Alors que les marques sont toujours plus nombreuses à déployer des chatbots pour répondre aux questions de leur clients, ceux-ci semblent loin d’être convaincus et parfois même réticents face à ces nouveaux outils…



Dans une enquête menée auprès de plus de 1800 consommateurs en ligne, la plateforme d’avis Trustpilot dévoile des résultats surprenants sur les chatbots : malgré une insatisfaction claire de leurs clients en ligne, les sont toujours plus nombreuses à déployer des services de chatbots pour gérer leurs services clients.


57,6% des clients en ligne ne font pas confiance aux chatbots

Depuis plusieurs années, tous les sites de commerce en ligne ont mis en place un chatbot dédié, que ce soit pour des raisons de réduction de coûts ou pour répondre plus rapidement aux questions de leurs clients.

Mais l’enquête Trustpilot révèle que bien loin d’améliorer l’expérience client, les chatbots déçoivent voire même inquiètent les clients.

A la question “Faites-vous autant confiance à un chatbot qu’à un employé du service clientèle ? “, 38% des interrogés répondent qu’ils ne font pas confiance aux chatbots, et 19,6% répondent qu’ils se méfient à un tel point des chatbots qu’ils cessent leurs achats en ligne chez les commerçants qui ont mis en place un chatbot (1802 répondants).

Pour 57% des interrogés (1249 répondants), ils s’estiment même menacés par l’existence des chatbots, souvent perçus comme un service de remplacement de l’humain.


Un client sur trois n’est pas satisfait de ses échanges avec un chatbot

Les chatbots sont souvent configurés pour répondre à des questions basiques, et se rapprochent en cela de leurs ancêtres les Questions fréquentes ou FAQ.

Cette non-spécialisation du service clientèle peut frustrer certains clients.

Quand 7% des clients expriment leur satisfaction après avoir interagi avec un chatbot, 34,8% se déclarent insatisfaits car ils n’ont pas obtenu la réponse à leur problème individuel.

Pour 53,6% des 1277 répondants, les chatbots ne peuvent donner autant de satisfaction qu’un humain car ils leur manquent le facteur humain, justement, donc la possibilité de chercher à apporter une réponse plus développée à un problème individuel par exemple.

Chez Trustpilot, nous voyons très clairement dans les avis laissés par les clients que l’un des points cruciaux pour garantir leur satisfaction reste le service clientèle, »

« C’est pourquoi il est si frappant de constater que, d’une part, de plus en plus d’entreprises utilisent des chatbots pour le service à la clientèle, mais que, selon ce sondage, les consommateurs n’ont pas encore confiance dans les chatbots et, de plus, ne sont souvent pas satisfaits de l’interaction avec ces assistants virtuels.

Pour maintenir le niveau de satisfaction de la clientèle à un niveau élevé ou pour l’augmenter, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. »

– déclare Brahim Ben Helal, Directeur​ du développement stratégique France à Trustpilot​





Méthodologie

En août 2019, Trustpilot a réalisé un sondage depuis son site français Trustpilot, auprès de plus de 1 800 personnes françaises auxquelles ont été posées les quatre questions à choix multiples, suivantes, dont les options ont été établies dans un ordre aléatoire :

  • Faites-vous autant confiance à un chatbot qu’à un employé du service clientèle ? (1807 répondants)
  • Croyez-vous que les chatbots sont en mesure de remplacer entièrement l’humain ? (1277 répondants)
  • Vous sentez-vous menacé par le fait que les chatbots puissent remplacer totalement le service clientèle ? (1249 répondants)
  • En moyenne, au cours de précédentes interactions avec un chatbot, avez-vous été satisfait ? (1087 répondants)


Les experts de Trustpilot seront présents au salon Paris Retail Week pour commenter ces résultats et expliquer comment les magasins en ligne doivent tenir compte des avis de leurs clients pour améliorer leur parcours clients.




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