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2022, le retour en force du CRM ?

Parmi les tendances fortes de la relation client pour l’année à venir, les logiciels CRM devraient de nouveau être au centre des attentions…


La confiance des entreprises dans l’avenir est bien là. Tous les indicateurs de la reprise sont au vert. Après plusieurs mois de prudence, les budgets marketing se libèrent.

Ces derniers, longtemps dévolus à l’acquisition client, se recentrent désormais sur la fidélisation, comme a pu le constater imagino, éditeur de la Customer Data Platform (CDP) éponyme.

En effet, en condamnant le recours aux données third-party ou cookies, le législateur européen a sonné le glas des technologies DMP (Data Management Platform).

Les logiciels CRM s’apprêtent donc à faire, en 2022, un retour en force dans les organisations…



Tendance #1 : Les DMP au bord du précipice

La DMP est une technologie qui a connu ces dernières années son heure de gloire.

Celle-ci permet en effet de capter, d’unifier, de gérer et d’exploiter les données des clients et prospects d’une entreprise, en utilisant pour cela les cookies laissés par les internautes lors de leur navigation.

Or, ces derniers mois, leur plus grande force est devenue leur principale faiblesse, avec une législation européenne (RGPD) qui s’est durcie, sifflant la fin de l’accès à ces données third-party.

Privées de carburant, les DMP semblent donc vouées à disparaitre à court terme.

Une partie de ces budgets marketing d’acquisition sera réorientée vers la fidélisation dont l’environnement législatif semble plus pérenne.


 

Tendance #2 : Digitalisation des entreprises, acte 2

Si la crise COVID a confirmé à tous que la digitalisation des entreprises était inéluctable, ce n’est que maintenant, avec la forte reprise que nous connaissons, que les entreprises déploient des budgets pour achever cette mutation, en y consacrant tout le temps et l’énergie nécessaires.

Cette tendance se confirmera en 2022 avec un fort dynamisme des projets de digitalisation et plus généralement d’automatisation de la relation client.

CRM et CDP (Customer Data Platform) joueront un rôle tout particulier puisqu’ils concentrent les mécanismes et les process nécessaires à l’orchestration de cette relation client.


 

Tendance #3 : Remettons nous à l’ouvrage sur les RCU

La mutation digitale va s’accompagner d’une transformation du Référentiel Client Unique (RCU) qui doit désormais intégrer des canaux qui n’existaient pas il y a encore 10 ans, comme le « push web », par exemple.

Complément naturel des solutions de Campaign management ou de fidélisation, ces projets seront nombreux en 2022 pour des mises en place ou des refontes, avec un accent mis sur l’expérience client, au centre des attentions.


 

Tendance #4 : La montée en puissance des Clouds

Dernière tendance qui se dessine : la montée en puissance du Cloud qui s’est révélé être l’un des moyens les plus efficaces et les plus sûrs de stocker de la donnée, notamment de la donnée client.

La bascule déjà engagée par les entreprises dans le cloud va s’accroître…

Toutefois, disposer d’un espace de stockage pour de gros volumes de données ne suffit pas : l’exploitation de ces données se fera avec le déploiement de nouvelles plateformes (CRM, CDP, Campaign Management…etc.) pour rendre accessibles et exploitables les informations commerciales, marketing et issues du service client aux différents départements de l’entreprise.

« L’ensemble de ces tendances nous permet d’affirmer que l’année 2022 sera l’année du CRM.

Si ce terme a été galvaudé ces dernières années, la conjonction entre les besoins des entreprises, en pleine reprise, et les contraintes légales actuelles, replace les technologies afférentes au centre du jeu.

Les budgets sont là et l’évolution des stratégies RCU pousse dans ce sens ».

conclut Stéphane Dehoche, CEO d’IMAGINO






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