La plateforme de Customer Experience Management Sprinklr s’est associée à Twitter pour publier le rapport, From AM to DM: Twitter customer care in a 24/7 world.
Élaboré à partir d’une analyse de près d’un demi-milliard de Tweets, le rapport identifie les tendances et les meilleures pratiques pour le support client via Twitter sur l’ensemble des secteurs d’activité.
Twitter, un nouveau point de contact dans la relation client
De mars à juin 2020, pendant l’épidémie de coronavirus, les demandes de renseignements sur Twitter ont augmenté de 15 % par rapport au volume reçu entre décembre 2019 et février 20201.
Plus de 70 % des Millenials de Twitter disent avoir utilisé les médias sociaux pour commenter la qualité du service client d’une entreprise.
Une solide stratégie d’assistance à la clientèle sur Twitter est donc de plus en plus importante pour les marques, et cela est une réalité dans tous les secteurs d’activité.
Ces indicateurs qui font toute la différence
Le rapport a analysé les tweets d’organisations issues de 11 secteurs d’activité différents afin d’identifier les marques les plus performantes qui pratiquent l’assistance à la clientèle sur Twitter.
Pour déterminer les meilleures pratiques, l’analyse s’est appuyée sur une nouvelle mesure de la qualité du support client sur Twitter : Le Sprinklr Care Score.
Il s’agit d’un système de notation et de classement des marques fondé sur sept indicateurs pondérés de la performance de l’assistance sur Twitter, comprenant le taux de réponse et le volume des réponses des marques.
#1 – Excellence et efficacité.
Les meilleures marques répondent à 8x plus de Tweets que les marques standards et reçoivent 10x plus de mentions parce que les clients savent qu’elles répondront à leurs questions.
#2 – Réactivité.
Les grandes marques répondent 3x plus vite que les autres sur Twitter. Les compagnies aériennes sont les plus susceptibles de fournir une réponse rapide.
#3 – Responsabilité et empathie.
78 % des distributeurs qui excellent dans l’assistance à la clientèle s’approprient les problèmes des clients afin d’établir la confiance.
#4 – Authenticité et bienveillance.
Les marques qui se distinguent par une assistance à la clientèle performante ont 6x plus de followers que celles qui démarrent le support client sur Twitter.
#5 – Exclusivité.
Selon le rapport, 80 % des sociétés de services financiers qui excellent dans le domaine de l’assistance à la clientèle proposent un compte de service-client dédié sur Twitter.
Les marques qui indiquent des heures d’ouverture dans leur biographie sur Twitter ont un score de près de 50 % plus élevé que les autres.
1 – Sprinklr data, global, July 2019-June 2020
Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques en matière d’assistance à la clientèle et sur le Sprinklr Care Score, le rapport complet est disponible ici.
