Digital
Stratégie Omnicanal : 5 clés pour réussir…
Avec la multiplication des points de contacts, l’engagement omnicanal devient un réel défi marketing.
Du mobile au magasin, du site e-commerce aux réseaux sociaux en passant par le centre d’appel, difficile pour une marque de maintenir une cohérence dans son discours et ses échanges tout au long du parcours client…
Avec l’essor des stratégies marketing construites autour des données, et dans son sillage l’avènement de la vision « customer centric », l’engagement omnicanal devient indispensable pour offrir une expérience client sans couture et optimale.
Ce guide pratique vous livre 5 axes de travail pour optimiser votre approche:
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Au sommaire de ce guide:
1. Une seule porte d’entrée : la donnée
2. Le mobile : vecteur central de l’expérience client.
3. Capitaliser sur les micro-moments
4. Disposer d’une banque de contenus consistante
5. Automatiser pour pouvoir converser
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À l’heure où Facebook et Google accroissent leur domination sur le marché publicitaire en ligne, que peuvent faire les médias et éditeurs pour survivre ?
Olivier Simonis, co-fondateur et PDG de Qualifio et ancien directeur marketing et digital au sein du groupe media Rossel, se penche sur la question…
On le sait : la source de revenus la plus importante pour une entreprise média, c’est la publicité vendue aux « annonceurs ». Ces dernières années, la consommation d’information s’est déplacée massivement vers les supports digitaux et, logiquement, la pub a suivi et s’est digitalisée.
Or, aujourd’hui, environ 80 % du marché de la publicité digitale est dans les mains de Google et Facebook.
Selon le GESTE (Groupement des éditeurs de contenu et de services en ligne), 92 % de la croissance du marché publicitaire est captée par les deux géants américains, au détriment des éditeurs traditionnels…
Comment expliquer cette position dominante ?
Facebook et Google disposent de moyens financiers colossaux (respectivement 95 milliards et 35 milliards de chiffre d’affaires en 2017), de quoi investir massivement dans leurs plateformes technologiques, ce qu’aucun éditeur au monde ne peut se permettre de faire à cette échelle.
Ces mêmes géants disposent d’une quantité immense de données accumulées sur chacun d’entre nous, qui permet un ciblage publicitaire inédit.
Pour Facebook, ces données sont collectées non seulement via la plateforme, mais aussi via chaque site affichant un bouton Like ou Share.
Pour survivre à cette transformation numérique rapide et souvent violente, les médias ont tenté avec plus ou moins de succès de rendre leurs contenus payants (à travers des « paywalls ») ou de diversifier leurs revenus, devenant, par exemple, organisateurs d’événements.
Ils ont été contraints de lancer des plans de restructuration, en sabrant dans les coûts éditoriaux (les journalistes), mettant de facto en danger le cœur de leur produit et de leur raison d’être.
Cela les a entraîné dans une spirale infernale. Car qui dit moins de pub dit moins de moyens, moins de journalistes, une détérioration du produit, moins d’audience, moins de pub, etc.
Je t’aime, moi non plus…
Face à cette dominance croissante de Google et Facebook, les médias hésitent sur la position à adopter et c’est une parfois une relation « amour-haine » qui les unit.
Tout en étant leurs plus sérieux concurrents, Google et Facebook représentent une énorme source de trafic pour les éditeurs (via les posts qui apparaissent sur le mur Facebook, par exemple).
De plus, les deux géants sont dans une démarche de séduction permanente des médias traditionnels : Google, par exemple, déverse des millions d’euros chaque année pour des projets d’aide aux journalistes via son Digital News Innovation Fund.
A la recherche de la masse critique
Face à cet écrasant déséquilibre du marché, un autre phénomène est apparu dans la plupart des pays européens : autrefois concurrents, souvent à couteaux-tirés, les groupes médias commencent à s’allier entre eux pour lancer des projets communs.
Face à cet écrasant déséquilibre du marché, un autre phénomène est apparu dans la plupart des pays européens : autrefois concurrents, souvent à couteaux-tirés, les groupes médias commencent à s’allier entre eux pour lancer des projets communs.
Ces projets visent à créer une masse critique (audience, données,…) capable de concurrencer les géants américains via des plateformes d’authentification communes, des offres publicitaires communes, une collecte de données mutualisée, etc.
Cas de conscience citoyenne
En tant que citoyen, cette situation de dominance pose question : Google et Facebook ne paient pas d’impôts dans nos pays, ne déclarent pas leurs revenus (la publicité est facturée aux annonceurs et centres medias au départ de pays comme l’Irlande), n’emploient pas de journalistes et, surtout, mettent les médias traditionnels sur les genoux.
Ces derniers sont pourtant les garants de la démocratie et sont un contre-pouvoir indispensable.
Plus globalement, par le partage massif et impulsif de news sur base d’un titre, de trois lignes de texte et d’une photo racoleuse, Facebook et Google ont contribué à la propagation des « fake news » mais aussi à instaurer une culture du zapping, des news sensationnalistes consommées rapidement en « scrollant » sur un mur, au détriment d’un travail journalistique de fond et plus fouillé.
La taxe comme seule solution?
Au niveau législatif, des initiatives de taxation des GAFA existent, comme la « taxe sur les services numériques au niveau européen », mais tardent à voir le jour.
La France a pris les devants avec, à partir du 1er janvier 2019, une « taxe GAFA », c’est-à-dire une mesure spécifiquement conçue pour augmenter la contribution des géants de l’Internet à l’impôt dans l’Hexagone.
Au niveau des amendes, l’Union Européenne n’est pas en reste.
Le 20 mars 2019, Google a en effet été condamné à payer une amende de 1,5 milliards d’euros pour avoir bloqué ses concurrents sur le marché publicitaire.
Fin 2018, l’Union Européenne avait voté ce qu’on appelle les « droits voisins ». Cette réforme a pour but de contraindre les GAFA à contribuer au financement de la presse, dans une optique de paiement des droits d’auteur.
Les journalistes n’étaient jusqu’alors pas rémunérés pour l’utilisation de leur contenus par Google ou encore Facebook, qui touchaient donc des revenus publicitaires pour des contenus qu’ils n’avaient pas financés. Un pas de plus vers un internet plus juste…
Au niveau citoyen, nous avons aussi chacun un rôle à jouer.
Ne soyons pas rétrogrades : personne ne nous demande de boycotter les réseaux sociaux ou Google, ou de refuser cette évolution dans notre manière de communiquer. Les réseaux sociaux ont amené énormément de positif.
Je pense notamment à la plateforme d’hébergement citoyen, en Belgique, qui permet chaque jour à plus de 500 migrants d’être accueillis par des familles bénévoles, via un groupe Facebook.
Mais chacun peut aussi consommer l’information de manière responsable et accepter de payer pour l’info locale, vérifiée et de ce fait contribuer au maintien d’un écosystème journalistique de qualité…
50000 tweets et retweets ont été analysés pour mieux comprendre comment les professionnels et le grand public appréhendent l’impact de l’intelligence artificielle dans le domaine du marketing…
Lors du salon E-marketing qui s’est clôturé la semaine dernière à Paris, Smart Data Power, spécialisée dans la collecte et l’analyse de données via Twitter et son croisement avec l’open data, a révélé en exclusivité les résultats de son étude « Intelligence artificielle et marketing ».
Cette étude d’envergure s’est déroulée en 3 temps :
1. une analyse fine d’environ 50 000 tweets et retweets français (sur 2 ans d’antériorité), croisés avec l’open data, en lien avec l’intelligence artificielle et le marketing*,
2. un baromètre auprès d’influenceurs et experts du marketing**
3. un baromètre d’opinion grand public***
Cette étude a permis d’identifier les thématiques et cartographier les personnes qui s’expriment sur ces sujets.
Elle a par ailleurs mis en lumière le concept de « TransMarketing », un marketing transcendé ou augmenté par l’IA et la machine.
L’IA pressentie pour disrupter l’organisation de l’entreprise et les métiers du marketing
Selon l’analyse des tweets et retweets, les principaux sujets associés à l’IA et au marketing tournent autour des évolutions du marketing (25,2%), de la stratégie d’entreprise (19%), du parcours client (16%) et des outils IA (14,3%).
Pour Cédric Chabal, directeur associé de Smart Data Power :
« Les tweets mettent en exergue les conséquences du développement de l’IA dans la sphère marketing, notamment en matière d’évolution des métiers. De nombreux tweets parlent également des bouleversements engendrés par l’IA dans l’organisation des entreprises, la modernisation de leur stratégie marketing / communication pour adresser leurs cibles, etc. A noter que le sujet de la sécurité et de l’éthique ne récolte que 2,8% : la thématique du RGPD est finalement très peu abordée ».
Le data marketing, le marketing relationnel et la publicité premiers concernés par l’IA
L‘étude a permis d’identifier que les métiers du marketing les plus concernés par l’IA sont le marketing prédictif (25,2%), le marketing relationnel (18,6%) et la publicité (6%). Les métiers du SEO (5,8%), le retail (5%) et le marketing d’influence (4,6%) sont moins cités.
Laurie Lhuillier, chef de projet Smart Data Power :
« Ces résultats sont à mettre en parallèle avec les atouts de l’IA qui facilite le traitement d’importants volumes de données hétérogènes, l’analyse, la prédiction des comportements, le ciblage contextuel des prospects / clients ou encore la façon de converser avec ses cibles (par exemple avec les chatbots) ».
La lecture humaine des 500 premiers tweets segmentés en 10 catégories « marketing » (dont le marketing prédictif / relationnel / d’influence) a permis par ailleurs de déceler pour chacune d’entre elles les top influenceurs, top médias et top hashtags.
Les communicants et marketeurs, premiers à s’exprimer sur l’IA et le marketing
Le croisement des biographies des twittos avec l’open data NAF de l’INSEE (secteurs d’activité) a mis en évidence que ceux qui s’expriment sur ce sujet travaillent dans la communication et le marketing (32,6%), dans l’IT / numérique / data (26,4%) et dans les médias (8,9%).
Les segmentations par tranches d’âges et genres ont été également analysées selon la même méthode.
Le TransMarketing pour aller au-delà du clivage IA vs humain
L’analyse des tweets et retweets a par ailleurs mis en exergue un nouveau thème : le « TransMarketing », qui prône une synergie entre l’humain et l’IA pour optimiser les process marketing.
C’est sur ce thème émergeant qu’un baromètre a été soumis à un panel d’experts**.
Si ces experts confirment sans ambiguïté l’importance de l’IA dans le marketing prédictif (80,5%), le marketing publicitaire (58,4%) et le marketing relationnel (41,5%), seuls 24,1% d’entre eux utilisent l’IA dans leur activité.
Une des raisons ? 87,3% estiment que l’IA n’est pas complètement opérationnelle.
Au final, comme l’indique l’expert data des réseaux sociaux, Anthony Rochand :
« La solution Smart Data Power permet de faire ressortir le meilleur des données, de faire un tri « multidimensionnel » dans cette abondance de data. La détection des influenceurs pertinents pour la marque est facilitée, surtout via cette une interprétation humaine et des prestations sur-mesure. Ce duo entre la machine et l’humain est un parfait compromis afin de détecter les tendances à la pointe et aussi les signaux faibles ».
* Analyse des tweets et des retweets publiés entre le 1er février 2017 et le 31 janvier 2019 sur l’IA et le marketing : achat sur Twitter France, téléchargement et tri de 21 083 tweets et 28 766 retweets en lien avec l’intelligence artificielle et le marketing (et les mots clés approchants : le deep learning / machine learning, le emarketing / webmarketing) ; analyse de toutes les publications cibles (par mots clés, par hashtags, par sentiments, par temporalité) ; segmentation 100% manuelle par thématiques ; cartographie des auteurs des tweets les plus retweetés en les classant par secteur d’activité et par niveau d’influence ; classements des comptes les plus cités en lien avec l’IA et le marketing : TOP médias, TOP influenceurs / experts, TOP clubs / associations / think tank
** Baromètre réalisé sur Twitter, Facebook et LinkedIn auprès de 87 experts entre mars et avril 2019
*** Baromètre réalisé sur Twitter et Facebook auprès du grand public (257 répondants) entre mars et avril 2019
Selon le baromètre “Croissance et Digital” publié par l’ACSEL, les entreprises ayant entamé leur transformation numérique ont 2.2 fois plus de chances d’être en croissance que les autres…
L’ACSEL et ses partenaires (Google, Salesforce, Solocal, la CCI Paris Ile-de-France, le METI, Prestashop et le MBA DMB), ont présenté hier les résultats de la 3ème édition du baromètre Croissance & Digital, au ministère de l’Economie et des Finances.
L’occasion de mesurer les conséquences directes de la transformation numérique sur le développement de la croissance des entreprises issues du tissu économique français et plus particulièrement sur les PME et ETI.
Le digital a un impact direct sur la croissance des entreprises
Le baromètre montre que les entreprises engagées dans leur transformation digitale ont 2,2 fois plus de chance d’être en croissance que celles qui n’ont entamé aucune transformation.
Parmi les entreprises interrogées, une écrasante majorité (77 %) reconnaît que le numérique participe à leur croissance.
A ce sujet, les ETI sont encore plus nombreuses, puisque 87% d’entre elles considèrent le digital comme un levier de croissance.
Avec une augmentation de 8 points par rapport à 2017, ce sont désormais 64% des ETI qui ont pleinement mis en oeuvre leur digitalisation.
Ainsi, 34% des entreprises reconnaissent que le numérique contribue pour plus de 25% à leur croissance.
Les digital champions, les porte-étendards de la transformation digitale
Les digital champions, ces entreprises qui ont mis en place les bonnes pratiques et en tirent des bénéfices, déclarent à 64% avoir connu de meilleurs résultats en 2018, 19 points de plus que le total du panel. Ils prévoient à l’unanimité une croissance sur l’année 2019 contre 46% des autres entreprises.
Le numérique est donc un vecteur de croissance que les entreprises ne peuvent négliger.
Les digital champions sont pour 93% des PME, créées il a plus de 15 ans pour la majeure partie d’entre eux (67%), c’est-à-dire le cœur du tissu économique français.
Pourquoi les entreprises ne sont-elles pas toutes des digital champions ?
Qu’il s’agisse du manque de temps (54%), du coût (49%), de la complexité de mise en oeuvre (39%), ou encore du manque de formation (36%), chacun de ces freins à la mise en oeuvre d‘une stratégie digitale, s’ils existent encore, est clairement en baisse depuis 2017.
De plus, il apparaît que le digital n’irrigue pas suffisamment tous les services de l’entreprise et reste très orienté vers la communication et l’IT.
La stratégie digitale des entreprises est encore trop « en silo ».
Si 73% des entreprises interrogées ont une équipe dédiée à la transformation numérique, seules 33% d’entre elles sont en interaction avec d’autres départements de l’entreprise.
4 piliers pour une transformation digitale réussie
D’après les résultats du baromètre, les entreprises doivent mettre en place 4 bonnes pratiques pour réussir leur transformation digitale :
1- Une politique « volontariste » de l’entreprise,
2- Une équipe dédiée avec des relais forts avec les autres départements de l’entreprise,
3- Une bonne connaissance client et,
4- Pour les marchands, mettre en place une stratégie phygitale (stratégies physique et web complémentaires).
Grâce à cette stratégie, les entreprises ont observé pour 86% une augmentation des ventes, pour 78% une amélioration de la satisfaction client et pour 69% une meilleure efficacité opérationnelle…
Etude réalisée par IPSOS / février 2019
Cible : dirigeants et décisionnaires d’entreprises prenant part à la transformation digitale
Échantillon de 600 répondants : 450 interviews d’entreprises de 20 à 4999 salariés et 150 ETI
Entré dans sa phase de test dans quatre villes américaines fin 2018, Google Duplex s’apprête à remplacer le “Ok Google” que nous connaissons tous. Mais concrètement, qu’est-ce que cela va changer ?
Disponible sous forme de logiciel bêta sur les smartphones Pixel, l’IA de Google promet de révolutionner la valeur ajoutée que peut nous apporter un assistant sur notre téléphone (et pas seulement), en allant bien au-delà de ce qu’il peut faire aujourd’hui.
En mai de l’année dernière, Sundar Pichai a dévoilé l’intelligence artificielle destinée aux consommateurs, déclinée en une plate-forme capable de gérer certaines activités quotidiennes, comme la réservation de restaurants et la prise de rendez-vous chez le coiffeur, laissant planer le doute quant à l’éthique appropriée devant être instaurée dans la relation entre l’homme et la machine, toujours plus à risque dans la société de demain.
À l’époque, la question a créé une belle polémique, car l’Assistant pouvait tromper les interlocuteurs en leur faisant croire qu’un être humain se trouvait à l’autre bout du fil.
Google a par la suite déclaré que Duplex s’annoncerait avant tous les appels et, tout récemment seulement, confirmé une transparence et une flexibilité accrues.
Duplex, qu’est-ce que c’est ?
Duplex est un système entièrement automatisé qui passe des appels au nom d’un utilisateur, avec une voix synthétisée proche de la voix humaine.
De plus, le logiciel est capable de comprendre les phrases complexes, les mots dits rapidement, les pauses et intervalles, tout comme le langage naturel et conventionnel.
Les tâches qu’il simplifie et automatise vont de la planification et la gestion des rendez-vous aux demandes de congés et de congés maladie pour les entreprises et les médecins.
Pour que Duplex fonctionne, l’appelant doit avoir accepté de communiquer avec une IA.
C’est là l’exigence essentielle pour relier les utilisateurs à l’IA à l’avenir.
Au cœur de Google Duplex se trouve un réseau neuronal, qui utilise une plate-forme d’apprentissage automatisée appelée TensorFlow Extend (TFX).
Le réseau dit récurrent (RNN), permet à l’IA de traiter les informations séquentielles et contextuelles, ce qui les rend appropriées pour l’apprentissage machine, la modélisation du langage et la reconnaissance vocale.
Va-t-il remplacer l’Assistant Google ?
À l’heure actuelle, les assistants numériques personnels sont en mesure de répondre à des demandes limitées, en lien avec ce qui a trait au téléphone mobile.
Ils ne sont pas si dédiés à l’assistance, du moins pas au sens où nous l’entendons normalement.
Nous pouvons leur demander d’allumer les lumières ou de régler la radio, mais ils ne peuvent pas annuler un rendez-vous ou dépasser la fonction qui est attribuée à une poignée de bits.
Nous nous attendons certainement à ce que Duplex remplace, pour la qualité et l’extension du support, l’IA d’aujourd’hui, même si cela ne se fera pas tout de suite.
Les avantages seraient évidents et capables de surmonter les barrières linguistiques et les handicaps individuels : les malentendants, les touristes à l’étranger et bien d’autres bénéficieraient d’un logiciel qui prendrait notre place, et ce uniquement à notre convenance.
C’est également la promesse de gagner encore un peu de temps de vie.
Trop souvent connectés, occupés à faire d’autres choses, Duplex serait capable d’effectuer des activités au bon moment, sans nous le demander, mais en suivant un ordre donné même plusieurs jours auparavant.
Comme quoi ?
« Duplex, commande deux margaritas pour demain soir à 20 heures. »
Ou : « Duplex, si je ne suis pas à la maison à temps pour midi, annule mon rendez-vous chez le dentiste ».
Il ne s’agit là que d’exemples, nous pourrions continuer encore et encore.
Un futur pas si proche ? Pas du tout.
Aujourd’hui, New York, Atlanta, Phoenix et San Francisco s’y sont déjà mises, et l’Assistant vraiment intelligent est désormais prêt à conquérir le monde…
Une tribune proposée par Avira
