Orange publie les résultats de son étude «Future of Digital Trust», réalisée en début d’année dans 4 pays européens: France, Espagne, Pologne et au Royaume-Uni.
Quatre personnes sur cinq (80%) savent que leurs données personnelles ont de la valeur pour les entreprises et 78% que cette valeur augmente lorsque le consommateur s’inscrit dans le coeur de cible de la marque.
Les consommateurs estiment la valeur cumulée de leurs données personnelles à environ 170 €, un chiffre que les entreprises doivent prendre en compte pour conserver l’équilibre entre utilisation de données personnelles et fourniture de services en retour. Néanmoins, les consommateurs accordent plus de valeur aux données partagées avec une société qu’ils ne connaissent pas, portant le chiffre à 240 € pour l’ensemble des données les plus fréquemment demandées sur Internet.
En moyenne, les consommateurs attribuent une valeur d’environ 15 € à une donnée individuelle qu’ils sont prêts à partager avec une marque qu’ils connaissent déjà. Cependant, la valeur des données augmente de 20 % pour atteindre approximativement 19 € pour les organisations avec lesquelles les consommateurs n’ont jamais eu de relation commerciale auparavant, ce qui démontre la nécessité pour les marques de favoriser la confiance de ces clients en faisant preuve de transparence sur la façon dont ces informations personnelles sont utilisées et en faisant apparaître de manière claire les avantages dont bénéficient les consommateurs en les partageant.
Autres conclusions clés
- Quatre personnes sur cinq (80 %) savent que leurs données personnelles ont de la valeur pour les entreprises, et 78 % sont d’accord pour dire que cette valeur augmente lorsque le consommateur s’inscrit dans la clientèle idéale d’une marque.
- 67 % des répondants pensent que ce sont les entreprises qui profitent le plus de l’échange de données, et seulement 6 % estiment que c’est le consommateur qui en bénéficie le plus, illustrant un profond sentiment de déséquilibre dans la relation du partage de données entre les consommateurs et les entreprises.
- 77 % des consommateurs ont déclaré qu’il est « très important » voire « crucial » pour les opérateurs mobiles de les informer sur la façon dont leurs données sont utilisées, critère presque aussi déterminant que la fiabilité et le coût du service fourni.
[blockquote]« La recherche démontre clairement que les consommateurs sont parfaitement conscients du fait que l’information les concernant a de la valeur pour l’entreprise qui la détient », explique Daniel Gurrola, vice-président Business Vision d’Orange. « Étant donné que la valeur accordée par les consommateurs à leurs propres données peut évoluer en fonction de la relation qu’ils ont avec une entreprise, ces dernières ne doivent pas seulement communiquer sur ce que le client obtient en retour de cet échange de données, mais sur comment et où, précisément, ces données sont utilisées, afin de bâtir cette relation de confiance indispensable. »[/blockquote]
De l’importance d’utiliser les données personnelles de façon responsable
La recherche a également révélé que même si les consommateurs comprennent que leurs données sont précieuses, la valeur qu’ils attribuent à certaines données spécifiques ne reflète pas toujours le degré d’utilité de ces données pour les sociétés, ou la réalité du type de données qu’elles cherchent à collecter.
Par exemple, les e-mails « famille et amis » ou les données de « revenu personnel » sont considérés par les consommateurs comme les données personnelles les plus précieuses (les deux estimées au-dessus de 15 €), les personnes étant moins disposées à partager ce genre d’information. 59 % d’entre eux déclarent notamment qu’ils n’accepteraient jamais de partager les adresses e-mail de cinq contacts personnels. Ce pourcentage est beaucoup plus élevé que pour «l’historique d’achat », les données de « géolocalisation » (39 % déclarent qu’ils ne partageront jamais l’historique des achats réalisés depuis leur mobile), ou les données « démographiques personnelles » (35 % ne partagerons jamais leur nom complet et leur date de naissance), ce qui signifie que les consommateurs sont plus à l’aise pour partager ces types de données personnelles.
En réalité, ces données « démographiques » et ces « historiques d’achat » sont susceptibles d’être beaucoup plus précieux pour les entreprises qu’une adresse e-mail (et adresses e-mail de contacts), mais les consommateurs sont tout de même plus enclins à partager ces informations.
« Bien que les consommateurs attachent de la valeur à leurs données, les résultats montrent que la valeur attribuée à telle ou telle donnée est potentiellement en contradiction avec le risque qu’il y a à la partager, soulignant la nécessité d’une plus grande clarté et d’une plus grande sensibilisation », ajoute M. Gurrola.
Declan Lonergan, vice-président de 451 Research commente : « Il apparait dans cette étude que le comportement des consommateurs vis-à-vis du partage de leurs données personnelles se développe rapidement, à mesure qu’ils deviennent de plus en plus familiers avec le concept. Établir et maintenir la confiance des consommateurs, nécessaire pour permettre aux organisations de tirer parti du transfert, du stockage et de l’analyse de ces données, va devenir, dans les prochaines années, un nouveau champ de bataille décisif pour tous les acteurs du numérique. »
En 2013, le Groupe Orange s’est engagé, auprès de ses clients et de la Commission européenne, à accroître la transparence et le contrôle au travers de sa Charte de protection des données personnelles. Dans le cadre de cet engagement, Orange rend sa politique plus claire et offrira en 2015 de nouvelles fonctionnalités pour permettre aux clients de gérer leurs données personnelles.
