane Geyres, Accenture Strategy, directeur exécutif, responsable de l’activité conseil en cyber sécurité en Europe. « ]« Les données clients constituent un véritable trésor numérique pour une entreprise. Mais la capacité de cette dernière à collecter, analyser et monétiser cet actif doit souvent aujourd’hui être réorientée sous l’effet de l’évolution des perceptions, des préférences, des règlementations et des risques » […]
« Par-dessus tout, l’administration et la protection des données personnelles sont des conditions essentielles pour instaurer un climat de confiance numérique. Si ces éléments ne sont pas bien pris en compte, cela aura des conséquences, y compris sur le modèle opérationnel des entreprises, qui doivent donc prendre leurs dispositions pour protéger les données qui leur sont confiées. ».[/blockquote]
Une exploitation des données de plus en plus complexe
Le rapport s’appuie sur des travaux menés par l’Accenture Institute for High Performance, qui a notamment mené une enquête auprès de 600 cadres dirigeants dans huit secteurs d’activité, conduit des entretiens avec des experts universitaires, et mené des travaux de recherche complémentaires.
99% des répondants citent l’administration des données (Data Stewardship) comme le principe le plus important pour préserver la réputation de leur entreprise et assurer une gestion responsable des données personnelles, 74 % d’entre eux déclarant par ailleurs que leur entreprise a déjà pris des mesures concrètes allant dans ce sens.
Le rapport identifie 6 tendances qui influencent les perspectives des entreprises en matière d’utilisation des données personnelles :
- Crise de confiance sur la sécurité des données – De nombreux clients ne feront pas affaire avec des entreprises auxquelles ils ne font pas confiance eu égard au traitement de leurs données (le problème, c’est que le déficit de confiance est encore bien présent).
- Préoccupations des consommateurs en matière de sécurité – Les mesures souhaitées par les consommateurs pour protéger leurs données personnelles pourraient venir à l’encontre du volume et de la qualité des données collectées par les entreprises.
- Des consommateurs qui attendent un dividende sur leurs données – Près de 60 % des répondants issus du secteur des biens de consommation rapportent que leurs clients monétisent activement leurs propres données (par exemple en les revendant à des intermédiaires).
- Paradoxe des consommateurs se mettant « hors réseau » – La généralisation des technologies dédiées à la protection de la vie privée pourrait avoir un impact sur la richesse des données clients dont disposent les entreprises.
- Nouvelles règlementations, nouvelles pratiques en matière de collecte des données – Les Etats renforcent la réglementation pour tenter de répondre aux préoccupations des citoyens en matière de confidentialité de leurs données.
- Vigilance renforcée des instances de surveillance sur les pratiques des entreprises Des groupes tels que Data Fair (Royaume-Uni) ou l’Electronic Frontier Foundation (Etats-Unis) surveillent les pratiques des entreprises en matière de gestion des données personnelles.
[blockquote cite= »décalre Stéphane Geyres. « ]« Plutôt que d’essayer de lutter contre ces tendances, les entreprises doivent mettre en oeuvre des stratégies proactives pour s’adapter aux changements à venir »
« Elles doivent investir dans le développement des talents et des technologies qui leur permettront de renforcer leurs capacités à déléguer aux clients la protection de leurs données. Pour renforcer la confiance numérique, elles doivent ainsi définir un modèle opérationnel aligné sur des objectifs clairs en matière de gestion des attentes, tout en respectant quelques grands principes. »[/blockquote]
5 préconisations pour restaurer la confiance numérique
Les cinq grands principes énoncés dans le rapport sont les suivants :
- Administration numérique des données – La gestion des données personnelles doit satisfaire aux exigences des personnes qui les fournissent. Des mesures visibles en matière d’administration des données personnelles pourront aider votre entreprise à se différencier. Deutsche Telekom a ainsi travaillé avec les fournisseurs de messagerie Web.de, T-Online et GMX pour lancer un service de communication e-mail sécurisé de bout en bout, qui stocke les données de l’utilisateur en Allemagne, en réponse aux craintes liées à la surveillance externe des e-mails. La société a enregistré une augmentation à six chiffres du nombre de ses abonnés suite aux révélations d’Edward Snowden en 2013.
- Transparence numérique – Les entreprises doivent faire preuve de transparence sur les mesures prises pour protéger les données personnelles. Les entreprises peuvent renforcer leur transparence en démontrant de manière proactive, à leurs clients et autres parties prenantes, comment elles stockent et utilisent leurs données. Nectar, un programme de fidélisation qui assure à ses 18 millions de clients une visibilité complète sur la collecte et l’utilisation de leurs données, a ainsi été cité comme un modèle de transparence par le gouvernement britannique.
- Responsabilisation numérique : donner aux clients les moyens de prendre le contrôle de leurs données. En maîtrisant les deux volets de « l’autonomisation numérique » (permettre aux clients de mettre à jour les données détenues à leur sujet ; et s’appuyer sur l’analytique pour aider les clients à prendre de meilleures décisions), les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et générer de nouvelles sources de revenus.
- Equité numérique – Clarifier et, si possible, renforcer les avantages dont bénéficient les clients en échange du partage de leurs données. Les entreprises peuvent renforcer l’équité numérique en proposant aux clients des avantages monétaires ou en nature, en échange de leurs données. Kreditech, une start-up allemande spécialisée dans l’évaluation des risques de crédit, a octroyé plus de 1,5 million de prêts à la consommation depuis son lancement en 2012, sur la base des données personnelles issues des réseaux sociaux ou de comptes client e-commerce.
- Inclusion numérique – Utiliser les données personnelles dans un but sociétal. Lorsqu’elles sont partagées de manière appropriée, les données personnelles peuvent avoir un impact positif sur la société dans son ensemble. En 2013, la société de télécommunications française Orange a travaillé avec un groupe de réflexion pour cartographier l’activité économique de la Côte d’Ivoire en se fondant sur les données de téléphonie mobile de ses clients. Conçu à l’origine pour aligner les efforts de développement urbain avec les besoins économiques du pays, le projet a également permis à Orange de développer ses opérations en Côte d’Ivoire.
Méthodologie
Ce rapport est fondé sur (1) une enquête en ligne menée auprès de 578 professionnels, représentant sept grandes économies (Brésil, Chine, France, Allemagne, Inde, Royaume-Uni et Etats-Unis) et huit secteurs d’activité ; (2) des entretiens menés avec des experts universitaires au Royaume-Uni ; et (3) des recherches complémentaires, avec notamment des analyses documentaires, des études de cas et d’autres activités menées par des spécialistes Accenture. L’enquête en ligne a été menée par Kadence International entre juillet et août 2015.
