En matière de relation client, les entreprises semblent avoir du mal à suivre les nouvelles pratiques des consommateurs. Selon cette étude de Dimelo, 77% des budgets seraient encore alloués à la téléphonie alors que seulement 22% des usagers l’utilisent. Ce décalage représenterait quelques 200 milliards de dollars mal investis au niveau mondial…
Les entreprises font-elles bon usage de leurs investissements dans la relation client?
A en croire une infographie publiée par Dimelo, éditeur de logiciels de Relation Client en mode SaaS, le décalage entre les usages des clients et la manière dont les entreprises ont choisi de s’adresser à eux, est important.
Des erreurs de stratégies qui se chiffreraient à «200 milliards de pertes», si l’on porte – de manière approximative toutefois – au niveau mondial ces investissements sur «des conseillers téléphoniques superflus», d’après Dimelo.
A l’échelle mondiale, 77% des budgets seraient ainsi alloués à la téléphonie par les entreprises dans leur relation client alors que seulement 22% des usagers l’utilisent dans ce but.Dans le même temps, seuls 3% des budgets des entreprises sont consacrés aux réseaux sociaux alors que plus de 17% des consommateurs utilisent désormais ces médias.
Un décalage qui résume bien le message que veut faire passer l’éditeur sur l’urgente nécessité d’adapter les canaux de relation client à l’heure où les pratiques des consommateurs changent à un rythme effréné, notamment chez les 16-24 ans qui remettent en cause tous les schémas communicationnels établis par les marques.
Les principaux chiffres de cet infographie :
[lists style= »check » color= »#219ace »]
- Les messageries instantanées comme WhatsApp ou Facebook Messenger sont utilisées à plus de 26% par les consommateurs et en hausse constante mais ne pèsent aujourd’hui que 4% des investissements en relation client.
- L’email est utilisé à 35% par les consommateurs mais ne représente que 13% des budgets.
- Le courrier papier représente encore 3% des investissements alors que ce moyen de contact est devenu obsolète.
[/lists]
