Par Matthias Goehler, EMEA CTO, Zendesk
Ces deux dernières années ont été pleines de défis pour les marques et les consommateurs.
Si 2020 était l’année de l’adaptation, 2021 a été celle de l’agilité, entre les fermetures et réouvertures successives, en plus des changements de comportements des consommateurs qui en ont découlés.
En 2022, l’incertitude reste de mise mais les entreprises souhaitent renouer avec la croissance en revisitant leur stratégie commerciale et en incluant des démarches basées sur la résilience.
Mais face aux nombreuses interrogations, de nouvelles opportunités font leur apparition et permettent de définir la manière d’interagir avec les clients et mettre en avant efficacement certains produits et services.
Parcours client : nouveau mode d’emploi
Toutes les marques ont pour objectif de créer une expérience client basée sur l’excellence. Mais comment définir cette notion ?
L’expérience client (CX) est un concept assez intangible qui peut considérablement varier selon le secteur et le client.
Néanmoins, à mesure que les services et les produits se banalisent et que les modèles autour de l’abonnement s’inscrivent dans la norme, les critères de différenciation qui permettent de juger une bonne expérience client, aux yeux des consommateurs, deviennent plus compliqués.
Aujourd’hui, les clients sont prêts à payer plus cher certains abonnements s’ils ont l’assurance de bénéficier d’un service de meilleure qualité.
Cela rebat donc les cartes sur le lien entre les offres proposées et la manière dont on y intègre l’expérience client.
La formule du « bon » parcours client pré-pandémie est aujourd’hui obsolète, et une remise à zéro s’impose.
Pour satisfaire ses clients, il est important de réfléchir à la manière dont il souhaite être approché.
Du premier contact à l’achat final, en passant par les problèmes pouvant survenir à tout moment, chaque entreprise doit penser à la façon dont elle doit apporter de la valeur ajoutée pour chaque client, et quelles technologies et quels processus elle doit mettre en place pour y parvenir.
Il est également important de réfléchir aux nouvelles opportunités qui peuvent découler de ces changements.
Nous avons par exemple constaté qu’en 2021, les services conversationnels ont connu une forte croissance.
Cela a permis aux marques d’enrichir leurs accompagnements et au lieu de résoudre un problème avec un client et de passer à un autre, elles ont été en conversations permanentes afin de comprendre les attentes et mieux adapter leurs solutions.
La stratégie de personnalisation du service client a donc pris tout son sens et a aidé les équipes de ventes et de marketing à optimiser leurs offres.
En prenant connaissance des problèmes antérieurs des consommateurs, les marques ont dès lors pu aborder les nouveaux problèmes avec le bon contexte.
Identifier les domaines dans lesquels le service peut être un connecteur pour implémenter de nouveaux modèles d’entreprise
Si le comportement des clients évolue, celui des entreprises aussi.
En prenant l’exemple du secteur automobile, les marques qui ne proposaient que des modèles à la vente se sont aussi tournées vers l’offre locative, et deviennent même de plus en plus des fournisseurs de plateformes.
Cela ouvre des perspectives assez intéressantes pour déployer un service à la clientèle plus ciblé.
L’intégration de logiciels au sein des voitures intelligentes, par exemple, pourrait permettre aux marques de facturer automatiquement le stationnement aux clients en lisant les plaques d’immatriculation des voitures lorsqu’un conducteur entre ou sort d’un parking.
De plus, il n’y a aucune raison qui empêcherait un client d’interagir avec une marque depuis l’intérieur de sa voiture.
Aujourd’hui, cette situation n’est possible qu’en cas d’urgence, mais d’ici peu, ces services pourraient s’étendre à la réservation dans un restaurant ou tout autre service permettant de faire gagner du temps aux consommateurs.
À mesure que les nouvelles technologies sont adoptées massivement, et deviennent plus avancées, les attentes en matière d’expérience toujours plus connectée croissent inévitablement.
Dès lors, de nouveaux besoins apparaissent comme le fait, par exemple, de vouloir connecter les données de sa montre intelligente ou de son compte de streaming musical à sa voiture.
Cette automatisation croissante est déjà visible avec la possibilité d’avoir ses courses prêtes en click and collect, alors pourquoi pas aller encore plus loin et déployer ces services innovants qui facilitent encore plus la vie des consommateurs !
Le potentiel inexploité de l’IA en tant que « hub d’intelligence » pour connecter les données aux communications informelles
Quelle que soit la sophistication des technologies de service à la clientèle, le besoin d’agents physique ne disparaîtra pas.
Non seulement car il y aura toujours une nécessité pour répondre à des demandes complexes, mais aussi pour apporter cette touche humaine si importante que les consommateurs recherchent, lorsqu’ils ont du mal à obtenir ce dont ils ont besoin.
Néanmoins, les demandes simples sont désormais partiellement, voire totalement, automatisées, ce qui profite à la fois aux marques et aux consommateurs.
De plus, grâce au traitement du langage naturel (NLP), et à la compréhension des intentions, ce processus est appelé à considérablement s’affiner.
En effet, certaines situations peuvent être pénibles pour les clients et faire naître de la frustration.
Lorsqu’un problème survient dans une commande et que l’on doit appeler plusieurs services pour obtenir de l’aide, et bien qu’une solution soit à termes trouvée, c’est surtout du temps perdu et des étapes qui peuvent sembler interminables pour le client.
Si le service client proposait une assistance par SMS, certaines situations génératrices de tensions pourraient être évitées.
L’intelligence artificielle pourrait identifier le profil de base du client et apporter une première option de réponse, et ensuite de résolution de problème ou d’assistance. Cela évite ainsi au client de chercher l’information par lui-même.
Un agent peut aussi intervenir, selon la complexité de la situation, évitant de réexpliquer plusieurs fois à différents interlocuteurs tout le déroulé.
Cela réduit bien des tracas, apporte de l’empathie et permet de créer une relation en évitant d’envenimer des situations qui peuvent être facilement apaisées.
Après deux années de chamboulements sans précédents, il est difficile de lancer des paris pour la suite.
Cependant, en faisant le point et en tirant des leçons, il est possible de construire une base solide de relation avec le consommateur pour les entreprises qui souhaitent s’inscrire dans la durée.
