Personnalisation, expérience d’achat optimale, moyens de paiement diversifiés, parcours d’achat omni-canal … Qu’attendent les acheteurs européens et comment répondre à ces nouveaux besoins ?
La plateforme de paiement Adyen dévoile les résultats de l’étude menée avec le cabinet 451 research sur le comportement des acheteurs européens.
Menée auprès de 5033 consommateurs européens (âgés de 18 ans et plus) au cours du deuxième trimestre 2018, cette étude éclaire sur les attentes des consommateurs vis-à-vis des commerçants.
Alors que les retailers européens ont perdu 16,3 M€ de ventes potentielles au cours des 12 derniers mois dû à l’attente en boutique, Adyen révèle les attitudes à adopter pour fidéliser les clients et augmenter leur panier moyen.
Décryptage !
Le confort de l’expérience d’achat
Les consommateurs européens sont de plus en plus exigeants quant à leur expérience d’achat en magasin.
Ils sont en attente d’une expérience simple, efficace, auquel cas ils n’hésiteront pas à abandonner leurs achats, si le temps d’attente en caisse est trop long ou si leur moyen de paiement préféré n’est pas proposé.
Un consommateur impatient et exigeant
L’étude Adyen révèle que 41% des acheteurs européens ont d’ailleurs privilégié un autre canal d’achat que la boutique car le temps d’attente en caisse était trop long.
38% d’entre eux déclarent qu’un temps d’attente supérieur à 5 minutes est trop long. 65% d’entre eux seraient prêt à acheter ailleurs pour éviter les longues files d’attente : il devient crucial de réduire l’attente en caisse.
Les retailers doivent aussi prendre en considération que le paiement constitue un facteur essentiel de l’expérience client. Les consommateurs veulent avoir le choix dans les options de paiement afin de rendre leur expérience d’achat la plus fluide possible.
30% des acheteurs affirment que le paiement sans contact améliore significativement leur fidélité à une marque. Seul 1 client sur 3 se dit très satisfait de la disponibilité en magasin d’options de paiement rapide et pratique et 2 clients sur 3 disent vouloir bénéficier de meilleurs moyens de paiement.
La personnalisation de l’expérience d’achat
La personnalisation est un facteur clé du retail pour fidéliser les acheteurs.
48% achèteraient plus souvent en magasin si celui-ci proposait des bons et offres personnalisées. Seuls 19% des acheteurs jugent très satisfaisantes les recommandations des vendeurs.
L’omnicanal, un atout indispensable
De la boutique physique à la boutique online, les acheteurs européens sont en attente d’une expérience d’achat omnicanal pour faciliter leurs achats.
L’étude Adyen constate, en effet, que 51% aimeraient vérifier en ligne la disponibilité d’un produit avant de se rendre en magasin. Et 47% d’entre eux dépenseraient davantage s’ils pouvaient échanger en magasin un article acheté en ligne.
Un consommateur connecté
Les nouveaux acheteurs sont de plus en plus connectés et attendent de nouvelles expériences de la part des retailers.
50% des consommateurs européens achèteraient plus souvent s’ils pouvaient régler à travers des outils chatbot tels que Facebook Messenger et 41% à l’aide d’une enceinte connectée.
Les retailers ont tout intérêt à prendre en compte les besoins des consommateurs pour ne pas essuyer de perte et augmenter leurs recettes. 43% d’entre eux affirment qu’ils doivent renforcer la collaboration entre leur activité en ligne et en boutique.
Petit à petit, l’omnicanal devient un enjeu fondamental dans la stratégie de vente. Les files d’attentes finiront-elles par disparaître ?
Etude menée par le cabinet d’étude 451 Research au cours du deuxième trimestre 2018.
