Qualtrics, le leader de la gestion de l’expérience client, dévoile son grand rapport CX Trends 2023.
Ce dernier analyse les domaines dans lesquels les entreprises françaises se sont améliorées au cours des 12 derniers mois tout comme ceux qui demandent à être rééquilibrés pour toucher le cœur des consommateurs.
Principal résultat ? 63% des clients demandent aux entreprises de mieux les écouter.
L’année 2023 devra être plus humaine dans les relations marques-client…
En 2022, une insatisfaction due au manque d’empathie
Après une année économiquement complexe, les consommateurs se veulent de plus en plus exigeants. Soucieux de leurs dépenses, ils n’acceptent plus de vivre des expériences de mauvaise qualité.
En 2022, 42% des consommateurs français interrogés se disent insatisfaits de leur expérience avec un service client et plus de la moitié (57%) déclarent que des problèmes de service client n’ont pas été résolus.
La cause principale de cette insatisfaction est le manque d’empathie démontré par ce service client (40%).
« Le désir d’être entendu et compris est universel, surtout dans le monde numérique d’aujourd’hui.
déclare Bruce Temkin, responsable de l’institut Qualtrics XM
Avec toutes les incertitudes économiques, politiques et médicales des deux prochaines années, les organisations doivent devenir encore meilleures pour reconnaître et répondre aux changements dans ce que les clients pensent et ressentent pour conserver leur fidélité. »
Pour 2023, développer et renforcer le lien humain
Face à cela, les entreprises devront mettre un point d’honneur à ce que l’expérience client soit agréable du début à la fin du parcours d’achat des consommateurs. De sa première interaction avec l’entreprise jusqu’à la dernière avec le service client.
Ces dernières années, l’accélération de la transformation numérique des entreprises a laissé de côté l’aspect humain de l’expérience client.
Pourtant, ce sont des besoins de connexion plus humaine et authentique qui sont demandés par les consommateurs.
En termes de service client, la serviabilité des employés et l’empathie sont respectivement 6 et 5 fois plus appréciés qu’un temps d’attente court par les clients.
« Le meilleur conseil que nous puissions donner aux entreprises est de trouver l’équilibre entre l’humain et le numérique, de déterminer les domaines dans lesquels les clients aiment le libre-service et dans quels domaines ils apprécient une véritable relation humaine, puis proposer les canaux correspondants.
explique Olivier Arnoux, CX Solution Strategist de Qualtrics
2023 est l’année où il faut rééquilibrer la balance et associer le meilleur du numérique avec un effort renouvelé pour établir une connexion encore plus humaine avec ses clients » .
Dans cette même stratégie plus humaine et plus empathique, l’écoute des clients sur le long terme et de manière plus diverse, redevient essentielle.
Les enquêtes ponctuelles ne donnent qu’un instantané d’une situation et 67% des clients français demandent aux entreprises de mieux les écouter.
Ainsi, pour comprendre au mieux ces 67%, les marques devront élargir leurs façons d’écouter leur clientèle et d’obtenir leurs feedbacks avec notamment l’intégration des réseaux sociaux, des forums et des commentaires en ligne.
« Comprendre ses clients est la clé de tout – cela passe par le fait d’agir avec empathie, de personnaliser les expériences, d’être disruptif et de répondre aux besoins.
conclut Olivier Arnoux – CX Solution Strategist de Qualtrics
Il s’agit d’élargir la façon dont les marques écoutent et recueillent les commentaires, pour utiliser des méthodes plus naturelles.
Et comme 67 % des consommateurs français estiment que les entreprises doivent mieux écouter, il est temps d’en tenir compte et de leur faire vivre des expériences 5 étoiles ! »
*Méthodologie:
L’institut XM de Qualtrics a interrogé plus de 33 000 consommateurs dans 29 pays pour comprendre ce qui motive l’état d’esprit actuel des consommateurs. Les données de ce rapport proviennent d’une étude mondiale de consommateurs réalisée au troisième trimestre de 2022, à l’aide d’une enquête en ligne.
