Pour la 5ème édition de son baromètre Social Life sur l’usage des réseaux sociaux en France, Harris Interactive a souhaité évaluer l’impact des médias sociaux sur nos modes de communication et d’information à l’ère du conversationnel, des chatbots et de la post-vérité…
L’édition 2017 du Baromètre des usages des réseaux sociaux en France que vient de publier Harris interactive met en avant 3 tendances fortes pour cette année :
- L’avènement des applications de messagerie et des chatbots
- La Snapchatisation des plateformes sociales
- Le rôle des médias sociaux vis-à-vis de l’information
Le nouvel échiquier social
Si les réseaux sociaux trustent encore une grande majorité des audiences avec 76 % des socionautes français qui se disent actifs sur les réseaux sociaux, les applications de messagerie montent clairement en puissance :
- 56 % des internautes sont utilisateurs d’appli de messagerie,
- Messenger (40 % d’utilisateurs), Skype (23 %) et WhatsApp (22 %) intègrent le top 5 des médias sociaux en termes d’utilisateurs
- Les messageries passent même désormais devant des réseaux comme Twitter (21 %), Instagram (19 %), LinkedIn (19 %) et Snapchat (17 %).
Des réseaux « snapchatisés«
Depuis des mois, les fonctionnalités de Snapchat sont copiées, recopiées sur Instagram, WhatsApp et Messenger.
Désormais, les stories et les filtres qui ont fait le succès de l’appli sont aussi disponibles sur Facebook et pourraient fortement impacter l’usage de Snapchat à court terme…
Des supports de communication différents d’une génération à l’autre
Pour communiquer avec leurs proches, les SMS/MMS constituent toujours le choix N°1 pour toutes les générations (Z, Y, X, baby boomers et plus anciens).
Les applications de messagerie et les réseaux sociaux sont principalement utilisés par les plus jeunes, contrairement au téléphone, aux emails et évidemment aux courriers…
L’impact des médias sociaux sur nos relations avec les marques
Brand engagement et Marketing d’influence constituent les 2 leviers incontournables au-delà du Paid Media d’une stratégie d’activation pour devenir une « love brand ».
Si le rapport Social Life 2017 confirme une présence des réseaux sociaux aux différents moments de vérité du parcours d’achat et y voit autant d’opportunités de contacts potentiels pour les marques en direct ou via les influenceurs, les plateformes sociales restent peu utilisées pour contacter les marques : seuls 18 % des socionautes interpellent les marques sur les réseaux sociaux et 15 % via les app.
En cause, un « manque de réactivité des marques sur les plateformes, ainsi que peu de fonctionnalités mises en avant par celles-ci pour être contactées via les réseaux sociaux », explique Jean-Laurent Bouveret, directeur du développement des offres digitales d’Harris Interactive.
Les échanges constituent pourtant une forte attente des internautes, à laquelle l’émergence des chatbots devrait répondre…
Conversation avec les Chatbots
2016 aura assurément été marquée par l’explosion du nombre de chatbots lancés par les marques et les médias.
Dans cette course folle au premier qui sortirait le sien, certains acteurs – dans une approche « test & learn » souvent revendiquée – sont néanmoins passés un peu trop vite du stade de POC (Proof Of Concept) à celui de l’industrialisation de leur chatbots, en perdant parfois des réflexes élémentaires qui leur avaient pourtant garanti le succès lors du lancement de leurs applications mobiles.
Résultats: le bilan de l’utilisation des chatbots par les internautes reste encore très mitigé :
Certaines marques n’ont pas suffisamment travaillé en amont sur l’arborescence conversationnelle de cette première génération de chatbots à l’intelligence artificielle encore limitée, sur leur personnalité en tant que représentant de la marque ou su exploiter les formats visuels (photos, emojis…) pour garantir une expérience utilisateur fluide et satisfaisante. Tandis que d’autres ne se sont pas assurés que le service envisagé répondrait bien à un besoin ou aurait même une chance d’y rencontrer sa cible, débouchant dans tous ces cas sur une exécution forcément décevante pour leurs futurs utilisateurs…
Si l’approche « test & learn » reste évidemment louable pour se familiariser avec ces nouveaux outils, elle ne doit cependant pas faire perdre de vue l’importance de la première expérience pour l’adoption future des chatbots. D’autant que bien exécutés, les chatbots ne manquent pas d’atouts et qu’il serait dommage qu’ils n’attirent pas davantage d’utilisateurs.
L’impact sur notre relation à l’information
Au-delà d’internet dont on connaît l’importance, les réseaux sociaux occupent une place croissante dans l’accès à l’actualité des plus jeunes générations.
Un signe qui ne trompe pas : après s’être longtemps considérées comme de simples « relais » des informations publiées, les plateformes sociales Facebook et Twitter elles-mêmes, admettent être des entreprises de médias !
La place des réseaux sociaux dans l’accès à l’actualité soulève de nombreuses craintes :
- du point de vue des médias et de leur perte de contrôle potentielle face à l’hégémonie des plateformes (une question déjà soulevée l’an dernier avec la sortie de Facebook Instant Articles ou de Snapchat Discover) même si certains d’entre eux revendiquent haut et fort un positionnement 100% réseaux sociaux, qu’ils soient positionnés sur l’information (Explicite), le divertissement (MinuteBuzz) ou à la frontière entre les deux (Brut) sur un média où ces deux univers ont d’ailleurs toujours pour habitude de se côtoyer.
- du point de vue des utilisateurs et de leur capacité non seulement à démêler le vrai du faux face à la déferlante de fake news mais aussi à se libérer du cocon intellectuel ou « bulle de filtres » dans lequel les enferment les algorithmes des réseaux sociaux. Et ce, à un moment où la responsabilité de ces derniers est clairement mise en cause face aux victoires successives du Brexit au Royaume-Uni puis de Donald Trump aux Etats-Unis.
Les tendances à venir
Pour les 2 ans à venir, Harris Interactive prévoit 5 tendances fortes:
- la percée de la réalité virtuelle sur les réseaux sociaux ;
- l’émergence de la voix ;
- l’essor du live ;
- le développement des réseaux sociaux d’entreprise
- un nouveau modèle de monétisation des app.
Rendez-vous l’année prochaine pour voir si toutes ces prévisions se seront réalisées…
