Comme chaque année, le Black Friday est l’occasion pour des millions de consommateurs de profiter de promotions folles auprès de divers commerçants, tous secteurs confondus, et pour tous les portes-monnaies.
Né aux États-Unis dans les années 1970, les Français participent désormais activement à cette coutume.
D’ailleurs, selon une étude menée par Zendesk portant sur le comportement des consommateurs durant le Black Friday, 81 % d’entre eux indiquent avoir effectué des achats sur cette période l’année dernière.
Cependant, la tendance est à la baisse : près d’un tiers des sondés (29 %) n’a pas l’intention de participer au Black Friday cette année, soit 10 % de plus que l’année précédente…
L’inflation au cœur de tous les comportements d’achat
Selon les répondants ayant des achats de prévus, l’inflation est la raison principale pour faire des économies en achetant des produits à bas coûts lors du Black Friday (87 %).
Mais elle est également considérée comme un frein majeur pour ceux ayant indiqué qu’ils n’y participeront cette année (63 %), loin devant le désintérêt face à la multiplicité des promotions toute l’année (23 %), et encore plus des inquiétudes environnementales générées par ce type d’événement (11%).
Le Black Friday se jouera en ligne
La tendance au e-commerce est, depuis la crise sanitaire, complètement ancrée dans les habitudes d’achat des Français puisque 87 % d’entre eux indiquent qu’ils achèteront en ligne lors du Black Friday, et seuls 13 % souhaitent encore acheter exclusivement en boutique.
Cependant, les contraintes de coûts liées aux retours des produits en cas d’insatisfaction passent mal auprès de 74 % acheteurs.
Parmi les autres fautes considérées comme impardonnables, la mauvaise qualité du service client (91 %) et l’absence d’offre appropriée (84 %) font partie des principaux points soulevés par les sondés.
L’expérience client est plus déterminante que jamais
La fidélité aux marques est toujours aussi importante dans le choix des consommateurs Français, 85 % d’entre eux la déclarant comme au moins assez importante dans leur choix d’achat lors du Black Friday.
D’ailleurs, 87 % des sondés indiquent qu’ils préfèrent attendre les périodes de promotions telles que le Black Friday pour mettre la main sur leur produit préféré à bas coûts, 46 % leur pardonneraient un retard de livraison et 1/3 s’estiment même capables de faire la queue en magasin pendant plus de 30 minutes pour mettre la main sur leur produit préféré.
La patience des Français va donc de pair avec la qualité du service client fourni.
Ce constat avait d’ailleurs déjà été souligné lors du précédent rapport Zendesk CX Accelerator 2022, qui dressait un état des lieux du CX au sein des entreprises : les organismes investissant sur l’expérience client gagnent en moyenne 79% de clients en plus que celles qui ne le font pas.
C’est donc l’ensemble de la chaîne de valeurs, de la production, au service après-vente qu’il est essentiel de surveiller pour assurer la fidélité des consommateurs, et donc un Black Friday fructueux pour les commerçants.
