Le mobile prend de plus en plus de place dans notre quotidien, y compris au moment de faire nos courses. Selon une récente étude sur le sujet, le smartphone serait même en passe de remplacer nos traditionnelles cartes de fidélité…

La frontière entre commerce physique et digital s’atténue petit à petit : le mobile est aujourd’hui partout, tout au long du parcours d’achat. Webloyalty, éditeur de portails e-shopping, a cherché à comprendre ces nouveaux usages du smartphone via un sondage réalisé par Toluna.

Première surprise : les Français seraient prêts à délaisser la sacro-sainte carte de fidélité au profit des cartes de fidélité dématérialisées.

En effet, 49% des 18-34 ans déclarent accéder à leurs cartes de fidélité directement depuis leur smartphone. Du chemin reste encore à faire côté seniors (55 ans et plus) puisqu’ils ne sont aujourd’hui que 28% à utiliser cette fonction de leur mobile.

Même son de cloche côté promotions, puisque 62% des 18-34 admettent accéder aux codes de réduction proposés par les enseignes depuis leur smartphone, contre 39% des seniors.

Le mobile remplacera-t-il définitivement le portefeuille encombré de cartes de fidélité en tous genres ?

Du mobile à toutes les étapes

Côté usages in-store du smartphone, on note un attrait pour la recherche comparative en magasin : plus de la moitié des Français (54%) déclarent utiliser leur smartphone en boutique pour vérifier les prix de la concurrence , 57% n’hésitent pas à prendre le produit convoité en photo pour le partager, et 54% l’utilisent pour montrer le produit recherché au vendeur, ce qui leur permet de simplifier la recherche et de gagner un temps précieux.

Le paiement via smartphone, lui, a aujourd’hui été adopté par 37% des 18-35 ans contre 15% des seniors.

Plus insolite encore, 64% des 18-34 ans admettent consulter leur liste de courses sur mobile, contre 35% des seniors : une manière pratique mais aussi éco-responsable de faire ses courses !

Enfin, le smartphone apparaît également à des étapes du parcours d’achat où on ne l’attendait pas forcément : les Français sont en effet 65% à déclarer l’utiliser comme GPS … pour géolocaliser le magasin recherché.

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France déclare :

“Si nous observons chez Webloyalty que la part du m-commerce ne cesse d’augmenter au fur et à mesure des années, nous assistons aujourd’hui à un nouveau glissement des usages du mobile dans le retail traditionnel. Les enseignes exploitent peu à peu toutes les nouvelles possibilités offertes par la relation exclusive des Français à leur smartphone.

Pour construire une stratégie de cross-canal efficace, les retailers doivent aujourd’hui intégrer le mobile à toutes les étapes du parcours d’achat, et plus seulement en amont.

Recherche comparative, géolocalisation du magasin, sauvegarde de liste de course ou encore substitut de cartes de fidélité, le mobile, s’il est correctement utilisé, permet de créer et de maintenir le lien avec le client potentiel à toutes les étapes du parcours d’achat, jusqu’à l’acte d’achat final.”

Méthodologie :

Sondage Toluna pour Webloyalty France sur l’utilisation du mobile dans l’achat sur Internet, réalisé en mars 2018 auprès de 1 000 répondants âgés de 18 ans et plus, en France.

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L’Intelligence Artificielle s’est imposée ces dernières années comme un thème majeur pour les Français, alors même que ses applications sont encore peu développées. Alors, qu’en attendent-ils réellement?

Les Français estiment-ils que l’IA améliorera leurs conditions de vie ? Attendent-ils un impact sur l’emploi, la santé, la sécurité ? Et de façon plus générale, quelle place occupera l’IA dans leur quotidien ?

Pour le savoir, le cabinet Keley Consulting s’est associé à l’institut YouGov France pour réaliser une étude portant sur ces différents sujets.

L’Intelligence Artificielle ou la peur de l’inconnu

90% des personnes interrogées ont entendu parler de l’IA. En revanche, un quart de ces personnes (25%) avoue ne pas savoir de quoi il s’agit.

Parmi ces répondants qui s’estiment moins informés, seuls 43% considèrent l’IA comme une opportunité pour la France, contre 71% des personnes ayant une meilleure compréhension.

Et seulement 32% des personnes peu informées pensent que l’IA améliorera leur condition de vie lors des 10 prochaines années, contre 59% des personnes ayant une connaissance plus poussée de l’IA…

La connaissance de l’IA traduit un clivage social assez net :

• 74% des CSP supérieures savent en quoi consiste l’IA, contre 63% pour les CSP populaires et 62% pour les inactifs.
• Les étudiants sont 78% à comprendre ce qu’est l’IA et les travailleurs 70%, contre seulement 58% pour les sans-emploi.
• Les Français n’ayant pas le baccalauréat sont 52% seulement à savoir en quoi consiste l’IA quand les titulaires du bac se considèrent informés à 66% et ceux qui ont fait des études supérieures à 75%.

Ces différences ont un fort impact sur l’optimisme ou le pessimisme ressenti par rapport à l’IA:

• Les inactifs, les sans emploi et les moins diplômés voient beaucoup moins les opportunités que peut offrir l’IA.
• Les plus diplômés sont 66% à considérer l’IA comme une opportunité pour la France, contre 56% des détenteurs du baccalauréat et 52% de ceux qui ne l’ont pas.

« Notre étude confirme que le niveau de compréhension de l’IA est très variable. Ce sujet est certainement complexe, mais il est aussi déformé par la fiction ou par des discours politiquement orientés. Les classes aisées connaissent mieux l’IA et se sentent moins menacées »

Le revenu universel plébiscité

Si l’intelligence artificielle est une menace pour certains emplois, elle peut aussi créer une richesse importante, ouvrant la porte au concept de revenu universel.

Interrogés sur le sujet, près de 6 Français sur 10 (59%) se sont prononcés pour son utilité. Les sans-emploi se sentent évidemment les plus concernés puisqu’ils sont 69% à juger que ce serait utile au plus grand nombre.

Une vision différentiée à propos des politiques publiques

La perception de l’impact de l’IA sur les services publics suit la même logique. Seuls 43% des moins diplômés pensent que l’IA peut améliorer le fonctionnement de l’administration, contre 57% des plus diplômés.

Lorsque l’on aborde la question des financements publics, les publics moins favorisés sont plus réticents à ce que l’État investisse dans l’IA. Les inactifs sont seulement 40% à juger l’augmentation des financements de l’État à destination de l’IA comme bénéfique, contre 50% des CSP supérieures.

Les sans-emploi sont encore moins nombreux (39%), tout comme les moins diplômés (38% des non titulaires du baccalauréat Vs 49% des personnes ayant fait des études supérieures).

« Les inactifs et les publics peu diplômés ont des craintes sur le développement de l’IA par les pouvoirs publics.

Il faudra ainsi leur apporter la preuve qu’une automatisation croissante des services publics par l’IA ne sera pas synonyme de dégradation du service et plus généralement de déshumanisation », complète Benjamin Hannache, Directeur associé de Keley Consulting.

Des effets positifs sur la santé et la sécurité

L’IA est considérée comme une opportunité en matière de santé et de sécurité, et ce sans qu’il existe de disparités notables entre les catégories de population.

Seul le niveau de connaissance de l’IA influence véritablement les résultats:

• 55% des Français jugent que l’IA peut améliorer la prévention et les soins apportés (65% pour ceux qui savent en quoi consiste l’IA, 41% pour ceux qui ne savent pas).
• 55% des répondants pensent que l’IA peut améliorer la lutte contre le terrorisme via l’utilisation des données disponibles (62% pour ceux qui savent en quoi consiste l’IA, 47% pour ceux qui ne savent pas).

Sur ce thème aussi, les différentes catégories sociaux-professionnelles sont quasiment toutes majoritairement favorables à l’utilisation de l’IA pour lutter contre le terrorisme.

Benjamin Hannache conclut :

«Le résultat de l’étude ressemble à un résultat de présidentielle en France. Environ 1 français sur 2 (48%) déclare que l’IA va améliorer ses conditions de vie dans les prochaines années. On observe un clivage important, essentiellement lié au niveau d’information sur le sujet et au degré de sécurité économique.

Deux discours opposés semblent modeler les opinions : un discours publicitaire, vantant les mérites de produits « intelligents », quasi magiques : des automobiles, aux téléphones mobiles en passant par les systèmes d’alarmes…

Et, en face, un discours presque dystopique politiquement engagé, voir technophobe, qui met en avant des risques inédits : déshumanisation des relations, chômage de masse, voire cataclysme fatale à l’humanité. Pour les professionnels et les pouvoirs publics, la pédagogie doit être une priorité »

 

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La lenteur et la régularité ne permettent pas toujours de gagner la course ; dans certains cas, une pensée révolutionnaire et des changements spectaculaires sont nécessaires.

Actuellement, nous assistons à d’énormes bouleversements dans le monde numérique, à la fois dans les “soulèvements” technologiques à l’échelle de l’industrie, comme l’informatique de pointe et l’intelligence artificielle, et dans d’innombrables projets de transformation numérique interne où l’innovation révolutionnaire s’enflamme dans un coin isolé ou dans une entreprise.

Une tribune de Matt Cain, Président et CEO de Couchbase

Qu’elle soit américaine, française, industrielle ou numérique, il est impossible de comparer avec précision une révolution à une autre.

Cependant, il est tout aussi vrai qu’elles partagent bon nombre des mêmes attributs fondamentaux qui leur ont permis de créer des changements spectaculaires et de grande envergure.

Nous pouvons étudier l’histoire pour identifier les éléments fondamentaux de toute entreprise qui ressent la pression de révolutionner ses produits, ses services, son expérience client ou son modèle économique.

Un peuple

Toutes les révolutions sont lancées par des individus et dirigées par ceux qui sont suffisamment engagés pour créer le changement. Dans le monde des affaires, la marque reçoit habituellement les applaudissements. Dans certains cas, la marque est l’entreprise, mais à quelques exceptions près, il s’agit d’une seule personne, comme Steve Jobs et Richard Branson.

Quoi qu’il en soit, les individus sont au cœur de toute transformation. Pour chaque projet de transformation numérique, il y a un employé qui a posé une question que personne n’avait posée auparavant, un service qui avait le désir de s’attaquer à un problème que personne ne pensait possible, ou un client dont l’expérience ou les exigences ont changé un service ou une entreprise pour toujours.

Toutes les entreprises devraient aujourd’hui essayer d’identifier ces révolutionnaires au sein de leur entreprise et de leur clientèle.

Les projets de transformation numérique les plus réussis se déroulent généralement au sein d’entreprises qui écoutent leurs employés, qui les encouragent à s’exprimer et où la pensée créative et la prise de risques sont récompensées.

Après tout, il suffit d’une seule personne, ou d’une seule équipe, pour déclencher une réaction en chaîne qui conduit une entreprise à un endroit que personne n’aurait jamais cru possible d’atteindre.

Une opposition

Les révolutions ne se produisent pas par hasard. Il doit y avoir quelque chose contre quoi se rebeller : la taxation ou le contrôle par une puissance coloniale, une aristocratie autoritaire ou simplement un statu quo insupportable.

En affaires, cela signifie souvent qu’il faut cibler les opérateurs historiques qui peuvent être délogés par la perturbation numérique , ce qui explique en partie pourquoi la moitié de ceux présents dans le classement Fortune 500 de l’an 2000 ont maintenant disparus.

Aujourd’hui, les consommateurs veulent une vie meilleure, de nouvelles opportunités et, souvent, briser les chaînes de l’établissement. Ce sont des terrains parfaits pour la révolution.

Par exemple, pendant des années, les consommateurs ont été contraints par la programmation restreinte des sociétés de télévision, puis Netflix est arrivé sur la scène en livrant son énorme bibliothèque de contenu aux abonnés selon leurs conditions.

Dans un autre domaine, Airbnb a fait de même pour l’hôtellerie. Et Skyscanner a transformé les réservations de vols et Transferwise a changé les transferts d’argent internationaux.

Les attentes des utilisateurs ont fondamentalement changé à l’ère numérique, et les entreprises qui n’offrent pas une expérience vraiment exceptionnelle aux utilisateurs finaux sont susceptibles d’être perturbées.

L’une des façons les plus courantes de réussir au cours des dernières années a été de cibler les industries et les entreprises qui ne sont pas toujours satisfaites et de chercher à les améliorer.

Une étincelle

Il peut y avoir le peuple, et même une opposition, mais, sans une seule étincelle pour agir comme catalyseur, une révolution va simplement gronder sous la surface sans jamais vraiment entrer en éruption.

Pensez au Boston Tea Party ou à la Bastille, des événements qui, du moins maintenant, sont considérés comme le point de départ d’un bouleversement massif.

Cette étincelle peut venir de l’intérieur ou de l’extérieur de l’entreprise ; ce qui est important, c’est de reconnaître l’opportunité qu’elle présente et d’en tirer profit.

Par exemple, au 21ème siècle, la connectivité est devenue un facteur d’égalité entre les entreprises. La technologie mobile, l’Internet et l’internet mondial ont créé un potentiel pour les entreprises massivement interactif, où l’entreprise peut s’engager avec les clients, les travailleurs, les partenaires et même avec les machines, créant ainsi de nouvelles expériences et opportunités avec un véritable potentiel de transformation.

Les entreprises qui surveillent ces étincelles peuvent agir rapidement et s’en servir de tremplin avant que leur révolution ne s’éteigne.

Une vision

Une révolution ne peut pas être dénuée de sens sinon elle se transforme en chaos. Au lieu de cela, il lui faut une cause digne qui crée de la bonne volonté et génère un soutien populaire.

Pensez aux idéaux de différence tels que “Liberté, Égalité, Fraternité” ou “Pas d’imposition sans représentation” proclamés à leurs révolutions respectives.

De même, toute révolution numérique doit être fondée sur un objectif fondamental.

Prenez l’exemple de l’entreprise Amazon : elle peut revendiquer l’une des révolutions numériques les plus profondément perturbatrices de tous les temps. Son modèle commercial d’une expérience d’achat en ligne centré sur le client a contribué à propulser le commerce électronique là où il est aujourd’hui, et les entreprises de tous les secteurs d’activité ont suivi son exemple.

Rien de tout cela n’aurait été possible si Amazon n’avait pas placé ses clients au premier plan et n’avait pas eu une vision de la façon dont elle pourrait améliorer leur vie. Savoir comment votre révolution affectera l’expérience des clients ou des utilisateurs finaux est un must.

Une stratégie

La passion peut déclencher une révolution et elle est essentielle pour la maintenir. Mais sans un leadership et une direction efficace, cette force initiale sans compromis peut finir par se transformer en rien.

Les révolutions les plus réussies ont des objectifs clairement définis et un leadership stratégique fort pour s’assurer que les objectifs sont atteints.

Microsoft en a été un exemple à deux reprises. L’entreprise a dominé l’industrie des ordinateurs personnels pendant des années sous Bill Gates. Et plus récemment, sous la direction de Satya Nadella, l’entreprise a redynamisé ses activités et est une fois de plus une force perturbatrice majeure dans l’industrie de la technologie.

Toute entreprise prospère a besoin d’un leadership et d’une orientation solides, mais pendant les périodes de changements intenses, cette demande devient encore plus aiguë.

Il y a toujours des exceptions : des révolutions qui surgissent de nulle part et de nouveaux modèles d’affaires qui réussissent contre toute attente. Cependant, pour les entreprises qui envisagent une révolution, ces éléments constitutifs peuvent être la base du succès.

Les entreprises qui n’envisagent pas de changement devraient y réfléchir à deux fois. Il y a de fortes chances que les perturbateurs se rassemblent maintenant, en mettant sur pied leur propre révolution…

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