La rentrée est souvent l’occasion pour les entreprises de lancer des nouveautés soigneusement préparées au cours de la période estivale.
Avec le rôle prépondérant que jouent les avis en ligne sur les retours clients, la notoriété et l’e-réputation sont devenus de véritables actifs pour l’entreprise au même titre que la qualité et le caractère innovant d’un produit ou d’un service.
Se construire une image attractive constitue alors un levier de compétitivité et de croissance incontournable.
En adoptant quelques bonnes pratiques, il est possible de maîtriser votre présence en ligne à votre avantage et de bâtir une réputation solide et pérenne…
Une tribune de Clément Poupeau, directeur ventes et marketing de Guest Suite
L’audit, une étape préalable indispensable
Faire un point sur son image digitale est primordial surtout lorsqu’on sait le poids qu’elle représente aujourd’hui.
Dans un premier temps il est important de regarder si l’image de l’entreprise en ligne est positive.
Il est également possible de passer en revue les sites stratégiques de son secteur d’activité et de regarder ce que qui y est dit sur l’entreprise. Il est en effet important de prendre connaissance des raisons d’une mauvaise notation, voire de répondre si nécessaire.
Il est également important d’étudier ses KPIs digitaux.
Les performances sont-elles stables, en hausse, en baisse ? Il faut également regarder ses profils en ligne. Que dégagent-il ? Sont-ils rassurants ou inquiétants ?
Enfin, il faut vérifier comment sont présentés les profils en ligne à travers les différents sites décisifs à la visibilité de l’entreprise.
Et si celle-ci dispose d’un compte Google My Business, il convient de s’assurer que l’ensemble de ses fiches sont optimisées et homogènes pour booster la visibilité.
Connaître ses concurrents pour mieux se positionner
Que font les concurrents en termes d’offres ? Quels sont leurs messages ? Comment communiquent-ils ? Comment se comportent-ils sur internet ?
Ont-ils plus de visibilité que vous ? Plus de commentaires ? Inspirent-ils plus confiance que votre marque ? Si oui pourquoi ? …
Autant de questions essentielles et qui permettront à une entreprise de rectifier une mauvaise communication ou d’innover dans ses messages…
Prioriser ses objectifs pour garantir les résultats
Avant de passer à l’action, il est important d’élaborer un plan de communication digitale.
Pour cela il est possible de s’appuyer sur l’audit réalisé précédemment : points forts, points faibles…
Dans le cas ou le lancement d’un nouveau produit et/ou service est prévu, il faut s’assurer que l’ensemble des magasins affichent une note supérieure à 4,5/5.
Si la note est inférieure, il est essentiel d’en étudier les raisons et de retarder la commercialisation si nécessaire.
Privilégier une approche client-centric
Pour vendre il faut séduire. L’attitude de tous les collaborateurs doit donc être client-centric.
Pour cela plusieurs actions peuvent être menées.
Par exemple, il est possible d’organiser des ateliers de sensibilisation afin d’insister sur l’importance d’être à l’écoute des clients et de recueillir leurs avis.
L’entreprise peut également mettre en place des sessions de formation pour tous les collaborateurs et délivrer des documents de bonnes pratiques.
Enfin, elle peut partager ses objectifs d’e-réputation et de satisfaction clients afin que tous se sentent concernés et motivés par cet enjeu stratégique.
Faire de Google My Business votre allié digital
Si Google est le moteur de recherche le plus plébiscité en France avec 91 % d’internautes connectés, son application de recherche d’itinéraires, Google Maps, est également une référence pour le lancement de trajets en voiture, vélo ou encore à pied.
Il est donc primordial de créer des fiches établissement sur Google My Business, et indispensable de les optimiser régulièrement.
Voici quelques conseils d’optimisation.
Premièrement il faut vérifier la cohérence et l’exactitude des informations présentes sur sa fiche (ex : le nom du point de vente, son adresse, numéro de téléphone ou encore ses horaires d’ouverture), sur son site, sur les profils des annuaires en ligne ou les sites d’avis.
Deuxièmement, l’entreprise peut vérifier que les catégories renseignées sur sa fiche sont pertinentes par rapport aux recherches effectuées par sa cible.
Troisièmement il est possible d’améliorer l’autorité du site web associé à sa fiche en cumulant les liens pointant vers ce dernier de sites largement consultés et pertinents pour son audience.
Dernier point, il est essentiel de collecter et de diffuser de nombreux avis Google pour booster la visibilité de sa fiche parmi les résultats de requêtes dites locales, soit provenant de prospects dans sa zone géographique soit de consommateurs recherchant spécifiquement la zone géographique et l’activité de l’entreprise.
Le test and learn pour collecter toujours plus d’avis
Aujourd’hui les avis clients sont au cœur des processus d’achat. L’e-réputation de l’entreprise passe donc par les clients. C’est pourquoi il est crucial de collecter leurs avis.
Toutefois, tout comme on ne parle que des trains qui arrivent en retard, seuls les consommateurs déçus s’emparent du net pour exprimer leurs colères. Toute la difficulté est donc de recueillir les avis des clients satisfaits.
Pour cela plusieurs techniques peuvent être employées.
En premier lieu : les emails. En effet l’envoi d’un message pour inciter le client à poser un avis favorable reste un moyen efficace et plébiscité par toutes les générations.
Intégrer un QR Code à des affiches, des flyers ou en l’apposant sur les colis livrés est une autre technique facile à mettre en œuvre.
Autre moyen : le SMS. Attention toutefois à l’utiliser avec parcimonie car cela peut être perçu comme un mode de communication intrusif.
L’utilisation d’une tablette par les vendeurs en boutique est aussi un excellent moyen de recueillir sur place des avis clients tout comme les puces NFC placées près des caisses ou des portes de sortie.
Si toutes ces actions sont indispensables à la gestion d’une e-réputation, elles requièrent toutefois des ressources humaines et technologiques pour les déployer…
